【正文】 的標(biāo)志。于是，一名員工就可能要求經(jīng)理在他辦公室里放一張會議桌，理由是，“張三屋里有一張，而我跟她一樣重要。”這當(dāng)中還有一個人情的因素。鑒于地位的標(biāo)志減少，員工更加重視與經(jīng)理的關(guān)系。他們最關(guān)心的是，“經(jīng)理覺得我的為人和工作怎樣？他給我多少認(rèn)可？”優(yōu)秀經(jīng)理對此有充分的認(rèn)識。他們把決定權(quán)交給員工，同時提出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，例如：“這一新工具或設(shè)備將如何幫助1）你自己；2）我們公司；3）我們的顧客？”這樣做能開闊員工眼界，澄清所需結(jié)果，并改進(jìn)員工與經(jīng)理的溝通。它還幫助經(jīng)理擺脫傳統(tǒng)的“父母”角色，使員工真正成為負(fù)責(zé)任的主人翁。一名職業(yè)介紹所的經(jīng)理回憶說：當(dāng)卡拉要求一間更好的辦公室時，我知道她是希望喚起我的注意。由于辦公樓裝修，很多人都在搬家。她告訴我，她應(yīng)當(dāng)有一間窗更多的辦公室，因?yàn)槿ツ晁瓿傻穆殬I(yè)介紹在全所排第一。我知道她的收入已經(jīng)超過其他代理人，但這一要求仍出乎我的意料?？ɡ皇悄欠N到處伸手的人。隨后，她告訴我，她的成績沒有獲得公司的公開認(rèn)可。她希望向別人展示她掙來的勝利品。為此，她必須通過我。當(dāng)我問她，一間大辦公室將如何提高她的業(yè)績時，她結(jié)結(jié)巴巴地說，“我想大辦公室會讓求職者刮目相看。不過，說實(shí)話，這對他們做什么工作毫無影響?！彼又f，“一間漂亮的辦公室能大大增強(qiáng)我的自尊心，但是我現(xiàn)在知道，它不會增加營業(yè)額。你知道什么真的有用嗎？一把舒服的椅子，這樣我與客戶交談時，就不必來回扭動了。”我同意了。卡拉挑了一把最適合她的椅子。3．挑選才干。高明的經(jīng)理確知每個工種所需要的具體才干。他們駁斥那種短視的陋見，“某些工作簡單得不需要任何才干。”優(yōu)秀經(jīng)理無一例外地告訴我們，無論什么工種，他們手下的明星員工都展現(xiàn)了思維、感覺和行為的獨(dú)特模式。例如，最能干的飯店前臺職員能在與顧客接觸的前七秒鐘內(nèi)獲得對方的信任。出類拔萃的電話服務(wù)員和推銷員有“第三只耳朵”，能在電話上或當(dāng)面與顧客進(jìn)行視覺和感情交流。出色的會計能從數(shù)字中看出規(guī)律，“聽到”其中的寓意和故事。優(yōu)秀經(jīng)理認(rèn)為，行行出狀元。他們的任務(wù)是界定每個工種所需要的才干，然后挑選最適合的人。如此，員工就能每天都做他最擅長做的事。雖然不同經(jīng)理的做事風(fēng)格各不相同，但是，他們幾乎無一例外地首先測定每個員工的主導(dǎo)才干，繼而判斷他的優(yōu)勢。接著，他們與每個員工個別接觸，實(shí)地觀察和總結(jié)他的才干、現(xiàn)有知識水平和技能。并且，他們保持與員工的對話。優(yōu)秀經(jīng)理深知，管理的核心在于：與每個員工建立緊密的個人關(guān)系。在與員工交談時，經(jīng)理往往問及員工天生喜歡哪些活動；哪些活動他們學(xué)得快，并使他們獲得滿足；他們喜歡自身工作的哪些方面；哪些事情他們最癡迷，等等。優(yōu)秀經(jīng)理發(fā)現(xiàn)，如果員工覺得缺乏所需技能或才干，他們對十二個條件的看法就可能打折扣。同樣，如果他們覺得自身工作沒讓他們發(fā)揮其天生才干，他們也會采取類似態(tài)度。優(yōu)秀經(jīng)理們經(jīng)常問自己以下的問題：員工的工作要求是否準(zhǔn)確恰當(dāng)？若否，就應(yīng)進(jìn)行調(diào)整，以確保員工的工作與其才干實(shí)現(xiàn)匹配。優(yōu)秀經(jīng)理根據(jù)球員的特點(diǎn)制定比賽策略，而不強(qiáng)求每個人削足適履。員工的工作中繁文縟節(jié)是不是過多？頂級經(jīng)理力圖根據(jù)所需結(jié)果而界定工作，避免“做事的標(biāo)準(zhǔn)方式?！眴T工的工作需要進(jìn)一步說明嗎？高明的經(jīng)理善于對員工舉鏡子，及時進(jìn)行績效反饋。值得注意的是，當(dāng)事人往往看不清自身優(yōu)勢。員工往往需要經(jīng)理指點(diǎn)，才能獲得自信。員工的工作得到足夠的重視嗎？員工會不會因?yàn)楣静恢匾?，而覺得自身工作毫無價值？若如此，優(yōu)秀經(jīng)理會認(rèn)真測量員工的業(yè)績，并喚起大家的注意。他們力圖使每個崗位上的優(yōu)秀員工獲得應(yīng)有的認(rèn)可和尊重。一家投資銀行的一名主管說：杰克剛加入公司，到郵遞室工作時，他做事井井有條，興致勃勃，穩(wěn)妥可靠。但不久后，他發(fā)現(xiàn)，別人并不認(rèn)為他的工作有什么重要。許多人見到他不打招呼。他很少聽別人說“謝謝”。不出所料，他開始懈怠，送信拖拖拉拉，包裹到了也不管。雖然我知道不該為員工怠工而辯護(hù)，但我想我能改變杰克對自身工作的態(tài)度。一天，我和他一起去送信，一邊解釋信寄給誰和為什么。我告訴他，公司交給他的信封里裝的都是有關(guān)客戶的財務(wù)信息。我說，很多人做不好他這一行，因?yàn)樗麄內(nèi)菀讈G失文件或放錯包裹。每個人都需要杰克做好他的本職工作，盡管有的人存有偏見。杰克當(dāng)時一言不發(fā)，但從那時起他的工作大為改觀。一天，他遞給我一個信封，內(nèi)有一個紙條，上面寫著：“你是對的。謝謝提醒我，我的工作也很重要。杰克。”4．關(guān)注每個人的優(yōu)勢。在優(yōu)秀經(jīng)理眼中，有效的認(rèn)可有以下特點(diǎn)：它的性質(zhì)是積極的，而且是對良好表現(xiàn)作出的迅即的、實(shí)時的反應(yīng)。此外，它有很強(qiáng)的針對性，力求對表揚(yáng)對象產(chǎn)生最佳影響。許多組織都有正式的認(rèn)可和表揚(yáng)計劃，但效果有限。這或許是因?yàn)檫@些計劃往往不向員工說明，他們?yōu)槭裁词鼙頁P(yáng)一是利潤、產(chǎn)量，還是什么。人們往往認(rèn)為，表揚(yáng)都是主管或經(jīng)理作出的，但是蓋洛普在對優(yōu)秀經(jīng)理的研究中發(fā)現(xiàn)，員工同樣珍視來自同事和顧客的表揚(yáng)。鑒于同事對一項(xiàng)工作是內(nèi)行，他們的夸獎就格外珍貴。多長時間表揚(yáng)一次呢？一般而言，大約每周一次。頻繁表揚(yáng)是至關(guān)重要的，因?yàn)槊慨?dāng)員工做一件事，都應(yīng)該有某種結(jié)果。而這些結(jié)果將決定員工是否重復(fù)這一行為。什么樣的表揚(yáng)方式最好？優(yōu)秀經(jīng)理知道，渴望認(rèn)可和表揚(yáng)是人的通性，但表揚(yáng)確有一定之規(guī)。首先，表揚(yáng)必須與結(jié)果相聯(lián)；只要表現(xiàn)出色，可以一周多次表揚(yáng)同一名員工。其次，表揚(yáng)必須因人而異，可以預(yù)測，真心實(shí)意，切忌濫用。濫施表揚(yáng)對誰都沒有好處。一名銷售經(jīng)理說：我是一名銷售經(jīng)理，手下管著六七個十分老道的銷售員。我上任之初，就對表揚(yáng)有了全新的體會。我們是一家高技術(shù)公司，歷來推崇優(yōu)秀銷售員的價值。我上任后，發(fā)現(xiàn)我的部下不僅才干出眾、技藝超群，而且相互情同手足，使我佩服得五體投地。開始時，我和他們一起拜訪客戶和潛在客戶。每次訪問回來，我們都要進(jìn)行討論。我天性積極，總要借機(jī)贊美每個人的優(yōu)勢，以及哪件事做得好。但我始料未及的是，他們竟然反客為主。拜訪歸來，銷售代表們開始表揚(yáng)起我來，說我這件事或那件事做得多么好。我當(dāng)時真有些發(fā)懵。但是他們的贊揚(yáng)幫助我進(jìn)一步認(rèn)清我的職責(zé)一為他們和客戶服務(wù)，而不是相反。我的價值究竟是什么？是使他們對公司的價值最大化。而這一點(diǎn)在我參加的所有管理培訓(xùn)中都沒有提及。他們對我的及時表揚(yáng)澄清了我的角色。這對我教育深刻，使我終生難忘。5．關(guān)心很重要在良好的工作環(huán)境中，員工有足夠的安全感，敢于試驗(yàn)、挑戰(zhàn)、分享信息、相互支持、甚至犯錯誤。在這樣的環(huán)境中，員工不怕經(jīng)理和公司“坑”他們。如果員工不被