【正文】 標(biāo)測算和業(yè)績評估 ? 部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重大事項的決策支撐，為重要的營銷計劃提供高層公關(guān)支援，負(fù)責(zé)部門的行政事務(wù)管理 客戶經(jīng)理 15 虛擬客戶經(jīng)理團隊 中國電信本地網(wǎng)大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 重點行業(yè)客戶經(jīng)理所在分部經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 綜合支撐分部支撐經(jīng)理 重點行業(yè)客戶經(jīng)理 重點行業(yè)客戶經(jīng)理 重點行業(yè)客戶經(jīng)理 1 2 3 3 7 6 5 3 4 4 4 8 10 9 重點行業(yè)虛擬團隊 中國電信省級大客戶部行業(yè)客戶經(jīng)理 中國電信大客戶事業(yè)部行業(yè)客戶經(jīng)理 大客戶管理要點 統(tǒng)一客戶服務(wù)界面，提高服務(wù)質(zhì)量 (2/2) 16 大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 1/2） 客戶響應(yīng)中心 界面接口（ OA業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)） 大客戶部 帳務(wù)結(jié)算部 商業(yè)客戶部 公眾客戶部 發(fā)起需求 得到回復(fù) 黃頁公話部 郊縣營銷分部 前端以《業(yè)務(wù)聯(lián)系單》、《資源確認(rèn)單》形式向后端發(fā)起需求，信息流最終對前端是閉環(huán)的 17 客戶經(jīng)理 行業(yè)經(jīng)理 部門領(lǐng)導(dǎo) 部門文書 通過 OA反饋 通過 OA發(fā)送 通過 OA提交 發(fā)起業(yè)務(wù)需求 草擬客戶所需的資源確認(rèn)書或業(yè)務(wù)聯(lián)系單 確認(rèn)提交文書，如重要則提交領(lǐng)導(dǎo) 確認(rèn)并提交部門文書 發(fā)送 注：資源確認(rèn)可以不經(jīng)過部門領(lǐng)導(dǎo)而直接發(fā)送到客戶響應(yīng)中心 進入處理 作出反饋 響應(yīng)中心 轉(zhuǎn)發(fā)反饋 得到反饋 得到反饋 [注 ] 大客戶管理要點 規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和 快速有效的相應(yīng)支持體系（ 2/2） 18 大客戶流程的順利實施需要后端強有力的支撐 優(yōu)化的原則 IT系統(tǒng)的支持 并建立支撐前端、 市場的業(yè)績考核體系 對大客戶輸送過來的 信息進行詳細(xì)記錄 建立與大客戶接口的 流程優(yōu)化圖 流程優(yōu)化的 整體目標(biāo) ? 完成四個閉環(huán) –業(yè)務(wù)起源地客戶下單－客戶簽收 –業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理下單－業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理簽收 /存檔 –各工位異常處理：返單 –應(yīng)急處理 – IT系統(tǒng)：各工位實時記錄 統(tǒng)計資料匯總 ? 完整、詳盡的信息記錄表 –用戶需求表 –工單 (正常及異常返單 ) ? 信息表主要用于記錄、統(tǒng)計、考核、跟蹤 ? 業(yè)績指標(biāo)落實到個人 ? 主要指標(biāo) –完工時限 –完工質(zhì)量 –業(yè)務(wù)起源地客戶經(jīng)理經(jīng)臨時授權(quán)可對施工方指標(biāo)完成情況進行考核 ? IT系統(tǒng)的功能需要根據(jù)流程的需要和客戶優(yōu)先等級逐一改善 ? IT系統(tǒng)的改善需遵循時間表 –短期 –中長期 ? 全流程整體完成時間縮短 –目前： –短期目標(biāo)： –長期目標(biāo)： ? 大客戶滿意度提高 ? 各工位的一次完成率提高 (返工率降低 ) 客戶 客戶經(jīng)理 工位經(jīng)理 工位 IT 驗收 訂單 執(zhí)行 需求 正常工單表 ? 工位號 ? 客戶號 ? 工時期限 ? 客戶經(jīng)理名稱 ? 用戶需求 … 異常返單記錄表 用戶需求表 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) ： ： 方案 客戶 協(xié)調(diào) 客戶 閉環(huán) 驗收 方案 收單 / 驗單 實現(xiàn) 收單 / 驗單 實現(xiàn) 收單 / 驗單 完成 記錄 記錄 記錄 記錄 完成 客戶管 理閉環(huán) 合格 IT閉環(huán) 工位營銷 訂單執(zhí)行 /異常處理閉環(huán) 反過出錯工位經(jīng)理 無法解決重大問題 錯誤/無法完成 錯誤/無法完成 19 大客戶部必須提供 SLA需求預(yù)測以指導(dǎo)后端工作 1. 實施日?？蛻粢?guī)劃 2. 收集客戶潛在需求 3. 提季度預(yù)測 4. 項目確立 5. 定協(xié)議量 客戶經(jīng)理（大客部 /商客部） 資源調(diào)配建設(shè)部 時間 行業(yè)經(jīng)理 大客部負(fù)責(zé)人 市場拓展部 實時 實時 每季度 每季度 每月 訪談客戶， 了解客戶 業(yè)務(wù)和需求 發(fā)掘潛在需 求，收集預(yù) 測客戶需求 匯總行業(yè)需求 提交季度預(yù)測 確認(rèn)資源狀況 確立建設(shè)項目 確認(rèn)月需求 匯總月需求 合成月需求量 以月度預(yù)測 作為協(xié)議量 DDN預(yù)測工作與日常的大客戶規(guī)劃流程結(jié)合起來。對大客戶經(jīng)理的工作技能及主動營銷也提出了更高的要求 預(yù)測季度需求 匯總各行業(yè) 組需求預(yù)測 初步 DDN預(yù)測流程 20 營銷中心 市場 拓展部 帳務(wù) 結(jié)算部 大客戶部 商業(yè) 客戶部 公眾 客戶部 黃頁 公話部 客戶 服務(wù)部 主要的成果： 1. 建立了面向行業(yè)細(xì)分市場和整體解決方案的專業(yè)化營銷團隊 2. 建立了科學(xué)和規(guī)范的客戶規(guī)劃流程，并通過試點取得實踐經(jīng)驗 3. 建立了一系列基礎(chǔ)管理機制，使 BPR的原則和理念得到固化 顯著的變化： 營銷團隊整體實力得到提升，部門業(yè)績穩(wěn)步增長 經(jīng)過大客戶部的試點，證實了 BPR對昆明本地網(wǎng)的必要性和重要推動作用 大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 1/3） 21 支撐管理為主層面 直接服務(wù)為主層面 縣局分部 （一級）經(jīng)理 綜合支撐分部經(jīng)理 市區(qū)分部 （一級）經(jīng)理 重點行業(yè)經(jīng)理 IT支撐和方案經(jīng)理 業(yè)務(wù)支撐經(jīng)理 工程支撐經(jīng)理 公關(guān)事務(wù)支撐經(jīng)理 部門財務(wù)經(jīng)理 綜合和信息支撐經(jīng)理 營業(yè)和演示員 綜合和信息支撐經(jīng)理 客戶經(jīng)理 二級分部 經(jīng)理（兼） 客戶經(jīng)理 綜合和信息分析經(jīng)理 營業(yè)和演示員 工程及技術(shù)支撐經(jīng)理 兼職客戶經(jīng)理 * 縣局長 大客戶部經(jīng)理 大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 2/3） 蘇州舉例 客戶經(jīng)理 22 大客戶部 技術(shù)支持組 IT行業(yè)組 金融行業(yè)組 旅游行業(yè)組 黨政軍客戶組 科教文衛(wèi)行業(yè)組 綜合保障組 綜合行業(yè) 1組 負(fù)責(zé)技術(shù)方案的設(shè)計、評估、優(yōu)選，方案庫的建設(shè)維護 負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)演示廳經(jīng)營、與后端接口、業(yè)務(wù)歸口管理 策劃室 辦公室 綜合行業(yè) 2組 負(fù)責(zé)管理流程重組、調(diào)研分析、 CRM和網(wǎng)站規(guī)劃 負(fù)責(zé)部門財務(wù)工作、文書、綜合事務(wù) 負(fù)責(zé)行業(yè)客戶規(guī)劃、營銷服務(wù)工作 依照 BPR的設(shè)計原則，完善了大客戶部隊伍建設(shè)，形成了以行業(yè)銷售團隊為核心、集市場營銷、技術(shù)支撐、業(yè)務(wù)支撐、信息支撐各功能團隊的組織形式，內(nèi)部分工更加明確，工作流程順暢 大客戶管理要點 優(yōu)化營銷 /銷售組織結(jié)構(gòu)，明確各崗位人員的職責(zé)，完善大客戶團隊的運行機制（ 3/3） 昆明舉例 23 明確的分工和隊伍的增強帶來工作效率的提高，客戶經(jīng)理得以從內(nèi)部流程的協(xié)調(diào)中解脫出來，有效盈利時間大大增加，銷售機會變得更多 以前客戶經(jīng)理的平均時間分配 開發(fā)客戶關(guān)系 ?面對面接觸 ?了解客戶需求 ?接受帳目 ?業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 ?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 70％） ?整理客戶資料（ 30％） 培訓(xùn) 臨時性事務(wù)管理 交通 8小時 /天計 ，百分比 與技術(shù)人員商議并設(shè)計客戶解決方案 4020510520開發(fā)客戶關(guān)系 ?面對面接觸 ?了解客戶需求 ?接受帳目 ?業(yè)務(wù)宣傳 銷售內(nèi)部管理 ?內(nèi)部協(xié)調(diào)、關(guān)系處理（ 30％） ?整理客戶資料（ 70％） 培訓(xùn)、總結(jié)分析 臨時性事務(wù)管理 交通 8小時 /天計 ，百分比 與技術(shù)人員和市場分析人員商議并設(shè)計客戶解決方案 目前客戶經(jīng)理的平均時間分配 1510302232024 大客戶管理要點 加強流程各環(huán)節(jié)的績效考核，確保大客戶管理流程的順暢運行 主要職能 ? 定義并細(xì)分大客戶 ? 市場調(diào)研 ? 拜訪大客戶，了解其需求 ? 針對性地定位促銷 ? 提供客戶需求解決方案 ? 制定大客戶發(fā)展計劃 ? 處理客戶詢問 ? 資源確認(rèn)，調(diào)度測試 ? 跨地區(qū)，跨部門協(xié)調(diào) ? 故障排除 ? 計費營帳 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（ KPI） * ? 產(chǎn)品銷售額 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 ? 產(chǎn)品的市場份額 ? 客戶的滿意度 ? 客戶流失率 ? 預(yù)測的準(zhǔn)確率 ? 資源確認(rèn)平均時間和準(zhǔn)時率 ? 訂單抽樣，平均時間和準(zhǔn)時率 ? 訂單執(zhí)行錯誤率 ? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實際網(wǎng)絡(luò)成本 ? 客戶投訴率 ? 故障排除平均時間 ? 賬單出錯率 ? 出帳時間 ? 收費爭議投訴率 ? 應(yīng)收帳款的利息成本 ? 壞帳率 前端 銷售 /營銷規(guī)劃 后端 訂單執(zhí)行 售后服務(wù) 賬務(wù)管理 大客戶管理流程的順暢運行必須前后端的相互配合 舉例 *KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料。 25 大客戶部內(nèi)部的業(yè)績考核要落實到人，并細(xì)化形成月度評估制 受約人： 職位： 行業(yè)經(jīng)理（ 行業(yè)組） 部門： 大客戶部 第一發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部主任 第二發(fā)約人姓名 /職務(wù)： 職位： 大客戶部副主任 合同有效期： 簽署日期： 指標(biāo)類型 關(guān)鍵指標(biāo) 單位 權(quán)重 年度 指標(biāo) 財務(wù)指標(biāo) 細(xì)分市場收入 細(xì)分市場貢獻 團隊預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 團隊營銷成本 歸口業(yè)務(wù)銷售收入配額 大客戶部部門收入 萬元 萬元 ％ 萬元 萬元 萬元 35％ 10％ 10％ 10％ 5％ 5％ 服務(wù) /經(jīng)營指標(biāo) 行業(yè)客戶滿意度 行業(yè)客戶流失率 行業(yè) SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 評分 ％ ％ 10％ 10％ 5％ 內(nèi)部管理 扣分標(biāo)準(zhǔn) 安全生產(chǎn) 重大失誤否決扣分 扣分 扣分 合計 —— —— 100% —— 考核指標(biāo) 月進度目標(biāo) 本月 實績 完成率 保持歷史銷售記錄 本月新增銷售目標(biāo) 細(xì)分市場貢獻 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本貢獻率 營銷成本 歸口業(yè)務(wù)收入 部門業(yè)務(wù)總收入 SLA預(yù)測準(zhǔn)確率 責(zé)任流失扣分（ 5分制） —— 否決扣分（ 5分制） —— 月度評估表 業(yè)績合同是面向年度考核的，通過月度評估制度，將業(yè)績考核落實到月，可操作性大大加強 26 薪酬與激勵機制應(yīng)體現(xiàn)崗位差異性 營銷人員績效獎金 營銷人員基本工資 0 *C *C 績效獎金和傭金 銷售業(yè)績 * A=歷史平均業(yè)績水平， B=營銷人員的績效工資定額 C=每百元銷售收入的傭金單價 A* 傭金上不封頂 B* 支撐人員基本工資 0 B’* ’ 績效獎金 目標(biāo)完成率 ’ * A’=100%， B’=支撐人員績效工資定額 （若部門營銷業(yè)績超出目標(biāo)，則績效工資定額亦可突破） A’* 營銷人員銷售傭金 支撐人員績效獎金 超產(chǎn)獎勵 支撐人員超產(chǎn)獎勵來自公司對部門的獎勵 05001000150020222500基本工資 銷售傭金支撐人員： （綜合保障） （技術(shù)支撐） （策劃室） （辦公室） 營銷人員： （各行業(yè)組） 建立與績效掛鉤的薪酬與激勵體系，政策向業(yè)績優(yōu)秀的營銷人員傾斜，激活人力資源。 610320