【正文】 。面部：微笑、目視前方（3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳尖與肩同寬，腳尖向外微分。坐姿（1）眼睛直視前方，用余光注視座位（2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲（3）當客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下（4）造訪生客時，坐落在座椅前1/3，造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不得靠椅背（5）女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅。聽人講話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉向講話者，用柔和的目光注視對方，根據談話的內容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉。（6）兩手平放在兩腿間，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小動作（7）兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏，腳不要踏拍地板或亂動。（8）從座位上站起，動作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側站起（9）離位時，要將座椅輕輕抬起到原位，再輕輕落下，忌拖或推椅動姿（1）行走時步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走（2）行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髂扭臀等不雅動作，也不要在行走時出現(xiàn)明顯的正反八字腳（3）走廊、樓梯等公共通道員工應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。（4）幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時，并排不要超過3人，并隨時注意主動為他人讓路，切忌橫沖直撞。（5）在任何地方遇到客人，都要主動讓路，不可搶行。（6）在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進。遇到客人或同事，應主動退后，并微笑著做出手勢您先請（7）在走廓行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說聲對不起，待客人閃開時說聲謝謝，再輕輕穿過。（8）和客人、同時對面擦過時，應主動側身，并點頭問好（9）給客人做向導時，要走在客人前二步遠的一側，以便隨時向客人解說和照顧客人（10）行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳（11）工作時不得忸怩作態(tài)，做怪臉，吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物件夾于下（12）上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西（13）注意三輕，即說話輕、走路輕、操作輕（14）社交場合或與特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20秒，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時用右手與對方握手，女性雙手在腹前合攏，右手壓在左手上，極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢后用熱情、友好的柔和目光注視客人。接待語言訓練交談（1）與人交談時，首先應保持衣裝整潔（2）交談時，用柔和的目光注視對方。面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的內容或主題（3）站立或落座時，應保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣服口袋，交叉胸前或擺弄其它物品。（4）他人講話時，不可整理衣服，弄頭發(fā)，摸臉，挖耳朵，摳鼻子，搔庠，敲桌子等，要做到修飾避人。（5）嚴禁大笑手舞足蹈。（6）在客人講話時，不得經常看手表。（7）三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言。（8）不得模仿他人的語言、語調或手勢及表情。（9）在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產生誤會。（10）講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。（11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情情緒多么激動都必須保持冷靜。（12）稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或某女士，不知姓氏時，要用這位先生或這位小姐或女士。（13）幾人在場，在與話者談話時涉及在場的其他人時，不能用他指他人，應呼其名或某先生或這位小姐或女士。（14）無論任何時候從客人手中接過任何物品，都要說謝謝，對客人造成的任何不便都要說對不起，將證件等遞還客人是時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地仍給客人或是扔在桌面上。（15）客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應。（16）任何時候招呼他人均不能用喂。（17）對客人的問詢不能回答不知道，的確不清楚的事情，要先請客人稍侯，再代客詢問，或請客人直接與相關部門或人員聯(lián)系。（18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。（19）在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎、請稍侯，并盡快結束手頭的工作，不得無所表示而冷落客人。（20）如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起，請稍侯，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發(fā)就開始服務。電話禮儀（1）如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應趨前說對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點頭答應，應表示感謝。（2）談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說對不起，并轉身向側后下方同時盡可能用手帕遮住。（3）客人來到公司時，應講歡迎您光臨，送客時應講請慢走或歡迎下次光臨。（4）說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。（5）所有電話，務必在三聲之內接答。（6）接電話時，先問好，后報項目名稱，再講請問能幫您什么忙？不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。（7）通話時，手旁須準備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。（8）通話時，若中途需要與人交談，要說對不起，并請對方稍侯，同時用手捂住送話筒，方可與人交談。（9）當客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應回答對不起，先生，目前還沒有這方面的資料。（10）如碰到與客人通過程中需較長時間查詢資料，應不時向對方說聲正在查找，請您再稍等一會兒。通話完畢時，要禮貌道別，如再見、謝謝您、歡迎您到XX來等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。（11）客人或同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說對不起，打攪您。（12）對客人的疑難問題或要求應表現(xiàn)充分的關心，并熱情地詢問，不應以工作忙這借口而草率應付。（13）客人提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火，指責或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。（14）全體員工在公司內遇到客人、上級、同事時應主動打招呼問候。（15）做到講五聲，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用四語，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。凡進入房間