【正文】 做什么工作，都應(yīng)暫時停下來，第一時間先去招呼客人。三步以內(nèi)相遇客人，應(yīng)主動讓路，并目視客人微笑問好。（1）餐飲服務(wù)三個主動：（1）主動向客人打招呼（2）主動向上司打招呼（3）主動向同事打招呼。（2）三個習(xí)慣：（1）習(xí)慣站（2）習(xí)慣聽（3）習(xí)慣和客人打交道（3）服務(wù)“七字’準(zhǔn)則：禮：禮貌待客，熱情主動為客人服務(wù)。勤：勤換煙缸、餐碟、勤加水。精：精通各項(xiàng)操作、業(yè)務(wù)、熟悉菜單。細(xì)：動作細(xì)心，輕拿輕放，細(xì)心照顧客人，幫助有需要的客人就餐?？欤簞幼骺旖萃桩?dāng)，不能讓客人久候。靜：保持環(huán)境清靜，以免影響客人、潔：保持環(huán)境衛(wèi)生，讓客人有舒適的消費(fèi)環(huán)境。（4）四 輕:說話輕、走路輕、操作輕、敲門輕（5）做到八聲服務(wù)：l 客來由迎聲l 上菜有介紹生l 客問有回答聲l 客人不滿意時有道歉聲。 l 服務(wù)有征詢聲。l 客人幫忙有謝聲。 l 結(jié)賬有道謝聲l 客走有送聲。（6）餐飲服務(wù)三好一快：三好：服務(wù)質(zhì)量好 飯菜口味好 衛(wèi)生清潔好 一快：上菜速度快（7）服務(wù)十字準(zhǔn)則：主動 熱情 禮貌 周到 微笑（8）接聽電話時須先問候并報(bào)餐廳名，語氣溫和友善。（9）爭取記住客人姓氏及職務(wù)，稱呼客人時要稱呼姓氏不可直呼其名，領(lǐng)導(dǎo)要在姓氏后加上其職務(wù)（如Ｘ部長）（10）盡量不與客人談笑及聊天，客套上的交談要有禮貌并適可而止。 使用語言要注意：（1）準(zhǔn)確（2）親切（3）誠懇（4）嫻熟（5）靈活（11）服務(wù)時既要從容不迫又盡量避免浪費(fèi)時間，尤其忌奔走和跑動以免引起客人恐慌并給客人造成你現(xiàn)在很忙無暇為他們提供服務(wù)的感覺。(12) 服務(wù)時站姿要良好，不要抓著椅背或倚靠墻面和家具，走路時避免碰到客人椅背以免客人不悅。在對客服務(wù)中，主動給客人讓道，在行走時遇到客人要放慢速度，側(cè)身禮讓問好，非急事不可超越客人，須超越先致歉，不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。(13)餐飲部其他介紹：本酒店主要經(jīng)營順菜，以海鮮為主。酒店擁有12個豪華包間。二樓多功能大廳占地440平方米，能容納300多人用餐，一樓金海廳占地420多平方米、金山廳占地240多平方米都同時成功接待過大型婚慶禮儀活動和會議，另外酒店還設(shè)有咖啡廳、棋牌室、保齡球室、乒乓球室、臺球室、商場和各類型的會議室等。 二、客房部客房部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生的清理，共區(qū)域衛(wèi)生及洗衣房日常工作。管理層級關(guān)系：直接上級：總經(jīng)理直接下級：本部門領(lǐng)班、客房、ＰＡ、洗衣房服務(wù)員客房部經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)客房部的經(jīng)營管理工作。（１）客房部責(zé)權(quán)：n 負(fù)責(zé)客房部每天的接待及清掃工作的分派。n 制定客房部各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和管理制度，并組織和督導(dǎo)員工完成。n 維護(hù)客房部正常工作秩序，保證衛(wèi)生質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，保障設(shè)施設(shè)備的完好，降低物料和成本費(fèi)用。n 主持部門日常業(yè)務(wù)和部門例會，參加總經(jīng)理主持的部門經(jīng)理例會，認(rèn)真貫徹總經(jīng)理指示，及時傳達(dá)例會精神。做好上下級信息溝通。n 負(fù)責(zé)部門人員的聘用、培訓(xùn)及工作考評。n 控制人力、物力、財(cái)力的耗費(fèi)，保持服務(wù)質(zhì)量。n 制定客房部營銷計(jì)劃，審查各項(xiàng)工作報(bào)表及重要檔案資料的填寫及歸檔。n 檢查客房部的設(shè)施和管理，抽查本部門工作質(zhì)量及工作效率。n 定期對OK房進(jìn)行抽查。（２）客房部服務(wù)準(zhǔn)則：216。 按照客房清潔流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好客房日常清潔及計(jì)劃清潔工作。216。 每天對布草進(jìn)行交接，做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。216。 掌握樓層住客狀況，為客人提供迅速、禮貌周到和規(guī)范的服務(wù)。216。 做好客房及樓層所負(fù)責(zé)區(qū)域的整潔，寧靜、安全和設(shè)備的完好。216。 控制客用消耗品，防止流失，保持工作間、消毒間和衛(wèi)生間的工作用具的整潔。216。 按照操作程序打掃房間，發(fā)現(xiàn)房內(nèi)設(shè)備有損毀啊應(yīng)立即匯報(bào)。216。 房間清潔完畢要填寫相關(guān)的報(bào)表，及時將患處的床單、枕套送洗。216。 完成經(jīng)理交辦的其他工作事項(xiàng)。三、前廳部前廳部主要職責(zé)：與客房部溝通協(xié)作，負(fù)責(zé)對住店客人的登記及其他服務(wù)工作。直接上級：總經(jīng)理直接下級：大堂副理、前廳接待員前廳部經(jīng)理：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)及行政命令，對員工進(jìn)行培訓(xùn)，檢查落實(shí)前廳部各項(xiàng)工作。前廳部責(zé)權(quán)：216。 負(fù)責(zé)酒店前廳部各項(xiàng)管理制度與規(guī)范的制定，實(shí)施與監(jiān)督執(zhí)行，并且根據(jù)實(shí)際情況不斷完善。主持前廳各班次全面工作，承上啟下，督導(dǎo)員工按照工作程序向客人提供高效服務(wù)。216。 做好預(yù)訂工作，確保有效地分配出租房間，根據(jù)當(dāng)天到達(dá)及離店情況進(jìn)行營銷。216。 參與前臺接待工作，有效地解決客人的投訴和本部門與有關(guān)部門之間的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。216。 制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施，公平地評估下屬工作，做好工作記錄。216。 配合質(zhì)檢部檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、勞動紀(jì)律、微笑服務(wù)，禮貌用語及服務(wù)效率。216。 做好總經(jīng)理例會精神的傳達(dá)工作。216。 對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)考核及考勤工作。前廳部服務(wù)準(zhǔn)則：216。 做好散客和團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂工作。216。 熟練操作電腦，及時準(zhǔn)確的將住客信息輸入電腦并通知客房，建立客人檔案，以便于掌握客人喜好。216。 做好交接班工作，如換班須經(jīng)理批準(zhǔn)。216。 熟知酒店情況，以便于解答客人的問詢，掌握一定的當(dāng)?shù)芈糜沃R?？腿巳胱r要告知客人早餐用餐時間及餐廳位置并及時發(fā)放早餐券。216。 接聽電話要在電話鈴響三次之內(nèi)接聽，態(tài)度要熱情友好，如未及時接聽?wèi)?yīng)先致歉并說明原因。216。 做好培訓(xùn)記錄，嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。216。 做好部門經(jīng)理交辦的事情。四、工程部工程部主要職責(zé)：負(fù)責(zé)制定各項(xiàng)能源管理制度、負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)及酒店技術(shù)理相關(guān)的其他工作。層級關(guān)系：直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：工程部領(lǐng)班、電工、鍋爐工、木工工程經(jīng)理：直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)維修項(xiàng)目及工程部人員調(diào)配安排，做好培訓(xùn)并制定相關(guān)工作計(jì)劃等。工程部責(zé)權(quán)：216。 具有制定并完善酒店各類設(shè)施設(shè)備的管理制度與操作規(guī)范并貫徹實(shí)施。216。 組織制定并實(shí)施酒店各類設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修計(jì)劃。216。 具有制定并不斷完善酒店各類系統(tǒng)的運(yùn)行方案，確保系統(tǒng)正常運(yùn)行。216。 對酒店各設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常維修與保養(yǎng)，制定設(shè)備更新改造方案，審批后具體實(shí)施。216。 做好節(jié)能管理，制定并執(zhí)行節(jié)能措施，監(jiān)督工程用品的使用與備存，降低成本。216。 對員工進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能與服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)。216。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。工程部服務(wù)準(zhǔn)則：n 堅(jiān)決服從部門經(jīng)理安排，做好酒店設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。n 對各部門報(bào)修部位及時到位維修，不能維修說明原因。n 按時參加部門培訓(xùn)并做好記錄，嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。n 做好婚宴時彩虹門的支放工作。n 做好部門經(jīng)理安排的工作和總經(jīng)理臨時交辦的各項(xiàng)工作。五、保安部保安部主要職責(zé)：主要負(fù)責(zé)酒店的安全、防火、防盜及車場的車輛進(jìn)出管理，負(fù)責(zé)保安人員培訓(xùn)、調(diào)配、使用，與公安部門溝通聯(lián)系等。層級關(guān)系：直屬上級：總經(jīng)理直屬下級：保安員保安部長嚴(yán)格執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，負(fù)責(zé)酒店保安部全面工作和總經(jīng)理臨時交辦的各項(xiàng)工作。，保安部責(zé)權(quán)：n 認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和工作程序，服從上級指揮，保質(zhì)保量完成工作。n 負(fù)責(zé)嚴(yán)守門衛(wèi)崗位，對出入車輛、人員及物品進(jìn)行盤查登記。n 按規(guī)定進(jìn)行流動巡邏。n 有權(quán)監(jiān)督員工上、下班打卡。n 管理與看護(hù)外來車輛及酒店公共區(qū)域的財(cái)產(chǎn)。n 有權(quán)及時制止擾亂酒店正常秩序的行為。n 認(rèn)真進(jìn)行訓(xùn)練，提高業(yè)務(wù)水平和警惕意識。n 有權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行制止，對情節(jié)嚴(yán)重和不聽勸阻者可做記錄并通報(bào)其所在部門負(fù)責(zé)人。保安部服務(wù)準(zhǔn)則：216。 執(zhí)行酒店規(guī)章制