【正文】 格分析業(yè)務(wù)流程改進(jìn)業(yè)績衡量(KPI)價值分析和成本控制資源管理 新業(yè)務(wù)、產(chǎn)品和投資評估ABM 利 潤 增 加 新 產(chǎn) 品 客 戶 組 合 產(chǎn) 品 組 合 定 價 成 本 管 理 產(chǎn) 品 理 性 化 新 客 戶 原 有 客 戶 價 值 運 作 架 構(gòu) 資 源 管 理 流 程 改 進(jìn) 產(chǎn) 品 服 務(wù) 公 司 形 象 機 會 差 距 業(yè) 績 差 距 收 入 成 本 多 角 度 的 改 進(jìn) 信 息 是 決 策 的 關(guān) 鍵 同時，ABM 更重要的是一種管理理念。它使得在集團公司各個級別層面的員工都能作出與成本控制相一致的決定，并且使他們能在業(yè)務(wù)活動中自覺控制成本，而不是在經(jīng)營業(yè)績出現(xiàn)問題后才作出反應(yīng)。ABM 產(chǎn)生如此巨大效應(yīng)的原因是它轉(zhuǎn)變了集團公司的經(jīng)營理念。如果一個公司優(yōu)先考慮的是控制成本、消除低效率和無收益的活動，那么所有的員工必然需要能夠達(dá)到這些目標(biāo)的工具。ABM 使得以前的成本核算體系下隱藏的信息顯露出來。有了正確的數(shù)據(jù)和經(jīng)營理念，員工就有動力和手段向消除超額成本和實現(xiàn)產(chǎn)品成本最小化的方向努力。真實基于上述的原因，三分之二的世界財富五百強公司選定 ABM 為將來決定勝負(fù)的關(guān)鍵之一。因為他們認(rèn)為 ABM 可以使他們：? 在全球性的競爭中勝出，? 滿足客戶遞增的需求，? 增加股權(quán)所有者的價值。15 / 232. ABM 的實施步驟一個公司要全面建立 ABM 的管理方式可以按以下基本步驟進(jìn)行：擬定方案 面談程序程序明細(xì)化持續(xù)改善整體質(zhì)量管理 觀察分析人員安排 管理層報告 ABC協(xié)調(diào)(1) 擬定方案在具體開展 ABC/M 項目之前 ，項目經(jīng)理應(yīng)開始著手 ：? 選拔項目小組成員? 就項目的范圍、目標(biāo)以及預(yù)期的成果與項目成員進(jìn)行全面地交流與溝通? 為項目成員提供有關(guān)知識的培訓(xùn)（如有必要）? 就項目各項事宜與各部門相關(guān)人員進(jìn)行充分地溝通(2) 面談程序建立一個 ABC 系統(tǒng)的主要信息來源是：員工、總賬和集團公司的計算機系統(tǒng)。? 處理業(yè)務(wù)活動的員工是信息的主要來源。他們能夠提供有關(guān)集團公司的業(yè)務(wù)活動、消耗的資源和業(yè)績考評方法的大量信息。? 總賬主要提供集團公司的成本因素和其產(chǎn)生的報告中的信息。? 集團公司的計算機系統(tǒng)應(yīng)包括一些成本目標(biāo)和成本相關(guān)變量的信息。例如，付款發(fā)票的張數(shù)（一種可能的成本變量）應(yīng)該能夠從應(yīng)付賬款的財務(wù)系統(tǒng)中得到。17 / 23對組織結(jié)構(gòu)圖、基層計劃、市場資料和詳細(xì)的財務(wù)信息的復(fù)核同樣能為定義集團公司的主要業(yè)務(wù)活動和成本提供一定的線索。它們有助于開始收集數(shù)據(jù)的程序，選擇成本相關(guān)變量，進(jìn)而設(shè)計面談程序。面談程序是從業(yè)務(wù)活動管理系統(tǒng)中獲得必要信息的一個關(guān)鍵因素。ABC 項目小組，還包括負(fù)責(zé)管理信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)代表，他們也會協(xié)助確定所需的信息是否已經(jīng)可以直接從系統(tǒng)中取得，并為信息的采集和處理提供便利。但是大部分用來建立 ABC 系統(tǒng)的信息還是應(yīng)該直接來自于與集團公司員工的面談和問卷調(diào)查結(jié)果。因為只有他們提供的信息能確保所有的有關(guān)方面都已被涵蓋。如果有成百上千的員工需要接受面談，那么問卷調(diào)查可能是唯一可行的選擇。此類問卷調(diào)查必須經(jīng)過縝密的設(shè)計，方能行之有效。它們必須相當(dāng)完整，并確保所有正確的問題被以合適的方式提出。例如，如果事先未對某成本變量進(jìn)行定義，那么對相關(guān)變量的數(shù)值的詢問就可能得到不正確的答案。但是，問卷調(diào)查的主要缺陷是可能因缺乏對話而忽略了問卷中未涉及的重要問題。面談程序的關(guān)鍵要素是準(zhǔn)備充分的面談雙方。提問方必須充分理解 ABC 系統(tǒng)的基本概念及其與目前項目的關(guān)聯(lián)。提問方事先還應(yīng)盡可能了解被提問方的情況，并為面談做好全面性的計劃。通過觀察被提問方對 ABC 系統(tǒng)的基本概念的反應(yīng)，才能提出正確的問題以獲取必要的信息來設(shè)計一個有效的成本核算系統(tǒng)。例如，在詢問公司的一位銷售行政職員時，提問方了解到為實現(xiàn)該部門職責(zé)而需要的各項業(yè)務(wù)活動和相關(guān)的成本類 型。根據(jù)對 ABC 的理解，提問方能夠提出一些較有針對性的問題，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)該部門 50%的業(yè)務(wù)活動都是圍繞一個客戶，而該客戶為公司帶來的收入僅占公司總收入的 10%等等。這個問題最終成為ABC 系統(tǒng)設(shè)計的一個重要因素。標(biāo)準(zhǔn)化的事先準(zhǔn)備的問卷是有用的工具，但不能替代具有重要意義的面談。同樣，在接受面談之前，被提問方應(yīng)接受有關(guān) ABC 的基本介紹，并對此項目的和需要的信息有一定程度的了解。一個好的方法就是組織一次可能的被訪者全體參加的項目準(zhǔn)備會。另一種方法是事先向被訪者發(fā)放有關(guān)的介紹性書面資料。但是，這種方法的缺點在于被提問方可能沒有時間在面談前閱讀這些資料。面談的三個主要目的是：? 收集相關(guān)的可靠信息? 培訓(xùn)使用者? 建立所有權(quán)機制(3) 程序明細(xì)化面談程序包括討論相關(guān)業(yè)務(wù)活動以及記錄業(yè)務(wù)活動基礎(chǔ)。 基本目標(biāo)包括:? 對業(yè)務(wù)活動的持續(xù)時間以及完成時間作出估計? 實施業(yè)務(wù)活動的頻率? 是否應(yīng)該考慮相關(guān)的合適因素? 對員工每日，每星期，每月交易量作出估計(4) 持續(xù)改善性的整體質(zhì)量管理持續(xù)改善整體質(zhì)量管理的主要目標(biāo)是在機構(gòu)中建立一個以客戶目標(biāo)為基準(zhǔn)的機制。從而保證企業(yè)出色的業(yè)績。(5) 觀察分析觀察分析緊接在面談及其程序明細(xì)化過程之后。 觀察過程的基本要素是結(jié)合各部門完成任務(wù)所需的時間，以計算出完成總體任務(wù)所需的時間。(6) 人員安排業(yè)務(wù)活動管理系統(tǒng)中一個重要因素是對各部門所需員工的數(shù)量作出統(tǒng)計。(7) 管理層報告管理報告及管理控制組成了業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的核心部分，確保每日的工作流程以及奠定今后可持續(xù)性發(fā)展的基礎(chǔ)，業(yè)務(wù)活動管理系統(tǒng)的相關(guān)經(jīng)理必須對管理報告作出修改及改進(jìn)。管理報告和管理控制是 ABM 中管理報告階段的中心，能確保員工在每天的日常工作中，養(yǎng)成不斷追求進(jìn)步的習(xí)慣。其報告程序中的重要因素包括激發(fā)對職業(yè)道德規(guī)范的積極態(tài)度，以及在一個職能領(lǐng)域，利用系統(tǒng)性的工具對總體環(huán)境進(jìn)行控制，包括激發(fā)對職業(yè)道德規(guī)范的積極態(tài)度，以及在一個職能領(lǐng)域，利用系統(tǒng)性的工具對總體環(huán)境進(jìn)行控制。如果各職能領(lǐng)域及高層的管理者能發(fā)揮高效率的作用，他們必定對管理領(lǐng)域中的事務(wù)有著深遠(yuǎn)、客觀、簡約而又及時的理解