收展員客戶服務(wù)專員行為規(guī)范34頁ppt-客戶服務(wù)管理-文庫吧
2025-04-29 13:35 本頁面
【正文】 市區(qū)收展部 9 電話約訪客戶的話術(shù) 市區(qū)收展部 10 （一）基本話術(shù) ? 客戶服務(wù)專員：“您好！請問是 先生/女士嗎？我是中國人壽客戶服務(wù)專員 。請問您現(xiàn)在說話方便嗎？（如果打的是客戶的手機“請問您身邊有固定電話嗎？”） ? 客 戶：“方便！” ? 客戶服務(wù)專員：“好 ,謝謝您 ! 請問您最近收到我們公司寄發(fā)給您的關(guān)于客戶服務(wù)人員變更的短信或信件了嗎？” 市區(qū)收展部 11 ? ：“收到了” ? 客戶服務(wù)專員：“噢，那您一定已經(jīng)知道了，您于 年 月購買的 份 險的保單今后就將由我來為您服務(wù)了！我是 ，很高興有機會為您服務(wù)！為了提高客戶服務(wù)品質(zhì)，公司要求專職客戶服務(wù)人員一定要面訪到客戶。我會為您送上一份保單存折 ,并給您作一次保單整理，以確保您的保險利益 ,您看明天上午方便嗎？” ? 客 戶 : “可以?！? ? 客戶服務(wù)專員： “好的 ,那我明天上午 10點去 **** (地址確認(rèn) )拜訪您好嗎 ?” ? 客 戶 : “可以” ? 客戶服務(wù)專員：“謝謝您的支持 ,明天見 !” 市區(qū)收展部 12 ? ：“沒收到” ? 客戶服務(wù)專員：“噢，請問您現(xiàn)在的通訊地址是 ，郵編是 ？” ? ：“是的 .” ? 客戶服務(wù)專員：“那您可能過幾天就會收到了！今天打電話給您，其實也是通知您，您于 年 月購買的 份 險的保單今后就將由我來為您服務(wù)了！我是 ，很高興有機會為您服務(wù)！今后如果您有保險方面的服務(wù)需求，可以隨時與我聯(lián)系，我的手機號碼是： ，您也可以撥打我們公司 24小時服務(wù)熱線 95519，相信我們的服務(wù)一定會令您滿意的。中國人壽為了提高客戶服務(wù)品質(zhì)，要求所有專職客戶服務(wù)人員一定要面訪到客戶。我會為您送上一份保單存折 ,并給您作一次保單整理，以確保您的保險利益 ,您看明天上午方便嗎？” 市區(qū)收展部 13 ? : “不對 ,早就搬了 .” ? 客戶服務(wù)專員： “噢 ,您別著急 ,請您留下您最新的通訊地址 (或手機 ),我們可以再給您補寄一份或給您送上門 ,請問您的地址是 ?郵編是 ?手機是 ?.好 ,我再跟您核對一下 ,您的地址是 ,郵編是 ,(手機號碼為 )對嗎 ?謝謝您的配合。今天打電話給您，其實也是通知您，您于 年 月購買的 份 險的保單今后就將由我來為您服務(wù)了！很高興有機會為您服務(wù)！今后如果您有保險方面的服務(wù)需求，可以隨時與我聯(lián)系，我的手機號碼是： ，您也可以撥打我們公司 24小時服務(wù)熱線 95519，相信我們的服務(wù)一定會令您滿意的。中國人壽為了提高客戶服務(wù)品質(zhì)，要求所有專職客戶服務(wù)人員一定要面訪到客戶。我會為您送上一份保單存折 ,并給您作一次保單整理，以確保您的保險利益 ,您看明天上午方便嗎？” 市區(qū)收展部 14 ? 如果客戶詢問“什么是保單存折”，則可參照如下回答： ?保單存折類似于銀行存折，在一張卡片上羅列您全家擁有的保單明細(xì)，讓您一目了然，這樣您就可以很方便、清晰的知道
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