【正文】 功” 這一核心服務(wù)理念，堅持做到“一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶滿意”，拓展、深化、展示“客戶至上，服務(wù)為本，誠實守信，共同發(fā)展”的服務(wù)內(nèi)涵。要始終致力于與工商客戶、消費(fèi)者共同進(jìn)步，共同發(fā)展。互利互贏，共創(chuàng)成功。 七 、發(fā)展理念 共建共享，構(gòu)建和諧江蘇煙草 釋義：“共建共享，構(gòu)建和諧江蘇煙草”是胡錦濤總書記關(guān)于“在共建中共享，在共享中共建”和“構(gòu)建社會主義和諧社會”的理論在江蘇煙草商業(yè)企業(yè)的 8 體現(xiàn)。調(diào)動全體員工的積極性 和創(chuàng)造性，共同促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，并在企業(yè)的發(fā)展中體現(xiàn)自身價值，享受發(fā)展成果，構(gòu)建和諧煙草。 共建共享，構(gòu)建和諧江蘇煙草 ： 是指作為企業(yè)主體的員工，只有努力工作，創(chuàng)造企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的良好局面，才能持續(xù)分享到企業(yè)發(fā)展的成果。共建是前提，共享是結(jié)果。只有創(chuàng)造，才能分享。共建創(chuàng)造共享，共享促進(jìn)共建。要實現(xiàn)“共建共享”，關(guān)鍵是實現(xiàn)企業(yè)和員工的“互動”：企業(yè)要努力為員工創(chuàng)造機(jī)會，提供成長的平臺；員工也要明確個人的職責(zé)和使命，努力為企業(yè)發(fā)展盡職盡力。只有通過企業(yè)與員工的 “互動”，企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)與員工個人成長的愿望才能達(dá)到 有機(jī)統(tǒng)一，從而實現(xiàn)企業(yè)與員工的共同成長。 八 、準(zhǔn)則 善待他人 超越自我 快樂工作 釋義 ： “善待他人、超越自我、快樂工作”是建立在“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”共同價值觀和“與客戶共創(chuàng)成功”、“共建共享”的發(fā)展理念上的行為準(zhǔn)則。善待他人反映工作出發(fā)點，是泰煙人在專賣執(zhí)法和經(jīng)營活動中的工作準(zhǔn)則，是實現(xiàn)兩個“至上”、創(chuàng)造客戶成功的基本規(guī)范。超越自我反映工作境界，是泰煙人勇于突破自身局限、敢于突破時空限制的崇高境界。只有實現(xiàn)自我超越，才能在改造主觀世界的同時改造客觀世界，才能在造福社會的同時實現(xiàn)自我價值。超 越自我是實現(xiàn)“責(zé)任煙草、誠信煙草、和諧煙草”內(nèi)在要求。快樂工作反映工作面貌，是泰煙人以飽滿情緒投入工作的心內(nèi)反應(yīng)與外在表達(dá)?？鞓饭ぷ魇菍崿F(xiàn)“人才強(qiáng)企戰(zhàn)略”的強(qiáng)大動力。 善待他人 —— 感恩 寬容 關(guān)愛 為踐行煙草人的價值觀和發(fā)展理念，泰煙人以客戶為一切工作的出發(fā)點，善待他人。善待他人就是要友善客戶、友善同事。善待他人突出表現(xiàn)在感恩、寬容和關(guān)愛。 感恩是工作智慧。 9 寬容是工作胸懷。 關(guān)愛是工作情感。 感恩 感恩是 對別人所給幫助的感激。 煙草企業(yè)之所以得到很好的發(fā)展，員工之所以生 活得比較美好，要感謝黨的領(lǐng)導(dǎo)和政 府政策，感激專賣體制下上級組織的創(chuàng)新與領(lǐng)導(dǎo)。從《三國志》的“感恩戴義” ，到老舍《茶館》中的“ 感恩不盡 ”，中國人崇尚感恩。 十八年來的煙草專賣體制，培育了我們， 人人都有希望、目標(biāo)和理想，都渴望夢想成真。 五千年的中國文明，讓我們明白， 生活 在中國煙草 大家庭 的煙草人 ， 不應(yīng)該為自己一厘私利而斤斤計較，更不應(yīng)該一味索取和使自己的私欲膨脹。學(xué)會感恩，為自己已有的而感恩，感謝生活給我 們 的贈予。這樣我 們 就會有一個積極的人生觀，積極健康的心態(tài)。 懂得感恩的泰煙人， 都在為心目中理想的崗位、為領(lǐng)導(dǎo)和同仁的認(rèn)可與肯定、為升職和加薪 而努力競爭 ，這是“兩個至上”的基本體現(xiàn)。我們泰煙人 一旦不如意，也不要 被失望、憤怒或者頹廢的情緒所糾纏， 進(jìn)而影響工作表現(xiàn) 。 感恩是每個泰煙人的大智慧。 寬容 寬容是對別人觀點的忍耐和容忍。泰煙人常說，忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空。如果每個人都有一顆寬容的心，社會就會更和諧。 泰州煙草系統(tǒng) 1000多名員工，年齡、相貌、文化程度、脾氣性格、能力特點、處世方式各不相同，可謂千人千面。大家朝夕相處，摩擦和矛盾在所難免，在感到別人給我們帶來傷害的同時，我們也在不知不覺中傷害著別人。怎么辦？是睚眥必報、懷恨在心 ，還是寬宏 大度、原諒寬容？員工之間需要的是多一些 寬容，多一些 理解，多一些大度，多一些坦誠，多一些信任。如果有一顆寬容的心，真誠地對待領(lǐng)導(dǎo)、對待同事，我們就能做出有利于團(tuán)結(jié)、有利于和諧的選擇。 海納百川，有容乃大；壁立千仞，無欲則剛。 關(guān)愛 “ 誠信是為人之根本，為善乃處世之基石 ” 。本著感恩和寬容的心去關(guān)愛身邊的同事，用真誠和善意贏得他人的理解與支持，是一個卓越員工不可或缺的優(yōu)秀品性。 “ 善待他人 ” 需要的是實際的行動，在工作上、學(xué)習(xí)上、生活上， 要經(jīng)常問問：“ 我能為他人做些什么 ？” ，然后用 實際 行動 去 真誠 地 關(guān)心他人、幫助他 10 人。 領(lǐng)導(dǎo)干部要尊重員工的人格，尊重員工的意見和建議，尊重員工的發(fā)展需求 （ 對事業(yè)的追求和在企業(yè)發(fā)展中實現(xiàn)自身價值的需求 ）。 同樣 ， 員工之間要彼此尊重對方的人格 、對方 的意見和建議 、對方 的發(fā)展需求。 超越自我 —— 學(xué)習(xí) 進(jìn)取 創(chuàng)新 踐行“兩個至上”，泰煙人必須超越自我。超越自我，需要學(xué)習(xí)、進(jìn)取、創(chuàng)新。 學(xué)習(xí)是超越的塑造。 進(jìn)取是超越的內(nèi)涵。 創(chuàng)新是超越的過程。 學(xué)習(xí) 人非生而知之，只有學(xué)而知之。知識是能力的基礎(chǔ)，能力是知識的 外在體現(xiàn)和反映。 學(xué)習(xí)獲得知識、創(chuàng)造能力。 超越自我，就必須從根本上提高自己的綜合素質(zhì) 。 加強(qiáng)學(xué)習(xí) 不斷超越前一個自我，塑造一個全新的自我。 鼓勵員工 接受行業(yè)內(nèi)外 各種層次的 學(xué)歷教育 ，也 鼓勵 員工 通過書本、報紙、 網(wǎng)絡(luò)各種形式的 自學(xué)， 更鼓勵 員工 通過廣泛的工作實踐和社會實踐學(xué)習(xí)。 進(jìn)取 在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，需要的是進(jìn)取精神。 卓越員工在工作中 需要 善于和自己較勁，以期達(dá)到 “ 永不滿足 ” 。不滿足的 心理能夠 激勵員工從被動變主動，從主動變積極，變壓力為動力，從弱者變強(qiáng)者，從失敗走向成功，從平庸走向卓越。一個員工不滿足現(xiàn)狀，而且是永不滿足，就可以激勵自己向著更高的目標(biāo)不斷 地 超越自我。形象一點說， 就是要在 “ 埋頭拉車 ” 的同時，能夠 “ 抬 頭看路 ” ，把眼光放在遠(yuǎn)處，自我鞭策，自我錘煉，積極進(jìn)取，自我超越。 創(chuàng)新 要實現(xiàn)超越自我，關(guān)鍵是 “ 創(chuàng)新精神 ” 。 要借助創(chuàng)新的力量實現(xiàn)思想觀念的超越，工作能力的超越 和 工作業(yè)績的超越。只要積極思考，主動挖掘，每個人都能在工作的思維上、方法上跳出老框子，打開新局面。 同時，還要實現(xiàn)“ 心理和諧 ” 的超越， 始終保持“陽光的心理狀態(tài)、精神狀態(tài)和工作狀態(tài)”， 超越輕飄浮躁、盲目攀比的不健康心態(tài)，做到 “以敬畏之心對權(quán)、以淡泊之心對位、以平和之心對名、以知足之心對利、以感恩之心對民”， 對事業(yè)無比忠誠，對工作兢兢業(yè)業(yè)，把聰明才智真正 放到企業(yè)的發(fā)展上，放到泰煙人共同的事業(yè)上。 11 快樂工作 —— 敬業(yè) 執(zhí)行 團(tuán)隊 實踐“兩個之上”，“與客戶共創(chuàng)成功”，泰煙人快樂工作?？鞓饭ぷ?，需要敬業(yè)、執(zhí)行和團(tuán)隊。 敬業(yè)是快樂工作的 動力。 執(zhí)行是快樂工作的 源泉。 團(tuán)隊是快樂工作的 基礎(chǔ)。 敬業(yè) 敬業(yè)是一種使命，是一種責(zé)任的體現(xiàn)。 “ 敬業(yè) 精神 ” 是現(xiàn)代社會職場所倡導(dǎo)的品質(zhì)之一，也是所有企業(yè)生存所必需的潛在動力。 若要做到快樂工作，就必須要熱愛自己的工作，從平凡的工作中感受到它的不平凡之處，那樣就會體會到工作后的快樂。 只有真正熱愛自己的工作，熱愛自己的崗位，做工作的 主人，而非工作的奴隸，才能真正品嘗到勞動的光榮和快樂。這樣的員工也必然得到同事的 敬佩和 組織 的 培養(yǎng) ，從而獲得更多的成長機(jī)會和構(gòu)筑更高的成功平臺。 執(zhí)行 快樂工作強(qiáng)調(diào)的第二個品質(zhì)是 “ 執(zhí)行 精神 ” 。 具有執(zhí)行力的員工必然 把工作完成在 當(dāng)下 ，一個 員工只有“潛心做事”， 專注 于完成工作 ，在 此 過程中 ， 他不會 覺得辛苦 ，反而感到工作的快樂 。 團(tuán)隊 快樂工作強(qiáng)調(diào)的第三個品質(zhì)是 “ 團(tuán)隊精神 ” 。在現(xiàn)代企業(yè)里，個人單槍匹馬 地 獨(dú)自完成一切工作的想法是不切實際的。 我們的員工在親身經(jīng)歷的野外 拓展訓(xùn)練中得出這樣的結(jié)論：每個員工都是團(tuán)隊的一部分， 有責(zé)任有義務(wù)鑄造團(tuán)隊的和諧，為團(tuán)隊的強(qiáng)大和發(fā)展做出貢獻(xiàn)。只有系統(tǒng)內(nèi)部個人與個人之間、部門與部門之間都能保持良好的相互配合、相互協(xié)作關(guān)系，做到內(nèi)部分工不分家，互通信息，節(jié)約資源，相互支持，實現(xiàn)資源和成果的共享，真正達(dá)到和諧統(tǒng)一，才能營造快樂的工作氛圍。 12 九 、 風(fēng)采 采得百花釀成蜜 江蘇靖江市營銷部客戶經(jīng)理劉彬同志，默默地奉獻(xiàn)于他鐘情的煙草事業(yè)，心系煙草情系路，在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績。他今年 32 歲，卻帶著 20歲時的青春與熱情加入煙草行業(yè)，先后經(jīng)歷了倉庫保管員、營銷員、訪銷員等不同的崗位，并于 2020 年 6 月通過競聘上崗成為了一名客戶經(jīng)理。幾年來，他一直秉承著“客戶至上、服務(wù)為本”的服務(wù)經(jīng)營理念，在日常走訪中時刻為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，及時為客戶排憂解難，融洽客我關(guān)系，為樹立煙草行業(yè)良好的社會形象，做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。他所管轄的新橋、太和片區(qū)的客戶滿意率、明碼標(biāo)價率、拜訪到位率等職能指標(biāo)均遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過規(guī)定指標(biāo)，各項工作一直名列前茅。 為了適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，劉彬不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，求實進(jìn)取，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) ，常常犧牲節(jié)假日等休息時間，注意搜集整理煙草內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的專業(yè)信息，深入了解有關(guān)業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品供貨情況及市場動態(tài)信息。 隨著計算機(jī)在煙草管理工作中的廣泛應(yīng)用，劉彬通過自學(xué)和公司統(tǒng)一培訓(xùn)，很快取得了計算機(jī)操作上崗證書，從而帶動自身理論水平和工作技能的不斷提高。 在他隨身所帶的挎包里，放著兩本厚厚的筆記本，上面清清楚楚地記載著客戶的電話、地址、特點等詳細(xì)資料，每去拜訪一位新客戶，他都會把客戶的個性信息資料記在筆記本上，多年的積累，使得他現(xiàn)在對自己片區(qū)所有客戶的情況了如指掌，包括客戶的基本信息、銷售信息，甚至家庭成員、愛好特點、家庭經(jīng)濟(jì)情況等。 劉彬管轄片區(qū)有位客戶叫范子欽，因以前沒有做過生意，不懂得經(jīng)營，店里卷煙亂堆亂放，顧客根 本無法識清他店里有哪些卷煙，甚至連他自己要拿的牌號卷煙也很難找到。所以，雖然該店地理位置非常優(yōu)越，但卷煙銷量一直上不去。劉彬 通過 了解分析，建議他做個漂亮的陳列貨架，將各牌號卷煙整齊擺放，明碼標(biāo)價，顧客只要一進(jìn)店就一目了然。在劉彬的悉心指導(dǎo)下，該店卷煙銷量迅速增長，月銷量由原來 90 條上升到 226 條，并且銷量保持穩(wěn)定，店主不無感嘆地說：“想不到簡單的賣煙也要有這么多的學(xué)問??！” 客戶經(jīng)理工作在煙草行業(yè)的第一線，是聯(lián)系企業(yè)和客戶之間的橋梁和紐帶， 13 只有用心服務(wù)，才能實現(xiàn)與客戶之間的零距離。針對市場上出現(xiàn)假煙調(diào)包的情 況，劉彬根據(jù)從走訪客戶和到專賣部門了解到的信息，總結(jié)分析出調(diào)包頻率較高的幾個品牌卷煙，及時反饋給公司，公司立即通過電視、報紙和宣傳手冊等形式向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。但劉彬仍不放心，他將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己工作多年以來積累的不法分子常用的手段、方法用生動的語言、動作幫助他們?nèi)プR別“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又不怕被“調(diào)包”，真真正正地保護(hù)了零售戶的利益。 在劉彬的片區(qū)有個“玉琴商店”，這家零售戶在經(jīng)營初期，由于店面較小，資金又少，生意一般， 經(jīng)營毛利也相對較低，因此每月扣除相關(guān)費(fèi)用后，利潤極為有限。當(dāng)時該店主就私下購進(jìn)亂渠道卷煙進(jìn)行銷售，賺取一些差價，想不到這樣一來效益還不錯。劉彬了解到這一情況后特地上門拜訪，并帶來相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，與店主促膝談心，宣傳煙草法律法規(guī)，分析利弊關(guān)系。同時，他還不失時機(jī)地向店主推薦一些毛利較高、市場前景看好的新品牌、替代品牌，終于讓店主明白銷售假煙、違規(guī)煙是一種違法行為，對人對己都不利。店主當(dāng)時就許下諾言：今后一定誠信經(jīng)營。打那之后，劉彬還是經(jīng)常光顧該店，宣傳銷售技巧和服務(wù)技巧，幫店主明確適銷對路的卷煙品牌，并進(jìn)行銷售 指導(dǎo)。由于誠信的提高該店的生意逐漸興隆，一年前該店還擴(kuò)大了經(jīng)營規(guī)模，并將店改成了“名煙名酒專賣店”。 劉彬的奉獻(xiàn)，只為了客戶那滿意的笑容。 2020 年 5 月公司根據(jù)國家煙草專賣局有關(guān)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的總體要求，開始協(xié)助零售戶辦理煙草電子結(jié)算，但電子結(jié)算是一項新的業(yè)務(wù)，有些客戶不理解，也不放心，怕扣錯款，認(rèn)為還是交現(xiàn)金好。針對這一情況，劉彬起早摸黑到其分管片區(qū)的零售戶中逐一走訪，向客戶反復(fù)講解存入銀行轉(zhuǎn)帳的好處。那幾天，劉彬面對客戶都耐心的進(jìn)行解釋，讓客戶帶著怨氣來，帶著滿意走。通過他苦口婆心地做工作，大部分客戶都到郵局 開戶辦理了相關(guān)手續(xù)。一分耕耘，自有一分收獲。自辦理煙草在線代扣款，至今他所管轄片區(qū)電子結(jié)算率已經(jīng)超過 90%，明顯高于其它片區(qū)。 劉彬?qū)蛻舴瞰I(xiàn)出一片愛心，尤其是對一些弱勢群體中的困難客戶更是牽腸掛肚，給他們送去一絲溫暖?？蛻粞o(jì)艮是一個殘疾人，腿腳走路很不方便，加上身體狀況欠佳，針對這一實際情況，劉彬沒有硬性要求她辦理電子結(jié)算業(yè)務(wù)，而是加大走訪頻率，加強(qiáng)與客戶的溝通，并不失時機(jī)地幫助客戶打掃經(jīng)營場地， 14 整理柜臺，宣傳先進(jìn)的營銷技巧，解決一些力所能及的困難，令客戶感動不已。 有人問劉彬，這么辛苦工作，到底為了什 么 ？ 他說，是公司給了他一個展示自我的舞臺、一個繼續(xù)為煙草事業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自己力量的機(jī)會，如果一味抱怨工作辛苦，事事斤斤計較，那就太辜負(fù)公司的期望，也辜負(fù)了這個機(jī)會。 點評：泰煙人就是這樣的奉獻(xiàn)者，每位員工 都以陽光的狀態(tài)對待每個客戶， 用真誠留住每個客戶的心，用熱情書寫對事業(yè)的忠誠，用赤子般的胸懷忠實地踐行著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”的行業(yè)價值觀。 15 丹青難描是精神 煙草最美是奉獻(xiàn) 錢金鳳是一個卷煙零售經(jīng)營戶，今年 45 歲，家住泰興市溪橋鎮(zhèn)南沙村七組 ,大