游客對旅游購物投訴問題的解析-文庫吧
2025-03-11 02:34 本頁面
【正文】 是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：不尊重游客，厚此薄彼由于服務人員不能擺正自己與客人的角色關系，沒有樹立起“客人總是對的”服務觀念,把尊重自己與尊重客人對立起來，由此產(chǎn)生對客人的冷淡,游客在購物過程中受到服務人員的怠慢。比如，游客向導購人員詢問產(chǎn)品性能時，導購人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩，甚至有意說“不知道”。語言不文明，不注重禮節(jié)禮貌，不尊重客人的風俗習慣，身有這些怠饅甚至輕視客人的行為，都會導致客人的投訴。導購人員銷售假冒偽劣產(chǎn)品（1）導購人員在銷售過程中，以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價格或以“贈送禮品”為名，誘使游客購買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導游勾結商家變相強迫游客購物。（2）旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄，對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足，在銷售過程中，肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品，不僅在經(jīng)濟上造成損失，甚至還會帶來無法補救的不良后果。有這樣一個案例：某企業(yè)人員陪同外商游覽某地，在景區(qū)商店購買一盒柯達彩色膠卷，拍照留念，游覽過程中,主客雙方興致頗高、頻頻留影,然而返回后一沖冼,整個底片上除有一張模糊的古裝人像外,其余均為空白。經(jīng)鑒定,這原是已曝光的廢膠卷……像這種欺騙消費者的行為,必然招致客人投訴。工作不負責任在旅游商品銷售過程中，導購人員沒有主動為客人推薦介紹商品以及挑選商品，工作圖形式、走過場，得過且過。導購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識（1）導購人員對所售產(chǎn)品，缺乏應有的專業(yè)知識，不能客觀科學地向客人介紹產(chǎn)品的功能、特點、使用方法、適用范圍等,導致客人誤買、誤用。例如，一游客去“進口生活館” 看到有一款瑞士水凈化器，他問導購人員這個凈化器有什么功能，導購員指著那款瑞士商標——紅方格里有個白色十字，“是進口的凈水器，你看凈水效果達到醫(yī)用級”，瑞士國旗竟被專業(yè)的導購認定成“醫(yī)用專業(yè)符號”， 并且，聽著其講起來完全不打結巴，底氣十足。（2）導購人員與顧客存在語言交流障礙也會產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象。（二）客觀原因游客購物投訴客觀原因是指服務主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下幾方面：旅游購物品缺乏表現(xiàn)區(qū)域文化特色大多數(shù)景區(qū)銷售的旅游購物品相差無幾，多為外來品，玉器、珠串、合成材料飾品等。據(jù)調查顯示，珍珠、絲綢、茶葉、紫砂壺是華東線上的特色，不過價格相對來說比較貴；至于刀和水晶在全國各地都有，那樣品質和價格差別會很大的，都沒有很明顯的特色。所以目前的滿意度不是特別高，游客認為有些購物店沒有必要進。且像陶瓷、玉器等不容易
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