【正文】 規(guī)范 ....................................................... 56 3 第三節(jié) 120 指揮調(diào)度系統(tǒng)通信設(shè)備使用管理制度 ........................................ 61 第四節(jié) 車輛管理和保養(yǎng)制度 ......................................................... 62 第五節(jié) 急救車輛交通事故處理流程 ................................................... 63 第六節(jié) 廣州市突發(fā)公共事件醫(yī)療衛(wèi)生救援應(yīng)急預(yù)案 ..................................... 63 第七節(jié) 應(yīng)急體系、流程和培訓(xùn)、演練 ................................................. 68 第六章 急救人員教育培訓(xùn) ............................................................... 68 第一節(jié) 急救人員的基本要求 ......................................................... 68 第二節(jié) 教育培訓(xùn) ................................................................... 70 第七章 質(zhì)控內(nèi)容與評分 ................................................................. 71 第一節(jié) 急救站質(zhì)控內(nèi)容與評分 ....................................................... 71 第二節(jié) 廣州市“ 120”院前急救工作考核方法 .......................................... 72 附件 1 ................................................................................. 82 附件 2 ................................................................................. 84 附件 3 ................................................................................. 86 附件 4 ................................................................................. 86 附件 5 ................................................................................. 88 附件 6 ................................................................................. 88 附件 7 ................................................................................. 89 附件 8 ................................................................................. 89 附件 9 ................................................................................. 89 附件 11 ................................................................................ 90 第一章 行為規(guī)范 第一節(jié) 市急救醫(yī)療指揮中心 （ 120） 調(diào)度人員行為規(guī)范 一、愛崗敬業(yè)，堅(jiān)持全心全意為患者服務(wù)的宗旨，樹立良好的 120 窗口形象。 二、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，工作細(xì)心，認(rèn)真負(fù)責(zé)。 三、著裝規(guī)范，精神飽滿，儀表端莊，整潔干練。 四、接聽呼救電話動作迅速，調(diào)派救護(hù)車及時、準(zhǔn)確。 五、語言文明、用語規(guī)范，態(tài)度誠懇，對患者有同情心，解答問題耐心，指導(dǎo)現(xiàn)場急救用心。 六、遇有突發(fā)事件思路清楚、思維敏捷、調(diào)度準(zhǔn)確、 追蹤到位、及時報(bào)告、啟動預(yù)案。 七、愛護(hù)公共財(cái)物，不因私事占用急救電話，保證呼救線路暢通。 八、保持調(diào)度室內(nèi)整潔、安靜，不大聲喧嘩。 九、努力做好與應(yīng)急相關(guān)各方的溝通協(xié)調(diào)。 第二節(jié) 院前急救人員行為規(guī)范 一、嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。 二、愛崗敬業(yè)，全心全意為患者服務(wù)，充分體現(xiàn)人道主義精神。 三、鉆研業(yè)務(wù)，掌握專業(yè)知識和技能，提高專業(yè)水平，積極施救，合理診療。 四、尊重患者，保護(hù)隱私，主動告知，正確處理醫(yī)患關(guān)系。 五、衣著整齊，佩帶胸卡，儀表端莊。 六、和藹禮貌，舉止文明，不在急救現(xiàn)場及急救車內(nèi) 吸煙。 七、廉潔自律，不以職務(wù)之便牟取不當(dāng)利益。 八、互尊互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作 。 第二章 工作規(guī)范 4 第一節(jié) 120 調(diào)度人員工作規(guī)范 一、交接班 （一）組長督促組員掌握科務(wù)、特殊事件、交接班、醫(yī)療保障等要求，依次就席接班，落實(shí)各項(xiàng)任務(wù)。 （二）跟蹤并完成上一班未完成的任務(wù)。 二、受理呼叫 （一）電話震鈴，及時應(yīng)答：“您好，請問需要救護(hù)車嗎？” （二）當(dāng)呼救確認(rèn)后，先按①聯(lián)系電話（核對）、②呼車原因（能基本區(qū)別內(nèi)、外、婦、兒即可）、③詳細(xì)發(fā)病地址 [市區(qū)：區(qū)、路、街（巷）、號；小區(qū)、幢、室。郊縣：區(qū)（市）、鎮(zhèn)、 村（街）、街（巷）、 號 ]、④會面地址（在有人出來接車引路的前提下）等要素詢問記錄，其他信息如病人的姓名、性別、年齡、病史等可派車后補(bǔ)充。 （三）受理結(jié)束時結(jié)束語要求：①有人出來接車引路的，復(fù)述一次會面地址，讓呼車者確認(rèn)，結(jié)束語為：“請保持電話聯(lián)系，派人到約定地點(diǎn)等車，見到救護(hù)車請招手，謝謝！”。②沒有人出來接車引路的，復(fù)述一次發(fā)病地址，讓呼車者 確認(rèn)，結(jié)束語為：“我們馬上派車，請保持電話聯(lián)系，謝謝！”。 （四）需轉(zhuǎn)其他指揮中心處理的，必須用三方通話的形式及時轉(zhuǎn)接。 （五）接到并確認(rèn)是搔擾電話，可直接掛斷電話 。 （六）呼車時患者要求選擇醫(yī)院的，應(yīng)按就近原則派車并對患者和出車醫(yī)院作出適當(dāng)解釋。 （七）患者催車 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院（以下簡稱“急救站”）未出車，督促盡快出車。 ，直接撥打車載電話，告知催車情況并請其與患者及時溝通。 。 三、急救調(diào)度 （一）在接聽完呼救信息后一分鐘內(nèi)按“就急就近”原則調(diào)度派車。 （二）核實(shí)出車急救站，發(fā)出并確認(rèn)受理單及內(nèi)容，互報(bào)工號或姓名。 （三）調(diào)派距現(xiàn)場較遠(yuǎn)的救護(hù)車出車時，須向呼車者說明。 （四）交界區(qū)域派車 ，屬地派車。 確定所屬區(qū)域的，就近派車，并告知呼車者出車急救站的名稱。 ，派車后向?qū)Ψ椒答伵绍嚱Y(jié)果（出車醫(yī)院）。 四、突發(fā)事件救援的指揮調(diào)度 （一） 3 人以上 10 人以下事件急救調(diào)度預(yù)案（見附件 1）。 （二）突發(fā)事件急救調(diào)度預(yù)案（見附件 2）。 五、通信設(shè)備故障指揮調(diào)度應(yīng)急處置 （一）通信設(shè)備故障處理按指揮中心《信息化工作管理制度》處理和上報(bào)，系統(tǒng)癱瘓、節(jié)點(diǎn)時間不合邏輯等嚴(yán)重影響調(diào)度工作情況必須馬上報(bào)主管科長。 （二）系統(tǒng)癱瘓時，應(yīng)立即采用備用電話機(jī)、紙、筆進(jìn)行應(yīng)急受理和調(diào)度。 （三）所有故障信 息都要逐一豎記在冊，記錄故障時間、故障設(shè)備、報(bào)告時間等。修復(fù)情況由信息維修小組負(fù)責(zé)記錄。 （四）零星故障情況在次日早交班時報(bào)告并交信息維修小組。 第二節(jié) 院前急救人員工作規(guī)范 一、基本要求 （一）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)法律法規(guī)、規(guī)章制度和醫(yī)療操作規(guī)范。 （二）服從 120 的指揮、調(diào)度，并做好 120 急救醫(yī)療信息的登記、匯總、統(tǒng)計(jì)、保管和報(bào)告工作。 （三）建立車載物品使用交接登記制度，做好急救醫(yī)療的藥品、器械、通訊設(shè)備及價(jià)目公示等日常管理工作。 （四）熟悉交通情況，遵守道路交通法規(guī)，按規(guī)定使用警燈、警報(bào)器。 （五） 定期對急救車輛進(jìn)行清潔、消毒和維護(hù)保養(yǎng)，保障車況良好。 二、出診前準(zhǔn)備 5 （一）認(rèn)真執(zhí)行《廣州市社會急救醫(yī)療管理?xiàng)l例》，出診人員符合資質(zhì)和要求。 （二）嚴(yán)格按急救車車載設(shè)備、藥械和通訊器材配置要求配置所需物品，并保證狀態(tài)正常。 （三）堅(jiān)守崗位，做好院前急救交接和出診準(zhǔn)備。 三、接受任務(wù) （一）詳細(xì)核對急救派車單內(nèi)容，明確呼救地點(diǎn)、原因等信息，打印派車單。無電腦終端的要做好出車信息記錄。 （二）立即通知出診人員，保證在接到調(diào)度指令后四分鐘內(nèi)派出急救車，不得拒絕出車。 （三）因故不能出車時，須立即報(bào)告 120。 四 、行車途中 （一）主動與呼救者聯(lián)系，了解現(xiàn)場患者情況，做好急救指導(dǎo)工作。 （二）發(fā)生車輛故障時，立即檢查并排除故障。如無法立即修復(fù)，應(yīng)立即報(bào)告 120，請求另派急救車完成急救任務(wù)，并向本院管理科室報(bào)告。 （三）發(fā)生行車事故，應(yīng)按道路交通法規(guī)程序和本手冊中急救車交通事件處理流程進(jìn)行處置。 （四）發(fā)生交通阻塞時，如預(yù)計(jì)不能在短時間內(nèi)疏通，需向 120 報(bào)告，由 120 緊急協(xié)調(diào)。 （五）急救途中不準(zhǔn)擅自改變指派的救護(hù)對象，如遇特殊情況需要改變救護(hù)對象的，必須征得 120同意。 （六）在確保交通安全的前提下，急救人員應(yīng)盡快到 達(dá)急救現(xiàn)場。在接到調(diào)度指令后二十分鐘內(nèi)未到達(dá)急救現(xiàn)場的，急救人員應(yīng)當(dāng)立即向 120 報(bào)告，并向急、危、重傷員或者呼救人員 說明沒有到達(dá)的原因。 五、到達(dá)現(xiàn)場 （一）判斷環(huán)境安全，動作迅速、積極施救。 （二）根據(jù)患者情況，攜帶相關(guān)診療設(shè)備和藥品趕到患者身邊。 （三）按急救醫(yī)療操作規(guī)范救治患者，保證醫(yī)療安全。 （四）現(xiàn)場沒有患者或呼救者等候時，應(yīng)積極主動尋找，并立即向 120 進(jìn)一步核實(shí)。若患者已離開或無法找到患者時，應(yīng)向 120 請示，待 120 同意后，方可返回。同時現(xiàn)場請患者親屬或證人在出診記錄上簽字，無人簽字時，應(yīng)在出診 記錄上注明。 （五）懷疑有刑事案件、安全隱患、施救受阻等異常情況時，應(yīng)立即向 120 報(bào)告，并迅速向 110 報(bào)警，做好記錄和保存依據(jù)，協(xié)助公安人員保護(hù)現(xiàn)場。 （六）遇突發(fā)事件，應(yīng)盡快了解事件性質(zhì)、人員傷亡等情況，立即向 120 報(bào)告，請求增援，同時根據(jù)人員傷亡情況，遵循先重后輕的救治戚則，開展分類救治，分批轉(zhuǎn)送。 （七）及時主動將病情、診療情況告知患及其親屬或有關(guān)人員。 （八）患方拒絕急救人員診治或送醫(yī)院處理的，應(yīng)向其說明患者情況，要求其在知情同意書上簽字，若不愿簽字，必須在記錄單或病歷上注明。 （九）到達(dá)現(xiàn)場前患者 已死亡的，做好相關(guān)檢查和記錄，明確告知其親屬或相關(guān)人員。迅速通知公安機(jī)關(guān)到達(dá)現(xiàn)場，提供相關(guān)醫(yī)療記錄，由所屬地段警察和法醫(yī)出具《死亡醫(yī)學(xué)證明書》。 （十）經(jīng)急救處置后患者死亡的，由出診醫(yī)生填寫并由所在醫(yī)院出具《死亡醫(yī)學(xué)證明書》。 （十一）診療完畢后，清點(diǎn)整理攜帶物品，用過物品帶離現(xiàn)場，按規(guī)定處置。 六、搬運(yùn)患者 （一）采取正確搬運(yùn)方式，安全搬運(yùn)傷病員。 （二）搬運(yùn)患者原則上由擔(dān)架員和醫(yī)護(hù)人員共同完成，搬運(yùn)過程中，系緊安全帶，上好擔(dān)架護(hù)欄。醫(yī)護(hù)人員注意觀察病情，確保安全。 （三）擔(dān)架床在平地推行或下樓梯時，保 持病人腳在前、頭在后位置。上樓梯時，保持病人的頭在上，腳在下的位置。 （四）擔(dān)架床抬上救護(hù)車時，患者的頭部向車廂前部，固定擔(dān)架床。 （五）關(guān)閉車廂門時，應(yīng)提醒患者親屬與旁觀者注意安全。 七、送院途中 （一）轉(zhuǎn)運(yùn)途中，醫(yī)護(hù)人員必須在急救倉嚴(yán)密監(jiān)護(hù)，發(fā)現(xiàn)病情變化及時處理。 （二）做好患者、急救人員和陪護(hù)人員的安全保護(hù)措施，避免造成次生傷害。 （三）一般情況下，出診醫(yī)院應(yīng)將患者接回本院，若病情需要或患者及其近親屬要求轉(zhuǎn)送到其他醫(yī)院時，嚴(yán)格執(zhí)行《廣州市院前急救轉(zhuǎn)診規(guī)定》。 6 （四）及時向 120 和接收醫(yī)院通報(bào)病人的病情 及救治情況。 八、到達(dá)醫(yī)院 （一）暢通綠色通道，及時救治患者。 （二）如患者轉(zhuǎn)送到其他醫(yī)院，必須按《廣州市 120 院前急救病人交接規(guī)定》做好交接工作。 （三）未與接收醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員做好交接之前不可中斷救治。 （四）及時、準(zhǔn)確、客觀完成相關(guān)醫(yī)學(xué)文書不得隨意涂改、隱匿、偽造、銷毀相關(guān)資料。 （五）按《廣州市 120 一線急救車出車規(guī)定，在 120 調(diào)度受理電腦終端填報(bào)相關(guān)信息。 （六）整理院前急救記錄或病歷，填寫相關(guān)報(bào)表，按規(guī)定存放。 （七）做好車輛清潔、消毒工作，防止交叉感染。 （八）落實(shí)車載物品使用交接登記制度，做好物 品的清潔、補(bǔ)充和更換。 （九）嚴(yán)格執(zhí)行《廣州市非贏利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)價(jià)格》中的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時開具收據(jù)、發(fā)票，做到公開透明。 （十）急救車管理規(guī)定、車載 GPS 操作規(guī)范與流程詳見《廣州 120 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院救護(hù)車的管理規(guī)定》和《廣州市 120 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院車載信息終端的管理和使用規(guī)定》。 第三章 院前急救搶救流程及操作規(guī)范 7 第一節(jié)