【正文】 的旅客提供茶水等簡(jiǎn)易服務(wù)。通過這些措施，一方面緩和旅客的情緒，減小解決問題的難度，另一方面也為解決問題贏取寶貴的時(shí)間。（３）同事，我會(huì)盡快了解旅客的各種需要，提出解決建議，匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。取得同意后，盡快實(shí)施，達(dá)到旅客的滿意。比如，有些旅客可能有急事、趕時(shí)間，我會(huì)盡力為他改簽其他航班；比如，有些旅客會(huì)要求退票，我也會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，盡量滿足；如果有外地旅客，住宿等問題不方便，我會(huì)盡量為他們聯(lián)系飯店、旅館。相信采取這些措施之后，大部門旅客的問題都會(huì)得到解決。即使有部分旅客的問題沒有得到完全的解決，我也會(huì)找到妥善的措施進(jìn)行安置。我相信他們會(huì)被我們的誠(chéng)意感染，理解并支持我們的工作。，你覺得他的處理方法不對(duì)，提出來后，老同事一笑了之，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力，人際關(guān)系【答題要點(diǎn)】（１）如果我和老同志一塊完成一項(xiàng)工作，我一定會(huì)向老同志虛心學(xué)習(xí)，并承擔(dān)自己能承擔(dān)的盡可能多的工作；在生活上也要給予老同志細(xì)心的照顧。（２）如果我覺得老同事的處理方法不對(duì)，提出來后，老同事一笑了之，我會(huì)重新審視、判斷，看是否是自己的見解不成熟，如果思考之后，還是覺得老同事的方法欠妥當(dāng)，我會(huì)把我的建議形成書面的資料，并耐心誠(chéng)懇的和老同事溝通交流，征詢老同事的意見，并達(dá)成一致。相信在我認(rèn)真誠(chéng)懇的工作之后，老同事會(huì)改變?cè)瓉淼奶幚矸椒?。并在以后的工作中一如既往的尊敬老同事，向老同事學(xué)習(xí)。，培訓(xùn)過程中，被培訓(xùn)人員反映說培訓(xùn)內(nèi)容太過于偏重理論性，缺少操作性的內(nèi)容，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答案要點(diǎn)】（１）與提意見的培訓(xùn)學(xué)員就具體問題進(jìn)行溝通，細(xì)致地了解他們的實(shí)際情況，并就他們反映的問題做好記錄。（２）認(rèn)真查找自身的原因，并對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃做相應(yīng)的調(diào)整，使之變得更加合理，更加符合培訓(xùn)實(shí)際。（３）就培訓(xùn)學(xué)員所提出的意見，進(jìn)行一次系統(tǒng)的答復(fù)，并對(duì)所開設(shè)的科目的特點(diǎn)向?qū)W員進(jìn)行詳細(xì)的說明和介紹。（４）培訓(xùn)工作結(jié)束以后，把培訓(xùn)工作的實(shí)際情況，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好工作總結(jié)。，但是引起了媒體和群眾的誤解和他們的質(zhì)疑，你怎么來解決這個(gè)問題？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）第一時(shí)間，了解媒體和群眾誤解的具體內(nèi)容和原因，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出相應(yīng)建議。（２）按領(lǐng)導(dǎo)指示，組織專家和相關(guān)人員和重新評(píng)估我們的政策法規(guī)，如真有不恰當(dāng)之處，應(yīng)按修改程序及時(shí)修改。同時(shí)向媒體做好解釋說明工作，開通網(wǎng)上答疑通道和綠色熱線，召開新聞發(fā)布會(huì)等，組織表達(dá)一些工作能力強(qiáng)的人員深入宣傳，說明。（３）吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的工作中，考慮問題要全面，要深思熟慮。制定政策法規(guī)，要立足實(shí)際，并提前做好說明解釋工作。把一切可能產(chǎn)生的因素，考慮周到，防微杜漸，防患于未然。，而書記讓你去縣城送文件，你怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）要冷靜對(duì)待，不可抱怨，要想出辦法，解決問題。首先衡量?jī)杉率欠窨梢藻e(cuò)開做，比如上午先去縣城送文件，下午回來，下鄉(xiāng)宣傳計(jì)劃生育。如果不可以錯(cuò)開，并且情況允許的條件下，請(qǐng)求辦事穩(wěn)重的同事幫忙去縣城送文件，而自己下鄉(xiāng)宣傳計(jì)劃生育。相信同事會(huì)幫助我完成任務(wù)。同事要及時(shí)和書記聯(lián)系，說明自己因有其他任務(wù)，已安排另外一名同事送去。并時(shí)刻保持和這位同事的聯(lián)系，保證文件準(zhǔn)時(shí)安全地送到。（２）總之，作為公務(wù)員，執(zhí)行能力與解決問題的能力是公務(wù)員的基本能力，在這時(shí)候不應(yīng)該以此為理由推諉工作，更不能搬弄是非，影響領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，應(yīng)該發(fā)揮主觀能動(dòng)性，圓滿的完成任務(wù)。：領(lǐng)導(dǎo)派你完成一項(xiàng)工作，你的同事不配合你，導(dǎo)致工作完成的不好。事后，同事還在領(lǐng)導(dǎo)面前告狀，說是因?yàn)槟愕脑?，領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)了你，你怎么做？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力 【答題要點(diǎn)】（１）首先誠(chéng)懇的接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，向領(lǐng)導(dǎo)承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，在工作難以進(jìn)行的情況下沒有及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（２）做認(rèn)真的自我反省，思考同事不配合我的原因，可能是我的工作方式方法欠妥當(dāng)，引起了同事的不滿，我會(huì)努力改正。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地向我的這位同事，處理好關(guān)系，并在合適的時(shí)間和我的同事誠(chéng)懇溝通，增進(jìn)了解，為以后的工作做良好的鋪墊。（３）在合適的時(shí)間地點(diǎn)和領(lǐng)導(dǎo)溝通，讓領(lǐng)導(dǎo)增進(jìn)對(duì)我的了解，在不耽誤領(lǐng)導(dǎo)工作的情況下，多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教，多匯報(bào)。并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后的工作大小良好的基礎(chǔ)。，你作為辦事人員該怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）熱情接待，冷靜處理。首先熱情接待來申訴的人員，用真誠(chéng)的態(tài)度，平靜申訴人員的情緒。其次，認(rèn)真聽取申訴人員的訴說，并詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件發(fā)生的原因、經(jīng)過。最后，向申訴人員講明國(guó)家的法律政策，并記下申訴人員的電話和辦公室電話，請(qǐng)申訴人員耐心等待調(diào)查處理結(jié)果。（２）及時(shí)匯報(bào)，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。及時(shí)、如實(shí)地向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并把記錄的情況呈交，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。，其他幾個(gè)組員都有些性格的缺點(diǎn)，你應(yīng)該怎么辦？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）金無足赤，人無完人。存在性格的缺點(diǎn)無可厚非，我也不是完人，也存在著這樣那樣的缺點(diǎn)，處理人際關(guān)系，首先要學(xué)會(huì)包容。（２）嚴(yán)于律己，寬以待人。作為一名執(zhí)法人員，對(duì)犯罪分子要毫不留情，嚴(yán)格執(zhí)法，是原則，必須堅(jiān)持。嚴(yán)于律己亦是原則，在工作中嚴(yán)格要求自己，絕不違章違法。對(duì)待自己的同志要注意團(tuán)結(jié)，要善于理解，只要在工作中不存在違反國(guó)家法律的言語和行為，一切都可以諒解。（３）用真誠(chéng)和愛心構(gòu)建和諧的團(tuán)隊(duì)。尋找適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和恰當(dāng)?shù)姆绞?，積極與其他組員溝通，加深彼此之間的了解，充分尊重他們的個(gè)性，相信真誠(chéng)和愛心的付出不會(huì)付諸東流，一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì)最終會(huì)建立起來的。，領(lǐng)導(dǎo)讓你去給單位的同志做一次培訓(xùn)，在你上課的時(shí)候下面有不少人議論紛紛，請(qǐng)問你會(huì)怎么看待這個(gè)問題？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、綜合分析能力【答案要點(diǎn)】非常感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任！對(duì)于上述問題的出現(xiàn)，我會(huì)認(rèn)真對(duì)待，正確處理的。首先，我會(huì)真誠(chéng)的請(qǐng)大家先保持安靜，認(rèn)真聽課。如果大家對(duì)我的講課有意見或者有好的建議，請(qǐng)大家在課下給我提出來，我會(huì)認(rèn)真聽取的。其次，認(rèn)真聽取大家的意見和建議，虛心聽取同志們的批評(píng)，并做好記錄，重新審察授課方案，取人之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，對(duì)培訓(xùn)方案和講課內(nèi)容做出相應(yīng)的修改和調(diào)整。對(duì)于其他的原因，諸如有的同事認(rèn)為我是個(gè)新人，剛來就得到領(lǐng)導(dǎo)的信任，對(duì)我的能力持有懷有態(tài)度的，等等，對(duì)于這樣的議論，我覺得很正常，我不會(huì)斤斤計(jì)較，放在心上。反而，我會(huì)更加的努力工作，以優(yōu)異的成績(jī)證明領(lǐng)導(dǎo)的用人之明。和諧的人際關(guān)系，是順利開展工作，取得良好業(yè)績(jī)的必要條件。在日常的工作中，我會(huì)充分尊重同志，保持一顆平常心，嚴(yán)于律己，寬以待人，與同事們搞好關(guān)系，使大家在融洽的工作環(huán)境中做好工作。　最后，如實(shí)的向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)這次培訓(xùn)工作的真實(shí)情況，虛心聽取領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)和指導(dǎo)。認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后開展類似的工作做借鑒?！。k事大廳里一天突然涌進(jìn)非常多的辦理事務(wù)的人，甚至把大廳圍的水泄不通，你作為該大廳的負(fù)責(zé)人，請(qǐng)問你如何處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）以最快的速度，把辦事大廳的情況報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求增派人手。（２）通知后勤保安人員，協(xié)助維持辦事大廳的紀(jì)律，保持好大廳的穩(wěn)定。（３）穩(wěn)定前來辦理事務(wù)人員的情緒，讓他們不要著急，不要擁擠，按照秩序進(jìn)行。（４）啟動(dòng)應(yīng)急方案，迅速安排特設(shè)窗口，提高辦事的質(zhì)量和效率；通過廣播，與前來辦理事務(wù)的人員進(jìn)行協(xié)商，如果他們的事務(wù)不是特別緊急，請(qǐng)他們退出辦事大廳，大廳承諾一定會(huì)安排合適的時(shí)間專門接待他們，并向他們道歉，請(qǐng)求他們的諒解和支持。（５）事情結(jié)束以后，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。并做好工作總結(jié)，為以后順利開展工作做好借鑒。，脾氣非常大，經(jīng)常在工作中發(fā)脾氣，甚至你無法預(yù)料他下一次是什么時(shí)候發(fā)作，對(duì)于這樣的問題，你如何處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力【答案要點(diǎn)】俗話說的好，江山易改本性難移。人的性格的改變，不是朝夕之間的事情。所以，遇到脾氣大的同事，我會(huì)理性對(duì)待，妥善處理的。首先，無論這個(gè)同事發(fā)多大的脾氣，我都要保持克制的心態(tài)，盡量避免與他的正面沖突，防止由于不必要的環(huán)節(jié)導(dǎo)致工作的順利進(jìn)行以及和諧的工作環(huán)境的破壞；其次，細(xì)節(jié)決定成敗。在具體的工作中，在做好自己的本職工作的同時(shí)，注意一些細(xì)節(jié)性的問題，盡量不觸及同事性格當(dāng)中的雷區(qū)，留心同事愛發(fā)脾氣的規(guī)律，摸索他的性格特點(diǎn)，對(duì)癥下藥，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍；選擇適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)和方式，與同事進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，了解他愛發(fā)脾氣的原因，與他一起共同解決這個(gè)性格當(dāng)中的難題。功夫不負(fù)有心人，相信經(jīng)過不懈的努力，同事愛發(fā)脾氣的性格一定會(huì)有所改善。，活動(dòng)前一天晚上，負(fù)責(zé)第二天午飯的飯店通知你說，不能按時(shí)供應(yīng)午飯了，你會(huì)怎么做？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】出現(xiàn)這樣的情況很正常，我會(huì)妥善處理的。（１）迅速向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)此事，同時(shí)聯(lián)系規(guī)格相當(dāng)?shù)牟挥绊懟顒?dòng)正常進(jìn)行的有保障的飯店。（２）聯(lián)系好具體的飯店之后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的批示。得到允許后，向飯店預(yù)定第二天的午飯。就供飯的細(xì)節(jié)問題與飯店進(jìn)行細(xì)致的協(xié)調(diào)溝通。并親自趕往飯店，進(jìn)行試餐，保障飯食的質(zhì)量。（３）通知后勤工作人員，做好變動(dòng)后的后勤工作。一切安排妥當(dāng)以后，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)第二天的就餐飯店以及時(shí)間、車輛接送的安排?！。S昏集合時(shí)發(fā)現(xiàn)少了３個(gè)小孩，怎么都找不到，這個(gè)時(shí)候你怎么處理？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力【答題要點(diǎn)】（１）根據(jù)實(shí)際情況，理智對(duì)待，冷靜處理。（２）如實(shí)向幼兒園領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示。并請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)盡快派人前來，把身邊的孩子接回幼兒園。（３）聯(lián)系這三個(gè)小孩子的家長(zhǎng)，看孩子是否回家。如果沒有回家，把情況如實(shí)的告知他們，爭(zhēng)取家長(zhǎng)的諒解，并獲得家長(zhǎng)的支持，共同尋找孩子。（４）及時(shí)報(bào)警，取得公安機(jī)關(guān)的支持和幫助。（５）孩子找到后，親自把孩子送回家，并向家長(zhǎng)真誠(chéng)的道歉，請(qǐng)他們?cè)徫夜ぷ鞯氖д`。（６）進(jìn)行深刻自我批評(píng)，虛心接受領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，正確面對(duì)處分。，作為一名學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)人，你會(huì)采取那些措施？要注意到那些問題？　【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題思路】學(xué)生的健康與安全問題，是學(xué)校擔(dān)負(fù)的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。學(xué)生之事無小事。必須對(duì)此事保持高度的重視，妥善處理此事。首先，將流感情況向上級(jí)教育主管部門匯報(bào)，并組織流感工作小組，親自擔(dān)任組長(zhǎng)。聯(lián)系衛(wèi)生防疫部門，對(duì)學(xué)校的各個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行消毒。組織學(xué)生打流感疫苗。其次，將患流感嚴(yán)重的同學(xué)送到醫(yī)院進(jìn)行治療，并通知學(xué)生家長(zhǎng)。對(duì)患病不嚴(yán)重的同學(xué)進(jìn)行有效隔離，如與家長(zhǎng)協(xié)商，讓傳染上流感病毒但不嚴(yán)重的學(xué)生在家治療，以防止流感病毒的進(jìn)一步擴(kuò)大。再次，時(shí)刻關(guān)注學(xué)生疫情變化，實(shí)施晨檢和晚檢制度，一旦發(fā)現(xiàn)有異常的學(xué)生及時(shí)送醫(yī)院進(jìn)行治療。最后，召開全體教師會(huì)議，由學(xué)校醫(yī)院醫(yī)生宣傳當(dāng)?shù)亓鞲械那闆r、危害性、傳播途徑、預(yù)防措施、治療措施等等。要求各位班主任散會(huì)后做好本班的流感宣傳情況。在流感活動(dòng)期盡量減少集體活動(dòng)，以免發(fā)生集體感染。疫情解除之后，如實(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)并進(jìn)行總結(jié)。要注意的問題是：第一，保持學(xué)校學(xué)生情緒的穩(wěn)定，不要造成一種慌亂恐怖的氣氛。第二，防止學(xué)校流感的擴(kuò)大化和嚴(yán)重化，同時(shí)做好感染流感同學(xué)的治療工作。第三，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，向外界宣傳。第四，向?qū)W生普及流感的具體知識(shí)。，纜車出現(xiàn)了故障，卡在中途，學(xué)生和家長(zhǎng)比較慌亂，并且家長(zhǎng)情緒激動(dòng)，不斷責(zé)問工作人員，而作為工作人員的你會(huì)怎樣處理呢？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答題思路】面對(duì)纜車出現(xiàn)故障這種突發(fā)事件，作為工作人員，要保持冷靜，并妥善處理這件事情。首先，我會(huì)態(tài)度誠(chéng)懇地勸導(dǎo)情緒激動(dòng)的家長(zhǎng)，告知他我們會(huì)盡最大努力、想盡一切辦法解救被卡在中途的學(xué)生的。請(qǐng)他保持鎮(zhèn)靜，因?yàn)樗木o張只會(huì)加劇被卡在中途的孩子的恐懼緊張心理，不利于孩子情緒的穩(wěn)定。向?qū)W生喊話，讓他不要亂動(dòng)，不要害怕，保持鎮(zhèn)靜，耐心等待援助。其次，立即聯(lián)系景點(diǎn)后勤部門的技術(shù)人員，迅速對(duì)設(shè)備進(jìn)行技術(shù)檢查，排查故障；再次，通知公安、消防部門迅速趕赴出事現(xiàn)場(chǎng)，展開營(yíng)救工作。最后，學(xué)生獲救以后，真誠(chéng)地向?qū)W生家長(zhǎng)道歉。事故解除以后，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。，造成機(jī)場(chǎng)千人滯留，旅客情緒激動(dòng)，開始出現(xiàn)騷動(dòng)，作為機(jī)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，你怎么做？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力【答案要點(diǎn)】（１）沉著冷靜，理性對(duì)待。（２）快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，用對(duì)講機(jī)通知機(jī)場(chǎng)公安人員迅速趕往機(jī)場(chǎng)候客大廳各個(gè)關(guān)口，維持秩序，明確要求任何人不論發(fā)生任何情況，都要做到禮貌待客，不得蠻橫無理，否則嚴(yán)懲不貸。（３）穩(wěn)定乘客的情緒，維護(hù)安定的局面。親自到機(jī)場(chǎng)廣播室，向滯留的乘客詳細(xì)說明飛機(jī)延誤的原因，并說明機(jī)場(chǎng)正在積極想辦法，解決大家存在的實(shí)際困難，懇請(qǐng)大家的諒解和支持。（４）成立幾個(gè)應(yīng)急事件處理小組，迅速聯(lián)系附近的賓館、醫(yī)院。通過廣播向滯留乘客說明機(jī)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)措施，公布不久就要到達(dá)的航班班次，讓大家耐心等待；對(duì)于不能很快乘機(jī)而且離家比較遠(yuǎn)的乘客，勸說他們可以乘機(jī)場(chǎng)大巴到指定的賓館休息；對(duì)于離家比較近但是還需要在機(jī)場(chǎng)滯留很久的乘客，可勸解他們乘機(jī)場(chǎng)大巴回家休息。同時(shí)宣布，對(duì)由于飛機(jī)延誤而造成的損失，機(jī)場(chǎng)會(huì)嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定，做出相應(yīng)的補(bǔ)償。（５）事件結(jié)束后，寫好書面報(bào)告，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事情的經(jīng)過和結(jié)果。同時(shí)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，作為以后工作的借鑒。，嚴(yán)重影響其它村民的作物生長(zhǎng)，村民勸阻無效，向村委會(huì)投訴，并說再不解決就去砍樹。你是村委會(huì)的一員，你怎么樣處理這件事情？【測(cè)評(píng)要素】應(yīng)急能力【答案要點(diǎn)】首先，就村民投訴的問題，進(jìn)行實(shí)事求是地調(diào)查。其次，分別找當(dāng)事人談話，就實(shí)際問題，詢問他們的看法。再次，對(duì)村民進(jìn)行集體主義教育?？梢苑庞骋恍└锩鼞?zhàn)爭(zhēng)時(shí)期和新時(shí)期團(tuán)結(jié)互助的感人的故事片，讓村民明白，個(gè)人的發(fā)展、富裕離不開集體和社會(huì)，大家都是相互聯(lián)系的統(tǒng)一整體，維護(hù)個(gè)人利益不能以犧牲他人或者集體的利益為代價(jià)。最后，說服當(dāng)事人互相做出讓步。種樹的村民拿出種樹所得的部分利潤(rùn)作為補(bǔ)償因種樹而受損失的村民。作物生長(zhǎng)受影響的村民也不要砍掉已經(jīng)種好的樹木，接受種樹村民的補(bǔ)償。勸說各方達(dá)成書面協(xié)議并一式幾份，除當(dāng)事者各保留一份之外，存檔村委會(huì)。，有人起哄，有人要退票等，站臺(tái)人多混亂，你是工作人員，該怎么辦？【測(cè)評(píng)