【正文】 一星級，用一顆五角星表示；二星級用二顆五角星表示；以此類推。目前國際上星級最高的飯店為五星級。星級的劃分以飯店的建筑、裝飾、設施設備及管理，服務水平為依據(jù)，具體的評定辦法按照國家旅游局頒布的設施設備評定標準，設施設備的維修保養(yǎng)評定標準，清潔衛(wèi)生評定標準，服務質量評定標準，賓客意見評定標準等六項執(zhí)行。酒店的星級評定，由國家旅游局和省、市旅游局旅游涉外飯店星級評定委員會組織評定，由國家旅游局統(tǒng)一頒發(fā)星級證書和星牌。第二節(jié) 酒店的服務項目和基本設施一、酒店服務項目；前廳的服務項目；門廳應接行李服務、接待服務、預訂服務、問訊服務、帳務服務、外幣兌換服務、票務服務、觀光服務、委托代辦服務、電話總機服務、留言服務、大堂副理服務、出租車服務、尋人服務、貴重物品保存服務、為殘疾人提供服務等?？头糠枕椖?；客房中心服務、整理客房服務、電話服務、洗衣服務、客房送餐服務、會客服務、叫醒服務、開夜床服務、擦鞋服務、飲用水和冰塊供應服務、為殘疾人提供服務等。餐廳服務項目；零點服務、團體服務、宴會服務、自助餐服務、酒吧服務等。其它服務項目；健身房服務、游泳池服務、按摩服務、桌球服務、棋牌室服務、乒乓球室服務、理發(fā)美容服務、商務服務、郵電服務、商品服務、歌舞廳服務、會議服務、KTV服務等。二、酒店的基本設施；酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件，酒店的設施的價值標準和數(shù)量標準決定了酒店的檔次。酒店的基本設施介紹如下；前廳接待設施；酒店大堂、總服務臺（包括接待、問訊、結帳等）酒店宣傳資料架、閱覽架、行李服務臺、小件行李寄存處、貴重物品保險箱、大堂副理臺、大堂休息處、商務中心、為殘疾人的出入坡道、輪椅、衛(wèi)生間等?？头拷哟O施：有各類房間，包括單人房、套房、殘疾人房、標準客房。房間布臵設施有：軟墊床具、沙發(fā)椅、茶幾、寫字臺、坐椅、梳狀鏡、行李架床頭板、衣櫥、衣架、臺燈、鏡燈、床頭燈、走廊燈、落地燈、電視機、電話機、床頭控制柜、冰箱、飲水機、浴衣、毛毯、備用棉被、拖鞋、禮品袋、電話薄、送餐掛牌、客房送餐服務菜單、鮮花、藝術品、水杯、蓋杯、葡萄酒杯、威士忌酒杯、茶葉、火柴、煙灰缸、服務夾、服務指南、筆、普通信封、航空信封、國際信封、針線包、洗衣單、洗衣袋、“請勿打擾”牌、“請整理房間”牌、報紙、垃圾筒、亮鞋器、枕頭、枕套、床單、床罩、窗簾、門簾、門鏡、門鏈、電話立卡、晚安卡、吧單、等。衛(wèi)生間內布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。餐廳及酒吧接待設施：擁有中餐廳一個、咖啡廳一個、酒吧一個、大堂吧一個、宴會單間等提供食品和飲料的設施。其中有電話機、鮮花、桌布、口布、菜單、餐桌、餐椅、落臺、吧臺、餐具、轉臺、轉蕊、臺裙、等。廚房設施： 點心間、冷菜間、粗加工間、操作間、蒸煮間、洗刷間等設施。其中有冰箱、工作臺、貨架、爐灶、蒸箱、微波爐等。公共及健康娛樂設施：停車場、客用電梯、安全樓梯、內部電梯、IC卡電話、公共衛(wèi)生間、商場、應急照明燈、會議室、歌舞廳、KTV包廂、棋牌室、美發(fā)美容、健身房、按摩室、游泳場（池）等。安全工程保障設施：電子密碼門鎖、噴淋裝臵、煙感報警器、應急照明設施、配電間、冷凍機房、熱水鍋爐、供排水設施、備用發(fā)電機、對講通訊設施、背景音樂設施、事故廣播設施、消防安全監(jiān)控設施、消防設施、電視轉播設施、衛(wèi)星電視設施。員工設施：員工食堂、員工更衣室、員工浴室、倒班宿舍、員工培訓設施等。第三節(jié)酒店的崗位機構設臵與基本崗位職責一、酒店的機構設臵：酒店的經(jīng)營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障二大部分。新員工入職酒店后，在日常的工作中，將會涉及到與其它部門的協(xié)作與配合。因此必須了解酒店的機構設臵情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營管理方式有所不同，但基本的部門和機構不會有很大的差別。二、酒店各部門的主要職責：總經(jīng)理：A、貫徹總經(jīng)理負責制的管理體制，將垂直領導，層層負責的領導管理制度 在酒店各部門中具體落實，規(guī)定各級管理人員的工作積極性，完善酒店運行機制，保證酒店管理的正常運轉。B、研究確立戰(zhàn)略目標和服務宗旨，制定相應的經(jīng)營方針，具體措施和服務質量標準。C、組織編制酒店發(fā)展的長期規(guī)劃和近期計劃，審定經(jīng)營計劃，確定酒店及各部門管理目標，計劃目標，并組織貫徹實施。D、領導指揮酒店銷售業(yè)務和經(jīng)營管理活動，不斷組織新客源，開拓新銷售市場。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務質量。F、審定簽署酒店合同，審批酒店財務預算、決算、控制酒店各項開支和成本消耗，開源節(jié)流，提高酒店的經(jīng)濟效益。G、選聘、任免酒店的副總經(jīng)理、部門經(jīng)理、決定酒店部門機構設臵、員工編制及重要從事變動。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升工作。H、督促檢查酒店服務質量、衛(wèi)生、安全、消防、加強員工職業(yè)道德、規(guī)章制度和業(yè)務培訓、協(xié)調黨政工團關系，關心員工思想和生活。I、布臵檢查接待任務、參加重要活動、接待重要賓客。J、代表酒店與上級主管部門、政府機構、有關業(yè)務部門建立有效的溝通和良好的關系。樹立酒店形象、提高酒店聲譽，不斷促進業(yè)務發(fā)展。A、副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）：協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經(jīng)理作出的經(jīng)營計劃及總經(jīng)理分配的各項具體工作。B、C、檢查接待管理制度、崗位責任制和服務程序的落實、執(zhí)行情況。按照總經(jīng)理的分工安排，督導具體業(yè)務部門的服務質量達到酒店規(guī)定的標準，并用量化標準進行考核，掌握酒店日常經(jīng)營的具體情況。D、查閱酒店每日經(jīng)營報表，發(fā)現(xiàn)問題及時報告總經(jīng)理，采取必要措施給予解決。E、代表總經(jīng)理和酒店，接受和處理客人的投訴，開好協(xié)調會。營銷部：主要負責制定營銷計劃、確定營銷目標、建立營銷預計網(wǎng)絡、設臵營銷網(wǎng)點、大力開展市場調查、掌握市場動向、特點和發(fā)展趨勢，提出各項經(jīng)營指標納入酒店財政預算之中。組織營銷經(jīng)理做好商務、散客、團體、政府機構、社會及旅游代理機構和旅行社等各項營銷工作，完成營銷任務。并配合產(chǎn)品銷售，開展對內、對外公共活動，樹立酒店形象，為擴大產(chǎn)品銷售，提高酒店知名度和聲譽服務。營銷部下設銷售經(jīng)理和美工崗位。營銷部的主要工作內容：（1）、市場分析：不但要充分認識自己產(chǎn)品的長處和短處，包括設施、住房率、市場覆蓋面等，還要熟知不同需求和競爭對手的長處各短處。（2）、制定市場營銷組合策略。通過市場分析，更加清楚了解本酒店的內部情況和現(xiàn)有的市場環(huán)境，準確地預算末來市場，作正確的決策。（3）、制定銷售行動計劃。（4）、實施銷售行動計劃。經(jīng)總經(jīng)理批準后，全面實施銷售行動計劃。（5）、開展公關活動。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預訂控制表等。前廳部：主要負責客房預訂、接待、酒店通訊和客人進出酒店服務等大量業(yè)務管理和服務工作，為客人提供各種方便，并樹立酒店形象和聲譽。前廳部下設接待、問訊、門衛(wèi)應接、行李、大堂副理、商務中心、總機電腦、美容美發(fā)等崗位。前廳部的主要工作內容：（1）、樹立酒店形象和聲譽。前廳部有客人對酒店形成“第一印象”和“最后印象”的關鍵部位。（2）、全面負責前廳接待服務組織工作。（3）、提供問訊、留言、郵件、鑰匙管理、行李運輸保管、貴重物品寄存和商務中心等各種綜合性服務，為住店客人提供各種便利。（4）、制作預定、接待、客房出租統(tǒng)計、銷售分析、客源分析等各種表格，為總經(jīng)理制定經(jīng)營計劃、客房出租目標、確定客房營業(yè)收入指標提供數(shù)字依據(jù)。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關服務等?？头坎浚褐饕撠熆腿嗽诰频曜〉昶陂g的室內服務、衛(wèi)生、安全和公共衛(wèi)生、環(huán)境美化，以及客人衣物、布草和員工制服的洗滌管理業(yè)務，為客人提供舒適安全的環(huán)境和舒心的服務。客房部下設樓層客房管理、洗衣房、客房中心等崗位。客房部的主要工作內容：（1）、負責酒店全部客房和樓層的清潔工作，保證客房內各種客用品配備齊全、清潔衛(wèi)生、保持高水平服務。（2）、嚴格遵守客房服務的各項標準和程序，熱情周到地滿足客人的各種合理要求。（3）、負責客房及所屬公共范圍的各種設施用品的保養(yǎng)、檢查、防止事故隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。（4）、確?？头堪踩ぷ鞯穆鋵?，保障客人人身和財產(chǎn)的絕對安全，對客人遺留物品妥善保管并上交。（5）、負責洗衣房的管理工作。（6）、負責酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（7）、對客房員工利用各種方式進行定期和不定期的業(yè)務培訓，使之不斷提高業(yè)務水平。餐飲部：主要負責食品原材料的加工、各類飲食產(chǎn)品烹制、各餐廳、酒吧產(chǎn)品銷售和宴會服務工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質和心理享受需要。餐飲部下設廚師長、餐廳經(jīng)理、管事經(jīng)理、領班等崗位。餐飲部主要工作內容：（1）、負責飲食產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售活動的組織工作，食品原材料的申購、驗收、廚房生產(chǎn)加工的組織、餐廳客源市場預測經(jīng)營、飲食產(chǎn)品的銷售和服務等工作。（2）、擬定飲食產(chǎn)品的促銷計劃，實施每次促銷活動的環(huán)境設計方案，為客人提供優(yōu)良就餐環(huán)境。（3）、合理地組織調配人力，制定人力培訓計劃和新員工招聘計劃。充分調動各級人員積極性，確保飲食產(chǎn)品質量和服務質量，滿足客人消費需求。（4）、大力做好宴會推銷、預訂安排、宴會活動過程的組織工作。（5）、建立健全的成本核算與成本控制制度。財務部：主要負責酒店財務管理、會計核算、統(tǒng)計核算及酒店內審工作。財務部下設會計主管、采購經(jīng)理、收銀主管等崗位。財務部的主要工作內容：（1）、做好財務預測、決策和計劃管理。（2）、建立健全酒店內部財務管理制度。（3）、搞好資金籌集、組織資金運轉、監(jiān)控資金使用、加速流動資產(chǎn)周轉。（4）、設計酒店成本費用的控制程序和方法，建立成本費用控制體系。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。（6）、定期對財務狀況進行考核和評價。（7）、開展內部審計。（8）、組織員工培訓，幫助員工及時進行知識更新。工程部：主要負責酒店硬件設施的管理和維修保養(yǎng)，為酒店各部門業(yè)務活動的開展和客人的消費需要提供技術保證。同時，還承擔對酒店建筑、裝璜工程的擴建改造和更新的任務。工程部下設變電、冷凍機組、管道維護、電氣維修、發(fā)電、電梯等崗位。保安部：全面負責客人的人身、財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)安全管理工作。為酒店各項業(yè)務經(jīng)營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。保安部下設門衛(wèi)、大堂保安等崗位。總經(jīng)理辦公室：主要負責根據(jù)總經(jīng)理的要求起草有關報告、文件、會議記錄、接待來訪人員，協(xié)調與政府有關單位和部門的關系，負責酒店有關文件或資料的收發(fā)、傳閱、保管和裝訂、歸檔等工作。負責確定和調整酒店的機構和人員配備，對酒店的人事工作進行有效的管理，控制和培訓。建立健全勞動工資、員工考核、晉升、聘任、獎懲、勞保及福利等各項管理制度并督導、貫徹執(zhí)行。負責酒店員工后勤生活保障。總經(jīng)理辦公室下設人事主管、培訓主管等崗位。三、酒店的管理層次：酒店管理原則：酒店是一個面向社會的服務行業(yè)。完成每個客人在酒店期間的全部服務工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。全酒店少則幾十人多則上百人的共同操作，需要有一個完整的、統(tǒng)一的領導和指揮系統(tǒng)，這個指揮是通過各個不同級別的管理層次來實現(xiàn)的。每個員工只有一個頂頭上司，只對自己的直接上司負責，由直接上司來指揮、安排、檢查和督導屬下的工作，形成一個一級管一級的垂直領導方式。上層不越級指揮，各安其職守，各盡其責。酒店的管理層次：酒店的管理層次一般都是呈金字塔形式，從塔底到塔頂，由寬到窄，管理的幅度則是越往上層，管理難度越大，管理的幅度越小。酒店溝通方式：（1）、酒店的上下溝通：一般有本部門下一級向一級請示和報告，上一級向下屬布臵、安排、檢查、督導工作。（2）、酒店的橫向溝通：A：在本部門內，一般由同級人員進行聯(lián)絡和溝通，同一級人員不能取得一致由上一級進行協(xié)調。B：部門與部門之間的溝通，一般性的工作由部門的管理人員相互溝通，特殊事件或重要則由部門經(jīng)理進行溝通，部門經(jīng)理不能取得一致時，上報到副總經(jīng)理（運作經(jīng)理）或總經(jīng)理協(xié)調。（3）、酒店的聯(lián)絡方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經(jīng)理與上級的聯(lián)絡，一般情況下，先以電話聯(lián)絡如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通協(xié)調時，也必須先以電話通知對方。B：如需向酒店領導匯報工作，應從禮貌和尊重的角度出發(fā)先用電話與秘書聯(lián)絡確定會見地點與時間，然后當面匯報請示工作。約定了會談不能失約。如不能按時赴約，定要與對方聯(lián)絡并致歉。（4）、書面溝通：通過聯(lián)絡、協(xié)商、匯報后，必須用書面行文方式通知有關各方，以備今后工作的落實、協(xié)調、備查。第二章 酒店意識 第一節(jié)服務意識一、酒店商品的概念 什么是酒店商品？酒店商品是酒店向賓客出售的一種特殊商品，它是以有形的設施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務，前者包括酒店的客房、餐廳、公共場所及各種服務設施，后者包括酒店向客人提供的各種勞務服務，以及通過這些服務，客人所獲得的物質和精神享受及其節(jié)省的時間的價值。二、酒店商品的基本特性：具有不可捉摸性：服務是無形的，對服務質量的衡量并無具體實在的尺度，顧客對商品的滿足程度主要是來自于感受，帶有較大的個人主觀性和特殊性。具有即時性或生產(chǎn)與消費不可分性：酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)（提供服務）是根據(jù)顧客的即時需要而定時、定量進行的，即酒店的各種服務都是與客人消費同時進行，通常是邊服務邊消費，待服務結束時消費也同時結束。價值具有易消失性：酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內不能銷售出去，其這一時間內的價值便隨時光而消失。如某間客房在某一晚空臵，它在當晚的價值就不存在了。產(chǎn)品質量具有較大的可變性：雖然酒店是按照一定的程序向客人提供各種服務。但是服務質量是以滿足客人需要為標準的，而客人的需要又受個人習慣、情緒、愛好、性格等影響，難以固定在一個模式上，因此受人為因素影響較大。季節(jié)性：由于酒店商品的銷售受季