《流程的新內(nèi)涵》ppt課件-文庫吧
2025-02-06 15:53 本頁面
【正文】 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： 飯店的著名信條是：“在麗茲 卡爾頓飯店，給予客人以關(guān)懷和舒適是我們最大的使命。我們保證為客人提供最好的個人服務(wù)和設(shè)施，創(chuàng)造一個溫暖，輕松和優(yōu)美的環(huán)境。麗茲 卡爾頓飯店使客人感到快樂和幸福，甚至?xí)崿F(xiàn)客人沒有表達出來的愿望的需要?！? 挑選職員時，就象飯店質(zhì)量部門副經(jīng)理帕特里克 .米恩（ Patrick Mene）說的那樣 ：“我們只要那些關(guān)心別人的人”， 對服務(wù)人員極為嚴(yán)格的挑選和訓(xùn)練，使新職員學(xué)會悉心照料客人的藝術(shù)，還培養(yǎng)職員的自豪感。 格言 “我們是為女士和紳士提供服務(wù)的女士和紳士” 。 顧好那些照顧客的人 國際智慧 培養(yǎng)領(lǐng)袖 引領(lǐng)營銷 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： 每位員工隨身攜 帶“員工信 條”小卡片，上面包含著卡爾登的基本服務(wù)理念： ? 座右銘 —— 樂在服務(wù)。我們是禮貌服務(wù)的紳士和淑女，要禮遇尊寵我們的客人； ? 信條 —— 以客為尊。滿足顧客所需，甚至潛在需求 ? 服務(wù)三部曲 —— 誠摯的歡迎，溫馨誠摯的接待、預(yù)想及滿足顧客所需，溫馨的告別等等。盡可能稱呼客人的姓氏或姓名、并前綴或后綴尊稱。 國際智慧 培養(yǎng)領(lǐng)袖 引領(lǐng)營銷 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： 如何用更好的模式為顧客提供一致性及知識性的服務(wù)？ Home Depot：大型專業(yè)店 安撫（顧客忠誠度）小組 最佳實踐公司簡介： Home Depot 國際智慧 培養(yǎng)領(lǐng)袖 引領(lǐng)營銷 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： ?他們了解到：公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人。沒有致力于工作的員工就不可能得到終身客戶。這意味著企業(yè)要把時間和精力投入到如何招聘和訓(xùn)練員工上。而在美孚公司，那些銷售公司產(chǎn)品，與客戶打交道的一線員工傳統(tǒng)上被認(rèn)為是公司里最無足輕重的人。 ?改變了公司的觀念，使領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為自己的角色就是支持一線員工，讓他們把出色的服務(wù)和微笑傳遞給客戶和公司以外。 國際智慧 培養(yǎng)領(lǐng)袖 引領(lǐng)營銷 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： 結(jié)論與試點工程 美孚形成了新的加油站概念 ——“友好服務(wù)” 美孚在弗羅里達的 80個服務(wù)站開展了這一試驗：顧客一到加油站，迎接他的是服務(wù)員真誠的微笑與問候，所有服務(wù)員都穿著整潔的制服，配有電子頭套耳機，以便能及時地將顧客的需求傳遞到便利店的出納那里。希望得到快速服務(wù)的顧客可以開進站外的特設(shè)通道中，只須要幾分鐘，就可以完成洗車和收費的全部流程。 全面實施 美孚公司由總部人員和一線人員組成了 SWAT實施團隊構(gòu)建和測試維持友好服務(wù)的系統(tǒng)?！坝押梅?wù)”的初期回報是令人振奮的，加油站的平均年收入增長了 10% 國際智慧 培養(yǎng)領(lǐng)袖 引領(lǐng)營銷 左右市場 客戶導(dǎo)向企業(yè)運營模式與全球最全實踐方法系列講座 主講：黃一兵 郵箱： 水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒 內(nèi)部 BENCHMARKING（知識共享） 行業(yè)內(nèi) BENCHMARKING 跨行業(yè) BENCHMARKING 運作過程的借鑒告訴你 －－應(yīng)走那條路 績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速
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