【正文】 目的 ? 全確定型：需求明晰，目標(biāo)明確。 ? 半確定型：需求明晰，目標(biāo)大致明確，但尚需時(shí)間和精力進(jìn)行比較和挑選。 ? 需要銷售人員引導(dǎo)和協(xié)助 ? 不確定型：需求不清楚，目標(biāo)不明確，即興購(gòu)買。 ? 需要銷售人員發(fā)現(xiàn)其需求并說(shuō)服購(gòu)買 購(gòu)買行為與銷售 ? 購(gòu)買者 ? 倡議者 ? 支持者 ? 決策者 ? 購(gòu)買者 ? 使用者 購(gòu)買行為與銷售 ? 購(gòu)買方式 ? 習(xí)慣性購(gòu)買：熟悉產(chǎn)品的性能與品牌，按習(xí)慣購(gòu)買。 ? 理智型購(gòu)買：花費(fèi)較多時(shí)間和精力比較市價(jià)，最后作出購(gòu)買決策。一般針對(duì)高價(jià)耐用消費(fèi)品。 ? 價(jià)格型購(gòu)買：注重價(jià)格因素，貨比三家。 ? 沖動(dòng)型購(gòu)買 ? 感情型購(gòu)買：偏重于感情因素，品牌，名稱，商標(biāo)設(shè)計(jì)，廣告，甚至銷售人員的行為認(rèn)同等，都會(huì)促使其購(gòu)買。 購(gòu)買行為與銷售 ? 購(gòu)買決策過(guò)程 ? 產(chǎn)生需要 ? 搜集信息 ? 評(píng)估產(chǎn)品 ? 實(shí)施購(gòu)買 ? 購(gòu)后行為 購(gòu)買行為與銷售 ? 組織購(gòu)買行為 ? 通常指各類單位，為滿足自己生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)，管理等方面的需要，購(gòu)買從原材料和設(shè)備到辦公用品和生活消費(fèi)品等商品。 購(gòu)買行為與銷售 ? 組織購(gòu)買的主要特點(diǎn)： ? 參與決策的人較多，購(gòu)買過(guò)程也相對(duì)復(fù)雜。 ? 銷售人員必須知道組織內(nèi)部的相互關(guān)系和決策過(guò)程，必須要有與各部門及各種人員打交道的能力。 ? 一次購(gòu)買量大，購(gòu)買次數(shù)少。 ? 銷售人員往往將注意力放在大組織上。 ? 購(gòu)買人員較為專業(yè)化，購(gòu)買行為屬理智型購(gòu)買。 ? 要求銷售人員了解產(chǎn)品，作為產(chǎn)品行家與對(duì)方對(duì)話。 ? 在多家產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，條件相差無(wú)幾時(shí)，銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與個(gè)人魅力往往會(huì)起關(guān)鍵作用。 購(gòu)買行為與銷售 ? 組織購(gòu)買的類型 ? 重購(gòu) ? 真正的銷售始于售后 ? 修正重購(gòu) ? 重新確定采購(gòu)產(chǎn)品的價(jià)格，規(guī)格，供應(yīng)商。 ? 對(duì)原有供應(yīng)商面臨保住老客戶問(wèn)題 ? 對(duì)其它供應(yīng)商是一個(gè) “ 趁虛而入 ” 的機(jī)會(huì)。 ? 新購(gòu) ? 經(jīng)過(guò)組織復(fù)雜的采購(gòu)決策過(guò)程，是最佳的機(jī)會(huì)，但難度要相應(yīng)大些。 購(gòu)買行為與銷售 ? 推銷方格理論 ? 銷售人員與客戶之間的人際關(guān)系和買賣關(guān)系。 ? 銷售人員方格 ? 銷售人員在銷售時(shí)，心理有兩個(gè)目標(biāo) ，把產(chǎn)品賣出去。 ，以便日后開展業(yè)務(wù)。 購(gòu)買行為與銷售 銷售人員對(duì)完成任務(wù)的關(guān)心程度 銷售人員對(duì)客戶的關(guān)心程度 1， 9 9， 9 1， 1 9， 1 購(gòu)買行為與銷售 ? （ 1， 1）事不關(guān)已型 ? 不關(guān)心別人，也不關(guān)心自己，缺乏責(zé)任心。 ? （ 9， 1）強(qiáng)行銷售型 ? 硬性推銷，迫其購(gòu)買，戰(zhàn)勝客戶。 ? 不理會(huì)客戶的利益。 ? （ 1， 9）客戶導(dǎo)向型 ? 注重客戶的感受，博得客戶喜歡，始終把與客戶的處好關(guān)系放在第一位。 ? 對(duì)客戶的百依百順并不能換來(lái)訂單。 購(gòu)買行為與銷售 ? （ 9， 9）解決問(wèn)題導(dǎo)向型 ? 把銷售活動(dòng)看成是滿足雙方需求的過(guò)程。 ? 銷售的成功建立在銷售人員與客戶雙方需求的基礎(chǔ)上。 ? 最理想的銷售專家。 ? （練習(xí)：自我評(píng)價(jià)） 購(gòu)買行為與銷售 ? 客戶方格 ? 在購(gòu)買過(guò)程中，客戶至少有兩個(gè)目的 ? 在有利的條件下購(gòu)買合適的產(chǎn)品來(lái)滿足自己的需求。 ? 與銷售人員建立良好的人際關(guān)系。 購(gòu)買行為與銷售 購(gòu)買行為與銷售客戶對(duì)完成購(gòu)買的關(guān)心程度 客戶對(duì)銷售人員的關(guān)心程度 1， 9 9， 9 1， 1 9， 1 購(gòu)買行為與銷售 ? （ 1， 1）漠不關(guān)心型 ? 既不關(guān)心購(gòu)買行為，也不關(guān)心銷售人員。 ? 可能沒(méi)有決策權(quán)。 ? （ 9， 1）防衛(wèi)型 ? 購(gòu)買利益導(dǎo)向型，只關(guān)心如何以更優(yōu)的條件購(gòu)買產(chǎn)品。 ? 不關(guān)心銷售人員，甚至敵視。 ? 銷售人員應(yīng)先銷售自己，消除客戶的防范意識(shí)。 購(gòu)買行為與銷售 ? （ 1， 9）軟心腸型 ? 對(duì)銷售人員極為關(guān)心，體諒銷售人員的心情和處境。 ? 只因?yàn)殇N售人員的熱情周到，辛苦工作而感動(dòng)購(gòu)買產(chǎn)品。 ? 是銷售人員夢(mèng)寐以求的客戶。 ? （ 9， 9）尋求答案型 ? 最成熟的購(gòu)買者。 ? 了解自身的需要，傾聽銷售介紹，分析問(wèn)題所在，購(gòu)買合適的產(chǎn)品，解決存在的問(wèn)題。 ? 購(gòu)買行為是明智的。 ? （討論：分析自己客戶的采購(gòu)行為） 購(gòu)買行為與銷售 ? 銷售方格與客戶方格的關(guān)系 ? 解決問(wèn)題型的銷售人員無(wú)論遇到什么客戶，都有爭(zhēng)取成功的可能性。 ? 事不關(guān)已的銷售人員則幾乎沒(méi)有成功的可能性。 ? 成功銷售的重要因素是銷售風(fēng)格與購(gòu)買風(fēng)格一致。 ? 世界上不存在任何情況下都有效的銷售風(fēng)格。 ? 只要熱愛(ài)銷售都可以去做，但要取得業(yè)績(jī)，銷售人員要學(xué)會(huì)如何應(yīng)付不同態(tài)度的客戶。 銷售公式 ? 愛(ài)達(dá)公式（ AIDA） ? 集中客戶 注意 力 Attention ? 引起客戶的 興趣 和認(rèn)同 Interest ? 激發(fā)客戶的購(gòu)買 欲望 Desire ? 促使客戶采取 行動(dòng) Action 愛(ài)達(dá)公式 ? 第一步：集中客戶注意力 ? 原則： ? 說(shuō)好第一句話 銷售人員在開始銷售前先考慮 5個(gè)問(wèn)題 ? 我怎樣用簡(jiǎn)單一句話向客戶介紹產(chǎn)品的實(shí)用價(jià)值。 ? 我應(yīng)當(dāng)提出哪些問(wèn)題，以了解客戶的想法。 ? 哪些說(shuō)明產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)的實(shí)例可以引起客戶注意。 ? 我怎樣幫助客戶解決他的問(wèn)題。 ? 提供哪些有價(jià)值的資料，使他樂(lè)于接受我的產(chǎn)品。 ? （討論，然后模擬） 愛(ài)達(dá)公式 ? 把客戶的利益和問(wèn)題放在第一位。 ? 現(xiàn)實(shí)中人們最感興趣的問(wèn)題是切身利益問(wèn)題。 ? 說(shuō)客戶感興趣的話，成為解決客戶問(wèn)題的專家。 ? 保持與客戶的目光接觸 ? 讓客戶從你的眼睛里感受到真誠(chéng)，尊重，信任。 ? 與眾不同 ? 人們都會(huì)對(duì)習(xí)慣的東西熟視無(wú)睹。 ? 厭倦的情緒阻礙客戶的注意和興趣。 ? 銷售工作是的創(chuàng)造性的。 ? 與別人不同。 ? 與自己的過(guò)去不同。 ? 與客戶的期望不同。 愛(ài)達(dá)公式 ? 第二步：引起客戶的興趣和認(rèn)同 ? 示范是引起客戶興趣的最有效辦法 ? 百聞不如一開見(jiàn)。 ? 聽見(jiàn)的事， 3小時(shí)后只有 10%的人能記住。 ? 見(jiàn)到的事， 3小時(shí)后仍有 70%的人能記住。 ? 樣品，模型，照片，圖片等。 ? 其它客戶的合同，訂單等。 ? 夸張的演示。 ? 用紙筆寫寫劃劃。 愛(ài)達(dá)公式 ? 示范的 10點(diǎn)提示 ? 無(wú)論哪種產(chǎn)品，都要做示范。 ? 在使用中做示范 ? 示范增添戲劇性。 ? 讓客戶參與示范。 ? 使用宣傳印刷品也需要示范，對(duì)內(nèi)容加以解釋。 ? 示范過(guò)程不太長(zhǎng)，也不要過(guò)于全面，防止客戶厭倦。 ? 示范要融入情感，熱情。 愛(ài)達(dá)公式 ? 幫助客戶從示范中得出正確結(jié)論。 ? 不要過(guò)早強(qiáng)迫客戶下結(jié)論，要引導(dǎo)其自己選擇，而不是迫于壓力。 ? 對(duì)客戶反應(yīng)的期望值不要太高。 ? （討論：設(shè)想一些示范的方式） 愛(ài)達(dá)公式 ? 第三步：激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 ? 感興趣后，客戶會(huì)思考是否購(gòu)買了。 ? 一方面覺(jué)得產(chǎn)品不錯(cuò)，另一方面以又可能疑慮。 ? 重要一點(diǎn)是，要使客戶相信，他想購(gòu)買的產(chǎn)品下是他所需要的。 ? 要讓客戶在情感上相信銷售人員，相信銷售人員所做的，所說(shuō)的一切都是為客戶著想。 愛(ài)達(dá)公式 ? 處理原則 ? 建立與檢驗(yàn)客戶對(duì)銷售的信任。 ? 強(qiáng)化情感。 ? 多方誘導(dǎo)客戶的購(gòu)買欲望 ? 充分說(shuō)理，讓客戶從情感和理智方面相信產(chǎn)品帶給他的利益。 愛(ài)達(dá)公式 ? 第四步：促使客戶采取購(gòu)買行動(dòng) ? 6個(gè)成交條件； ? 客戶必須完全了解你的產(chǎn)品及價(jià)值。 ? 客戶必須信賴銷售人員和代表的公司。 ? 客戶必須有購(gòu)買欲望。 ? 每一次洽談一般都有幾個(gè)高潮和低潮。抓住一次。 ? 要爭(zhēng)取圓滿結(jié)束洽談。 ? 要了解清楚，誰(shuí)掌握購(gòu)買決策權(quán)。 迪伯達(dá)公式 (DIPADA) ? 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需求與愿望 Definition ? 把銷售的產(chǎn)品與客戶的需求和愿望結(jié)合起來(lái)。 Identification ? 證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶的需求 Proof ? 促使客戶接受產(chǎn)品 Acceptance ? 刺激購(gòu)買欲望 Desire ? 促成購(gòu)買行動(dòng) Action 迪伯達(dá)公式 ? 準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)客戶的需求和愿望 ? 銷售人員要了解客戶，了解本公司產(chǎn)品，了解企業(yè)的銷售政策，了解競(jìng)爭(zhēng)者。 ? 準(zhǔn)確把握客戶，本企業(yè)和市場(chǎng)三個(gè)因素。 ? （討論：分析自己的客戶） ? 把銷售的產(chǎn)品與客戶的需求和愿望結(jié)合起來(lái) ? 原則：結(jié)合必須符合客觀實(shí)際，不能牽強(qiáng)。 ? 結(jié)合必須令客戶的需求得到滿足 ? 結(jié)合必須符合客戶的利益 ? 結(jié)合必須是可以證實(shí)的，令人信服 ? 結(jié)合的技巧講究不留痕跡，自然而然。 迪伯達(dá)公式 ? 證實(shí)銷售的產(chǎn)品符合客戶的需求 ? 證實(shí)就是為客戶尋找購(gòu)買的理由與證據(jù) ? 理由和證據(jù)具有：客觀性，可信性，針對(duì)性，全面性，完善性 ? 證據(jù)有：人證，物證，例證 ? 人證：原有客戶的合同，訂單，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，檢測(cè)報(bào)告等。 ? 物證： UL認(rèn)證， CE認(rèn)證， ISO9000認(rèn)證，鑒定報(bào)告，測(cè)試記錄，獲獎(jiǎng)證書等。 ? 例證；現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)用實(shí)例，圖片，錄像等。 ? （創(chuàng)想一些例證） 迪伯達(dá)公式 ? 促使客戶接受產(chǎn)品 ? 原則：明確客戶的態(tài)度，對(duì)前段銷售工作做總結(jié)。 ? 方法： ? 詢問(wèn)：搞清楚客戶對(duì)產(chǎn)品的接受程度。 ? 總結(jié)；邊銷售邊總結(jié)，強(qiáng)調(diào)已經(jīng)達(dá)到的共識(shí)。 ? 試用：好方法。 ? 部分接受：讓客戶在部分問(wèn)題與方面上接受產(chǎn)品，積少成多。 ? 等待接受：有時(shí)客戶因?yàn)槟撤N原因不能立即接受產(chǎn)品，要有耐心，并保持接觸。 迪伯達(dá)公式 ? 刺激購(gòu)買欲望 ? 促成購(gòu)買行動(dòng) 銷售的溝通藝術(shù) ? 溝通原理 ? 影響溝通有效性的三個(gè)因素 ? 銷售過(guò)程是個(gè)