【正文】 呼叫中心系統(tǒng)中某個或一組技能隊列的運行狀態(tài)數據，主要包括：處于等待狀態(tài)的呼叫數目、呼叫最長等待時間、隊列負載、座席等待時間 、注冊座席數目和運行座席數目、當前在隊列中排隊的呼叫的詳細信息 。還可以監(jiān)視不同媒體呼叫的 24 小時話務情況。 質檢 功能 設計有 質檢系統(tǒng) ， 客服部管理人員 可以實現(xiàn)對話務員的工作進行質量檢查與監(jiān)督，提高話務員的服務質量。通過質檢臺可以實現(xiàn)實時監(jiān)視話務員的狀態(tài)、對話務員進行錄音，對話務員進行監(jiān)聽（察），甚至可以攔截被監(jiān)聽話務員的呼叫、將話務員強制簽出。質檢錄音文件可以通過質檢臺進行回放，重 現(xiàn)話務員的服務現(xiàn)場。 通過質檢可以實現(xiàn)對話務員綜合評價，增強管理。 系統(tǒng)支持進行屏幕質檢，質檢員可以實時的查看話務員的計算機屏幕，并可以錄制和回放。 系統(tǒng)支持多個質檢席同時質檢一個話務員，利用該功能結自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網址： 7 合同屏質檢可以方便的實現(xiàn)話務員培訓的需求。 報表 功能 系統(tǒng)提供方便靈活的報表 生成 系統(tǒng)， 顯示報表數據信息 。 市民 可以根據自己的實際情況，在這些報表類型內對現(xiàn)有的報表進行修改，包括修改報表的基本格式、數據項之間的運算關系，報表的所包含的基本字段信息以及排序的方法等。 另外，報表系統(tǒng)還允許 市民 對系統(tǒng)預定義的報表類 型進行擴充。有時 市民 需要把一些其它的內容引入報表之中，如業(yè)務系統(tǒng)以及 市民卡公司 管理系統(tǒng)中的一些數據，這時 市民 可以對現(xiàn)有的報表類型進行修改，增加新的數據項，以及定義這些數據項的獲取的方法等。 考評 功能 系統(tǒng)提供考評功能，通過考評系統(tǒng)可以給話務員打分，提高話務員的服務質量。系統(tǒng)的考評參數是可以定義的，考評公式也可以定義，能夠滿足對話務員考核的各種需求。 告警 功能 管理系統(tǒng)提供告警信息管理功能。系統(tǒng)可以通過告警箱進行聲光告警，也可以利用電子郵件發(fā)送告警信息給 技術部 維護人員。告警信息可以查詢和分析，利于系統(tǒng) 的維護。 (二 )、 需要實現(xiàn)的業(yè)務功能有 : 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網址： 8 咨詢 咨詢服務主要進行 市民卡 業(yè)務常識的查詢，而與具體的帳戶無關?？梢蕴峁┲T如 市民卡介紹、 網點分布、 多媒體自助終端 分布、合作 商戶分布 等的咨詢服務，查詢的方法可以多種，系統(tǒng)提供按關鍵字查詢、上下文查詢、全文搜索等多種方式，實現(xiàn)通用查詢， 市民 可以通過電話、傳真、 Email、 、 Web等靈活的方式獲得服務。 市民 撥打電話進入，根據語音提示操作，可以選擇進入人工或自動應答方式系統(tǒng)： （ 1）、 話務員可以口頭報讀咨詢情況給 市民 ，如果有 市民處于排隊狀態(tài)，則座席應該選擇“播 放”按鈕，由系統(tǒng)自動向市民 進行語音播放，以便使座席盡快空閑，接聽下一個電話。 （ 2）、 如果 市民 需要傳真材料，自動系統(tǒng)會立即將咨詢情況通過傳真形式發(fā)到 市民 的傳真機上，此傳真機可以是 市民 當前通話所使用的傳真電話，也可以是另外的傳真機，座席可以選擇是否將檢索出的條目全部報讀或者傳真給 市民 ，還是將當前條目提供給 市民 。 咨詢類業(yè)務流程圖如下： 自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網址： 9 投訴 呼叫中心作為 市民卡業(yè)務 對外服務的重要窗口，接受投訴是接受 市民 監(jiān)督、改善服務、發(fā)現(xiàn)漏洞、提高 市民卡業(yè)務 形象的重要一環(huán)，投訴可以是任何形式，如電話（可以錄音）、傳真、 Email、 、 Inter錄入等，可以對人、對事、對部門。 市民 投訴的受理流程 ： 市民 撥打呼叫中心系統(tǒng)的號碼，根據語音提示操作，可以進入人工投訴業(yè)務受理，在無人職守或其它特殊情況下可轉入自動錄音受理。 投訴是 市民 服務業(yè)務量較大的部分，完成投訴處理，不自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網址： 10 僅只是記錄投訴，更多的是，通過有效的信息的了解和搜集，迅速問題定位，盡量當場解決。本系統(tǒng)提供了在處理投訴時，方便業(yè)務代表迅速了解和搜集相關信息的功能。 生成投訴單：受理投訴信息時，作業(yè)流水信息由系統(tǒng)自動生成， 市民 信息、投訴信息由受理人員錄入。 生成建議單 ：受理 市民 建議只形成單向信息，接受建議信息時，作業(yè)流水信息由系統(tǒng)自動生成， 市民 信息、建議信息由受理人員錄入。 綜合查詢：包括追蹤查詢某具體 投訴及其處理結果，可按下列內容組合查詢并實時顯示：日期、責任部門 、處理部門、處理狀態(tài)、路由、投訴性質、處理時限、 市民 姓名、受理人、流水號、主叫號碼、投訴業(yè)務。處理狀態(tài)有新的投訴 /查詢 /建議 /檢查 /語音、待處理部門接收、待處理部門返回、待查處投訴 /查詢 /建議 /檢查、待答復 市民 、已全部處理。可在任意座席聽取或刪除某次投訴的錄音，放錄音時支持暫停、回退、快放等功能。 受理人員管 理、質檢功能：對受理人員進行受理權限劃分，記錄其上、下班時間及各項業(yè)務受理時間、整理時間、處理時間、反饋數、反饋時間、呼叫次數、應答次數、早釋次數、超時轉移次數、平均占用時長、處理時長等業(yè)務考核指標。 業(yè)務量統(tǒng)計：按查詢方式、查詢內容、 處理部門、建議類自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 8255100 網址： 11 型、收攬業(yè)務種類 等統(tǒng)計各種業(yè)務量，并生成統(tǒng)計分析報表。 審計、監(jiān)督功能：負責對各項受理業(yè)務的數據進行審計、對業(yè)務處理的過程進行監(jiān)督。支持 公司 領導或主管人員隨時查詢錄音文件，通過聽錄音（支持普通電話打入聽錄音方式）來進行審計和監(jiān)督。 實現(xiàn)呼出回訪功能 ：把相關部門 的處理 意見通過呼出、語音郵箱或打?。ò匆欢ǖ母袷剑┩ㄟ^信函方式反饋 市民 ，同時征求 市民 對處理意見的滿意程度并作相應的記錄。支持 市民 主動詢問受理業(yè)務的處理結果。如果 市民 留下聯(lián)系電話具有時間段限制，系統(tǒng)可按時選擇呼出，當反饋臺無人值守時，將事先錄制的處理結果錄音在呼通 市民 時報告給 市民 ；報告完畢，支持 市民 對此投訴處理結果的滿意度征詢，且寫入相應數據庫。 社會服務調查：通過有選擇地發(fā)起呼叫或語音郵箱，向電話 市民 進行服務滿意度調查。 提供靈活的模塊疊加功能，保證能夠適應不斷發(fā)展和變化的業(yè)務要求。 具有相應權限的 技術部 操 作維護人員可以設置系統(tǒng)運行參數、優(yōu)化系統(tǒng)運行狀態(tài)、調整系統(tǒng)部分業(yè)務流程、設定系統(tǒng)接口參數與方式。 掛失 市 民 卡 遺 失 后 ， 持 卡 人 可 以 立 即 電 話 預 掛 失自貢鹽都一卡通信息化有限責任公司 客服熱線： 825