顧客滿意講稿(福特演示稿)-文庫(kù)吧
2025-01-03 20:43 本頁(yè)面
【正文】 的預(yù)期的一種 感受（ perception） ，顧客滿意在顧客心理可以是也可以不和實(shí)際相符合。 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客滿意度 —— 顧客保留率 —— 利潤(rùn)率 重大同浩管理咨詢有限公司 美國(guó)汽車行業(yè)調(diào)查表明 一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā) 10筆潛在的買賣，其中至少有一筆可以成交；一個(gè)不滿意的顧客可以影象 50個(gè)人的購(gòu)買意愿。 1:10:50 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客終生價(jià)值 美國(guó)康涅狄格洲的一個(gè)雜貨店打破了由馬克思 .斯潘塞有限公司保持的每平方英尺銷售額的世界記錄，公司創(chuàng)建人斯圖 .里昂那多的成功是建立在這樣的信條上：如果你對(duì)顧客體貼入微，顧客也會(huì)對(duì)你有所回報(bào)。 他計(jì)算出，按平均一個(gè)顧客每星期消費(fèi) 100美元，消費(fèi)期 10年計(jì)算，一個(gè)顧客的終生價(jià)值是 5萬美元。 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客的終身價(jià)值究竟對(duì)企業(yè)有多大的意義？ ? 北歐航空公司：每位旅行者 20年的價(jià)值是 48萬美元 ? 卡迪拉克公司：每位客戶 30年的價(jià)值是 ? 萬寶路：每個(gè)煙民 30年的價(jià)值是 ? 里茨酒店：每位客戶 20年的價(jià)值是 ? ATamp。T公司：每位客戶 30年的價(jià)值是 ? 可口可樂公司：每位客戶 50年的價(jià)值是 重大同浩管理咨詢有限公司 滿意造就忠誠(chéng)顧客： 忠誠(chéng)顧客就是回頭客，他是 始終如一的購(gòu)買 您的產(chǎn)品或享受您的服務(wù)的人，并十分樂意的將您的產(chǎn)品和服務(wù) 推薦給他人 。 顧客購(gòu)買汽車 顧客感受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品 顧客再次購(gòu)買或轉(zhuǎn)告他人 滿意 重大同浩管理咨詢有限公司 忠誠(chéng)顧客的重要性 忠誠(chéng)顧客是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的主要來源； 忠誠(chéng)顧客決定著企業(yè)的規(guī)模； 忠誠(chéng)顧客有利于企業(yè)的創(chuàng)新； 忠誠(chéng)顧客是企業(yè)的義務(wù)宣傳員； 20％的客戶會(huì)創(chuàng)造 80％的利潤(rùn)。 麥當(dāng)勞與肯德基的顧客 比一般顧客更加喜愛評(píng)價(jià)企業(yè)接受新服務(wù) 朋友與家人的宣傳勝于任何廣告 重大同浩管理咨詢有限公司 忠誠(chéng)顧客服務(wù)成本最為節(jié)省 促銷 廣告 員工工資 信件 訪問 電話 管理費(fèi)用 宣傳資料 吸引新顧客的費(fèi)用 吸引新顧客是忠誠(chéng)顧客費(fèi)用的 511倍。 反復(fù)刺激 吸引眼球 形成印象 產(chǎn)生好感 促進(jìn)銷售 效果 重大同浩管理咨詢有限公司 爭(zhēng)取新顧客的成本 每次商務(wù)會(huì)談、促銷、接洽、電話銷售費(fèi)用 每個(gè)商務(wù)電話的費(fèi)用 每筆生意與顧客交往的費(fèi)用 每個(gè)新顧客的銷售成本 每個(gè)新顧客的總成本 每個(gè)新顧客盈虧平衡的購(gòu)買金額 重大同浩管理咨詢有限公司 為贏得一個(gè)新顧客需要 6次交往，每筆生意平均交往的次數(shù)是贏得一個(gè)新顧客所需平均交往次數(shù)和顧客轉(zhuǎn)換率的一個(gè)因素。 如果在生意談成之前平均需要給準(zhǔn)顧客打 3個(gè)電話，在聯(lián)系的 3位準(zhǔn)顧客中，只有一位被你爭(zhēng)取到，那么平均一筆生意生意所需的聯(lián)系次數(shù)為 9，可能遠(yuǎn)高于此。 加上銷售成本和促銷成本，就可得出贏得一位新顧客的成本。 這是從這些顧客身上獲取利潤(rùn)之前必須的成本。 但還未算真正的成本：職工工資，銷售、促銷、管理費(fèi)用。 重大同浩管理咨詢有限公司 記錄詳盡的 PIMS（營(yíng)銷策略對(duì)利潤(rùn)的影響）研究表明： 顧客服務(wù)排名高的公司比服務(wù)差的公司平均收費(fèi)高出 9%，同時(shí)，顧客流失減少 50%將會(huì)使利潤(rùn)提高 25%85%。 長(zhǎng)期顧客的重復(fù)購(gòu)買是企業(yè)穩(wěn)定的銷售來源，美國(guó)學(xué)者Fredirick F． Reichheld 的研究表明，重復(fù)購(gòu)買的顧客在所有顧客中所占的比例提高 5％，對(duì)于一家銀行，利潤(rùn)會(huì)增加 85％ 。對(duì)于一位保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人，利潤(rùn)會(huì)增加 50％；對(duì)于汽車維修店，利潤(rùn)會(huì)增加 30％。 重大同浩管理咨詢有限公司 不滿意是顧客流失的根本原因，但為什么？ 忠告： “不滿意的顧客會(huì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)盟，成為企業(yè)最頭痛的敵人” 重大同浩管理咨詢有限公司 顧客轉(zhuǎn)向?qū)κ止镜脑? 0510152025303540發(fā)現(xiàn)其他產(chǎn)品更好 發(fā)現(xiàn)更便宜的產(chǎn)品 感到不受重視 服務(wù)太差 重大同浩管理咨詢有限公司 服務(wù)差距導(dǎo)致顧客不滿意 感受差距 顧客感受 到的服務(wù) 水平和實(shí) 際提供的 服務(wù)有所 差距 理解差距 經(jīng)營(yíng)者對(duì) 顧客預(yù) 期的理解 不準(zhǔn)確 程序差距 顧客預(yù)期 沒有轉(zhuǎn) 換成適當(dāng) 的程序 步驟 行為差距 提供的服 務(wù)和服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)有所 差距 促銷差距 許諾的服 務(wù)和實(shí)際 服務(wù)質(zhì)量 之間的 差距 服務(wù)質(zhì)量差距 顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期和他們對(duì)一個(gè)組織實(shí)際提供的服務(wù)感受之間的差距 重大同浩管理咨詢有限公司 美暢銷書 《 追求卓越 》 調(diào)查 43家杰出企業(yè)， “ 不管這些公司是屬于機(jī)械制造業(yè)、高科技工業(yè)，還是賣漢堡包的食品業(yè)，他們都以服務(wù)業(yè)自居 ” ，服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 長(zhǎng)安福特是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè) ? 重大同浩管理咨詢有限公司 動(dòng)力和決定 90年代，克林 .庫(kù)爾森托馬斯為貝恩公司所做的調(diào)查中分別向總經(jīng)理、經(jīng)理和職員提問對(duì)公司來說什么是最重要的。 0102030405060708090100總經(jīng)理 經(jīng)理 職員重大同浩管理咨詢有限公司 案例討論 你作為長(zhǎng)安福特的顧客需要什么？ 你作為長(zhǎng)安福特的一員提供什么？ 重大同浩管理咨詢有限公司 汽車顧客成為回頭客僅僅滿意就行嗎？ 重大同浩管理咨詢有限公司 分析發(fā)現(xiàn) ——如顧客不是非常滿意的話，忠誠(chéng)度不是隨滿意程度相應(yīng)下降，而是急劇下降，對(duì)稱五級(jí)量表法不適用。 公司真正想要探究的是肯定答案之間的差別和滿意的不同程度，是顧客滿意上升到高興程度。 XX汽車?yán)?10年來顧客滿意測(cè)量所獲得數(shù)據(jù)信息分析顧客滿意與忠誠(chéng)度關(guān)系，調(diào)查涉及顧客多達(dá) 10萬人。 調(diào)查采用典型的對(duì)稱五級(jí)量表法。即非常滿意、較滿意、一般、較不滿意、非常不滿 ? 高興：我受到的服
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