運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)體系-wenkub
2023-04-23 05:00:14 本頁面
【正文】 應(yīng)總次數(shù)100%98%3. 服務(wù)臺(tái)相關(guān)指標(biāo)序號(hào)衡量指標(biāo)指標(biāo)計(jì)算說明目標(biāo)值1呼叫響應(yīng)及時(shí)率從呼叫到開始服務(wù)的時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2h2信息發(fā)布及時(shí)率從信息確定到告知客戶的時(shí)間3突發(fā)事件完成率處理完成的事件數(shù)/事件總數(shù)95%4供應(yīng)商告知及時(shí)率從決定通知供應(yīng)商到通知到供應(yīng)商的時(shí)間5執(zhí)行服務(wù)任務(wù)合格率合格服務(wù)次數(shù)/服務(wù)總數(shù)80%6監(jiān)控客戶系統(tǒng)準(zhǔn)確率監(jiān)控客戶系統(tǒng)正確的次數(shù)/監(jiān)控總數(shù)95%7呼叫放棄率振鈴25s不接次數(shù)/總的電話次數(shù)5%8事件解決率解決的事件數(shù)/總的事件數(shù)75%9客戶滿意度按月調(diào)查，分：滿意、比較滿意、一般、不太滿意、不滿意五檔滿意10呼叫平均應(yīng)答時(shí)間各次呼叫振鈴次數(shù)之和/呼叫總數(shù)2次11事件解決平均時(shí)間。服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容包括每月事件和問題統(tǒng)計(jì)分析，每類事件的趨勢(shì)分析，可用性和連續(xù)性統(tǒng)計(jì)、能力監(jiān)測(cè)情況、每月變更情況、配置項(xiàng)的變更統(tǒng)計(jì)、以及服務(wù)目錄的服務(wù)項(xiàng)的請(qǐng)求更新統(tǒng)計(jì)各系統(tǒng)可用性系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)的可用性是指在整個(gè)承諾的系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間內(nèi)，系統(tǒng)正常運(yùn)行的時(shí)間占全部承諾的運(yùn)行時(shí)間的比例。用一些事情，總會(huì)看清一些人。4. 歲月是無情的，假如你丟給它的是一片空白，它還給你的也是一片空白。學(xué)習(xí)參考。你必須努力，當(dāng)有一天驀然回首時(shí)，你的回憶里才會(huì)多一些色彩斑斕，少一些蒼白無力。既糾結(jié)了自己，又打擾了別人。2. 若不是心寬似海，哪有人生風(fēng)平浪靜。13服務(wù)坐席處理呼叫數(shù)據(jù)實(shí)記錄評(píng)價(jià)考核參考指標(biāo)14呼叫總數(shù)據(jù)實(shí)記錄評(píng)價(jià)考
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