【正文】 的時(shí)候，必須先報(bào)出自己店鋪的名稱或者自己的姓名。如果是店鋪的事的時(shí)候，就先說(shuō)：“這里是健正藥業(yè)店”。 這樣子的話，不但可以節(jié)省時(shí)間，而且對(duì)方很快可以知道是哪里打來(lái)的，可以確定有沒(méi)有打錯(cuò)，然后可以很安心地把重要事情說(shuō)出來(lái)。別人打電話進(jìn)來(lái)的時(shí)候，在拿起話筒的那一瞬間，如果對(duì)方先說(shuō)“這里是，您是先生 (小姐 )嗎 ?” 的時(shí)候，應(yīng)該回答“是的，我就是”就可以了。 2．確定對(duì)方的身份 如果接到電話時(shí)，對(duì)方并沒(méi)有主動(dòng)說(shuō)出自己的姓名，那么必須先問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您是哪一位 ?”以確定對(duì)方的身份。假如沒(méi)有先確認(rèn)對(duì)方的身份，就馬上談起正經(jīng)事，可能會(huì)愈講愈覺(jué)得不對(duì)勁，于是等到確定之后，才發(fā)現(xiàn)原來(lái)是打錯(cuò)電話，或者想找的對(duì)象不對(duì)等等，這樣不僅浪費(fèi)彼此的時(shí)間，對(duì)對(duì)方也是很失禮的事。 除此之外，另一個(gè)電話禮節(jié)是打電話給老主顧的時(shí)候，在確定對(duì)方的身份之后，別忘了馬上說(shuō)一聲“非常感謝您經(jīng)常惠顧”、“經(jīng)常蒙受您的厚愛(ài)”。 3．打電話之前先把重點(diǎn)整理好 如果有很多要緊事要在電話中談的時(shí)候，常常會(huì)漏掉一些要講的內(nèi)容，所以在撥電話之前，務(wù)必先把重要事項(xiàng)記錄下來(lái)，并且依照順序簡(jiǎn)明扼要地把重點(diǎn)整理出來(lái)，這樣才能節(jié)省時(shí)間。 4．做記錄 電話機(jī)旁邊隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙或筆記本，一接到電話之后便把電話內(nèi)容記錄下來(lái)。因?yàn)槿绻强蛻舸螂娫拋?lái)訂貨的話，即使打算用耳朵聽(tīng)一聽(tīng)就可以記下來(lái)的，有可能后來(lái)就忘掉了，或者是記錯(cuò)了。平時(shí)務(wù)必養(yǎng)成隨手記錄電話重點(diǎn)的習(xí)慣，這樣才可萬(wàn)無(wú)一失啊 ! 5．重復(fù)念一次要點(diǎn) 接聽(tīng)電話時(shí)所記錄下來(lái)的事項(xiàng)，必須養(yǎng)成重復(fù)念一次要點(diǎn)的習(xí)慣。通過(guò)再一次確認(rèn)， 可以發(fā)現(xiàn)記錄是否有錯(cuò)誤，是不是有遺漏等等。不僅如此，這個(gè)確認(rèn)的過(guò)程，也可以使對(duì)方知道他所要轉(zhuǎn)達(dá)的意思，你是否全部正確地記錄下來(lái)了，這樣對(duì)方也就可以放心了。 6．內(nèi)部商量時(shí)用手蓋住電話傳話筒 電話具有收錄方圓 4 米以內(nèi)的說(shuō)話聲音及其他聲音的能力。通話當(dāng)中如果遇到非與該部門負(fù)責(zé)人或上司商量不可的時(shí)候，除了告訴對(duì)方“請(qǐng)您稍等一下”之外，還要緊緊蓋住電話傳話筒，否則，內(nèi)部商量的內(nèi)容會(huì)很清楚地被對(duì)方聽(tīng)到。 如果顧客打電話來(lái)詢問(wèn)所要的貨是否進(jìn)來(lái)時(shí)，如果店里面的同事彼此之間正用很粗魯無(wú)禮的話語(yǔ)在交談，譬如有工作人員這 樣回答：“沒(méi)到”等等，要是不巧通過(guò)電話的傳話筒而傳到顧客耳中，相信顧客一定會(huì)這么想：“想不到在店面上營(yíng)業(yè)員講話彬彬有禮，而私底下說(shuō)話卻那么粗魯呀”，這么一來(lái)，店鋪的信譽(yù)也會(huì)下跌。 7．本人不在的時(shí)候，一定要記下對(duì)方的電話號(hào)碼 電話打來(lái)指名找某人，正好此人不在的時(shí)候，接聽(tīng)電話的人應(yīng)該如此應(yīng)對(duì)：“很抱歉 ! 現(xiàn)在不在，方便的話請(qǐng)您留話。我叫。”類似這種情形，接到電話的人一定要馬上告知對(duì)方“不在”，盡量別浪費(fèi)講電話的時(shí)間。 此外，如果對(duì)方正在猶豫要不要講事由的時(shí)候，可以回答說(shuō)：“等他回來(lái)我請(qǐng)他給 您回電話，請(qǐng)麻煩您告訴我您的電話號(hào)碼”，然后隨手記錄對(duì)方的姓名和電話號(hào)碼，過(guò)后再傳達(dá)給不在者本人。 8．請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)候 講電話的時(shí)候，如果中途必須讓對(duì)方等候的情形，處理的方式也跟直接面對(duì)面接待顧客一樣，先告訴對(duì)方：“請(qǐng)您稍等一下?！钡鹊皆俅谓勇?tīng)電話時(shí)，一定不要忘記跟對(duì)方打個(gè)招呼：“很抱歉，讓您久等了”。請(qǐng)對(duì)方稍等之后，緊接著再加上一些理由，諸如“我現(xiàn)在就去找”、“我現(xiàn)在就去倉(cāng)庫(kù)看看”等等，不但更顯親切，在電話另一端等候的人也可以安心。如果請(qǐng)對(duì)方等候的時(shí)間變長(zhǎng)的話，中途應(yīng)該再在電話中告知對(duì)方 一聲：“請(qǐng)?jiān)偕晕⒌纫幌隆?。但是如果讓?duì)方等太久，電話費(fèi)用也會(huì)增加，所以不妨跟對(duì)方這樣說(shuō)：“待一會(huì)兒，我再打給您”、或者“能不能麻煩您待會(huì)兒再打過(guò)來(lái) ?”等等，先把電話掛斷比較好。 9．不可先掛斷電話 如果是和顧客講電話的情形，不論是否是主動(dòng)打電話給顧客，禮貌上必須聽(tīng)到顧客掛完電話的聲音之后才可以掛電話。一般的情形是，晚輩或?qū)傧乱髵祀娫?，這是應(yīng)有的電話禮儀。 10．私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說(shuō) 在上班時(shí)間，從店里打電話聊私事，原則上是禁止的。如果是外面的人打進(jìn)來(lái)找你，那是沒(méi)辦法禁止的，但是你應(yīng)該告知對(duì)方：“現(xiàn)在 是上班時(shí)間”，希望能夠長(zhǎng)話短說(shuō)；或者說(shuō)：“等休息時(shí)候，我再打電話給您”，而盡量縮短講私人電話的時(shí)間。從外面打進(jìn)來(lái)的私事電話如果一直聊個(gè)沒(méi)完沒(méi)了，不但會(huì)令周圍的人反感，而且如果這當(dāng)中有生意上的電話打進(jìn)來(lái)的話，就可能因?yàn)闆](méi)接到而喪失機(jī)會(huì)。 接電話的順序與秘訣 接電話的順序與秘訣 如何做好收取金錢工作 顧客決定購(gòu)買后，接著就是向顧客收錢階段，這時(shí)，有件事千萬(wàn)不能忘記，拿到錢后記得要把金額細(xì)數(shù)一遍說(shuō)出來(lái)，免得在找零的時(shí)候發(fā)生誤解。 發(fā)生了金錢紛爭(zhēng)，就算是再好的服務(wù)也付之一炬，除引 起顧客不快外，有時(shí)會(huì)損及整個(gè)店鋪的信用，所以，金錢的處理一定要小心才可以。接客應(yīng)對(duì)的順序?yàn)椋? 1．確認(rèn)賣價(jià) 顧客決定買了之后，將商品上的價(jià)格顯示給顧客看，并說(shuō)出金額數(shù)字，在口頭上做一確認(rèn)。因?yàn)椋櫩椭信紶枙?huì)有人少看一個(gè)數(shù)字，因此確認(rèn)一下比較好。 2．確認(rèn)收到的錢 從顧客那兒收到錢后，一定要說(shuō)“謝謝您，收您元”，出口確認(rèn)一下金額。不能自認(rèn)為想當(dāng)然，就不再重復(fù)。待會(huì)兒顧客說(shuō)給的是 100 元，你說(shuō)是 50 元，這樣爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，就無(wú)法收拾。 若顧客交的金額正是商品的價(jià)錢的話，那么就說(shuō)“剛好收你元”來(lái)確認(rèn)。 3．將找的錢一邊拿給顧客一邊確認(rèn) 找錢給顧客的時(shí)候一定要說(shuō)“讓您久等了，找您 15 元”，確認(rèn)后交給顧客。找回的金額較多的時(shí)候，要當(dāng)著顧客的面一張張數(shù)過(guò)后再交給顧客，并加說(shuō)“請(qǐng)清點(diǎn)一下 !”促使顧客也能自己確認(rèn)一下找回的金額。 只要忠實(shí)地遵守以上幾點(diǎn)，就不致發(fā)生金錢收受的糾紛。不要以麻煩或者太忙等為由懶得在金錢上做確認(rèn)，這樣容易惹來(lái)不必要的糾紛，要特別注意。 培養(yǎng)與顧客的良好關(guān)系 培養(yǎng)固定顧客很重要的一環(huán)是通過(guò)從事銷售的營(yíng)業(yè)員自己制造自己的偶像。一些有能力的營(yíng)業(yè)員，甚至擁有 100 人左右的指 名客戶。受歡迎的營(yíng)業(yè)員，眼睛一直是炯炯有神的，給周圍的人以開(kāi)朗、朝氣蓬勃的好印象。 1．制造偶像 為了達(dá)到這種境界，必須具備豐富的商品知識(shí)。除了對(duì)自己店鋪所銷售的商品應(yīng)具備豐富的商品知識(shí)之外，還必須有專門知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，一邊幫助消費(fèi)者購(gòu)物，一邊進(jìn)行銷售。 如果能達(dá)到這種地步，就將成為得到顧客信賴的優(yōu)秀營(yíng)業(yè)員。 買東西找這個(gè)人商量很安心，讓他幫我挑選東西絕對(duì)不會(huì)有問(wèn)題，這是顧客的心聲。 2．加強(qiáng)商品知識(shí) 身為一名營(yíng)業(yè)員最要緊的一件事就是必須具備商品知識(shí)，而商品知識(shí)的主要內(nèi)容無(wú)非是有關(guān)商品本身的知識(shí)。商 品固有的特性，主要包括商品的制造商、