《客戶關(guān)系管理》ppt課件 (2)-文庫吧
2025-01-04 08:00 本頁面
【正文】 質(zhì)、髮型、偏好 …… ? 每次理髮時：記錄日期、髮長及髮型的變化、偏好的改變、討論改善的措施、 … ? 如超過一個月未理髮，會打電話提醒 ? 生日時會寄自製生日卡，新年時會寄賀年卡 ? 依個人情況，主動銷售適用之洗髮精、髮膠 ? 推行老顧客折扣活動 ? 換地方會主動通知老顧客 11 古老的小雜貨店的模式 ? 認(rèn)識每一個顧客 ? 建立長期重購的穩(wěn)定顧客關(guān)係 ? 關(guān)心每一個顧客的每一筆交易 ? 不會只在有交易時，才展現(xiàn)關(guān)心 ? 提供意見，提醒相關(guān)的商品 ? 比較大規(guī)模的商店放棄照顧每一個顧客 12 關(guān)係行銷 ? 顧客忠誠度階梯 (Kotler) 游離者 潛在顧客 第一次購買顧客 重複購買顧客 客 戶 會 員 夥 伴 交 易 行 銷 關(guān) 係 行 銷 13 行銷方式的改變 傳統(tǒng)交易行銷 關(guān)係行銷 產(chǎn)品為中心 顧客為中心 產(chǎn)品生命週期 顧客生命週期 產(chǎn)品市場佔有率 顧客終身價值佔有率 取得新顧客 留住忠誠顧客 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品及服務(wù) 客製化產(chǎn)品及服務(wù) 大眾化廣告及促銷 個人化廣告及促銷 單一顧客服務(wù)管道 多重顧客服務(wù)管道 14 「親愛的顧客」 15 令人捨不得丟棄的 DM 親愛的 xxx先生： x月 x日 是您夫人的生日，在這裡提醒您，不要忘記買份禮物為她祝賀。我們?yōu)槟袅艘韵碌?蛋糕店和珠寶店 ，如果您使用本公司的信用卡購買，可以享有 八折的優(yōu)惠 。 16 廠商和顧客的關(guān)係 廠 商 顧 客 廠 商 通 路 商 顧 客 廠 商 業(yè) 務(wù) 員 通 路 商 顧 客 廣告、品牌形象 廣告、品牌形象 廣告、品牌形象 能見度中等 能見度極低 無能見度 17 關(guān)係模式的改變 ? 規(guī)模變大，離顧客越遠(yuǎn)，能見度越低 ? 能見度低 ?供應(yīng)鏈風(fēng)險增高 ? 如何建立和顧客的緊密關(guān)係？ ? 資訊科技能帶來什
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