【正文】 機(jī)公關(guān)的起因。公關(guān)危機(jī)的種類繁多，以公關(guān)危機(jī)的起因與性質(zhì)為標(biāo)準(zhǔn)，可以把公關(guān)危機(jī)分為以下三類：（一）天災(zāi)人禍型公關(guān)危機(jī)，即指在很大程度上由于自然因素或不可抗力，以及社會(huì)群體的不當(dāng)行為所引發(fā)的公關(guān)危機(jī)。根據(jù)我國2006年1月8日頒布實(shí)施的《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中將“突發(fā)公共事件分為自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等四類。按各類突發(fā)公共事件的嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素分為特別重大、重大、較大和一般四級(jí)”。【2】這些都屬于對(duì)天災(zāi)人禍型公關(guān)危機(jī)的劃分。據(jù)此，本文認(rèn)為天災(zāi)人禍型公關(guān)危機(jī)就是“公共危機(jī)”。（二）客體失誤型公關(guān)危機(jī)，即由于客體自身行為不當(dāng)和對(duì)公關(guān)主體誤解內(nèi)外兩方面原因所導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)。公關(guān)客體的行為不當(dāng)導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)多發(fā)生于公關(guān)客體與政府開展博弈，極少數(shù)客體故意鉆政策的空子等情況，如三鹿毒奶粉事件所引發(fā)的政府公關(guān)危機(jī)。而客體的誤解導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)可以分為兩種類型：第一，由于信息不對(duì)稱等客觀原因，公關(guān)客體可能誤解政府，由此引發(fā)麻煩；第二，由于客體自身觀念、生活習(xí)慣等主觀原因，公關(guān)客體以自己的判斷標(biāo)準(zhǔn)來衡量政府的行為，容易產(chǎn)生“應(yīng)然”與“實(shí)然”的懸殊，從而引發(fā)公關(guān)危機(jī)。（三）主體不當(dāng)型公關(guān)危機(jī)，即根源集中于公關(guān)主體侵害了社會(huì)群體的利益或者違背了公共部門的宗旨而導(dǎo)致的公關(guān)危機(jī)，這在很大程度上是政府危機(jī)公關(guān)的主要來源。 政府危機(jī)公關(guān)與政府危機(jī)管理政府危機(jī)公關(guān)是特殊狀態(tài)下的公關(guān)，就是政府組織在危機(jī)狀態(tài)下，為了妥善處理危機(jī)事務(wù)——順利化解危機(jī)、渡過難關(guān)、重塑形象，與社會(huì)各界交往時(shí)開展的、應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)的各種公關(guān)活動(dòng)。其主要功能是向公眾提供真實(shí)及時(shí)的危機(jī)事件信息，贏得公眾對(duì)政府現(xiàn)行公共政策和緊急管理措施的理解、支持和配合，為進(jìn)一步動(dòng)員和調(diào)集社會(huì)資源進(jìn)行危機(jī)事件處理打下輿論基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)“轉(zhuǎn)危為機(jī)”，全面修復(fù)政府以及部門與公眾的關(guān)系，樹立和維護(hù)政府良好形象。政府危機(jī)公關(guān)是一種對(duì)于危機(jī)事件進(jìn)行公關(guān)的管理行為，是一種非常態(tài)的公關(guān)管理，其過程不是例行公事，往往缺乏成熟統(tǒng)一的方式、方法。對(duì)于危機(jī)公關(guān)的主體，一般認(rèn)為政府是其中的核心力量，負(fù)責(zé)應(yīng)對(duì)危機(jī)的公關(guān)全過程。然而，單靠政府組織的力量遠(yuǎn)不足以勝任危機(jī)公關(guān)的工作，公眾、媒體及其它公共組織也是政府危機(jī)公關(guān)中不可或缺的要素。本文對(duì)政府危機(jī)管理的定義是：政府通過采取監(jiān)測(cè)、預(yù)警、預(yù)控、預(yù)防、應(yīng)急處理、評(píng)估、恢復(fù)等措施，防止可能發(fā)生的危機(jī)，處理已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)，盡量使危機(jī)的不利影響最小化甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)的系統(tǒng)過程，是在危機(jī)發(fā)生前后工作中形成的一整套危機(jī)應(yīng)對(duì)機(jī)制，包括了決策指揮和資源管理等方面。政府作為公共事務(wù)的管理者和公共秩序的維護(hù)者，是處理各類危機(jī)事件的主體，對(duì)危機(jī)事件所實(shí)施的應(yīng)急管理是政府的一項(xiàng)重要職能，也是一項(xiàng)責(zé)任。政府危機(jī)管理不是從來就有的，是隨著社會(huì)要求政府承擔(dān)起危機(jī)管理的責(zé)任而產(chǎn)生的?！澳康氖峭ㄟ^提高政府對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見能力和危機(jī)發(fā)生后的救治能力，及時(shí)、有效地處理危機(jī)，恢復(fù)社會(huì)穩(wěn)定，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任。”【3】從總體看，政府危機(jī)管理活動(dòng)體系包括社會(huì)管制、危機(jī)公關(guān)、治安管理等方面（見圖1），政府危機(jī)公關(guān)僅是政府危機(jī)管理的有機(jī)組成部分。從宏觀上看，與危機(jī)公關(guān)相比，政府危機(jī)管理的目標(biāo)就只是個(gè)大致的方向性目標(biāo)，相對(duì)簡單，它一般只要求及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)公共突發(fā)事件，有針對(duì)性的及時(shí)妥善解決，減少由此給社會(huì)、公眾等造成的損失，它的主要目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)政府危機(jī)管理職能的履行、解決問題，對(duì)政府角色和形象等問題的關(guān)心只處于次要地位。而危機(jī)公關(guān)以其特有的溝通、協(xié)調(diào)職能與危機(jī)管理形成相互滲透、相輔相成的互動(dòng)關(guān)系，是危機(jī)管理在應(yīng)對(duì)社會(huì)各界時(shí)的核心。政府危機(jī)公關(guān)主要從公共關(guān)系的角度出發(fā)，僅指用公共關(guān)系手段對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行處理的過程，是通過與公眾進(jìn)行傳播溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系，以求得諒解支持，化解危機(jī)，重塑形象的過程。危機(jī)公關(guān)不僅重視及時(shí)處理和應(yīng)對(duì)危機(jī)，減少由此給社會(huì)、公眾等造成的損失，而且要求政府和公眾之間的關(guān)系的調(diào)和。也就是說政府危機(jī)公關(guān)的最終目標(biāo)是要求恢復(fù)和強(qiáng)化政府的正面形象，實(shí)現(xiàn)政府與公眾之間關(guān)系的調(diào)和。社會(huì)管制社會(huì)各界危機(jī)管理治安管理危機(jī)公關(guān) 圖1 危機(jī)公關(guān)與危機(jī)管理的關(guān)系2 博白“” 群眾圍堵鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府危機(jī)事件分析由于本案例中政府行為的失范和有關(guān)詳盡的事件發(fā)生記錄無從獲得，因此僅根據(jù)新聞媒體的公開報(bào)道對(duì)其進(jìn)行分析。 “”事件回顧2007年5月17日至19日博白縣部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)生了群眾圍堵鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)的群體性事件(簡稱“”事件)，這起事件引起了社會(huì)的普遍關(guān)注，在對(duì)公眾極端行為急需迅速采取正確方法處理的同時(shí)，也對(duì)政府工作提出了深深反思的要求。事件的經(jīng)過是這樣的：2006年底博白縣人口計(jì)生工作被“黃牌警告”。其主要原因是:該縣江寧鎮(zhèn)存在上報(bào)人口數(shù)據(jù)不實(shí)，人口出生漏報(bào)嚴(yán)重，出生統(tǒng)計(jì)合格率不達(dá)標(biāo)等。此外，該縣人口計(jì)生工作未能按照要求扎實(shí)開展自查自報(bào)工作，督查工作不力，其管轄下的鄉(xiāng)鎮(zhèn)也存在不同程度的類似問題。為摘掉“黃牌”，從2007年2月2日起，全縣開展聲勢(shì)浩大的計(jì)生集中服務(wù)大行動(dòng)。至3月7日，全縣共投入5896人，機(jī)動(dòng)車輛150多輛，深入全縣28個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，完成“四術(shù)”任務(wù)3964例，其中結(jié)扎1373例，放環(huán)2023例，人引568例；。與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)上四處泛濫著關(guān)于博白縣這一計(jì)生行動(dòng)的負(fù)面報(bào)道的帖子。社會(huì)上也流言四起，終日人心惶惶，但政府卻未曾針對(duì)這些謠言有任何公開的辟謠行動(dòng)。終于， 在5月17日傍晚7時(shí)左右，數(shù)百名受不法分子唆使的群眾圍堵了頓谷鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)。18日、19日，永安鎮(zhèn)和沙陂鎮(zhèn)也出現(xiàn)不明真相的群眾圍堵沖擊鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)現(xiàn)象，并出現(xiàn)了不法分子打、砸、搶、燒等違法行為；另有水鳴、大垌、那卜、英橋4個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)先后發(fā)生類似圍堵事件,部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)關(guān)或計(jì)生服務(wù)所的門窗、交通工具、辦公用品被燒毀、損壞。5月19日至20日，浪平、江寧、菱角等9個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均有群眾在趕圩時(shí)聚集鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府，詢問有關(guān)計(jì)生政策。各級(jí)干部則與其面對(duì)面做解釋工作，宣傳法律政策。隨后，這些群眾自覺散去，沒有過激行為。事件發(fā)生后，自治區(qū)、玉林市、博白縣黨委政府迅速組織工作組分赴博白縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進(jìn)村入戶做群眾思想工作，開展政策宣傳，并派出公安干警到當(dāng)?shù)鼐S持秩序。國家人口計(jì)生委也派出工作人員趕到博白縣了解和指導(dǎo)工作。在事件中工作人員和公安干警始終堅(jiān)持說服教育，耐心疏導(dǎo)，深入細(xì)致做群眾工作，沒有與群眾發(fā)生沖突。此外，刑拘犯罪嫌疑人28人，其中變更為監(jiān)視居住強(qiáng)制措施的23人。 5月24曰，市政府召開博白縣“”事件新聞通報(bào)會(huì)，通報(bào)了有關(guān)情況。首先，新聞發(fā)言人澄清了一些子虛烏有的不實(shí)報(bào)道。其次，歸咎這次事件出現(xiàn)是由于不法分子借機(jī)串聯(lián)煽動(dòng)、制造謠言、挑撥群眾參與鬧事，偽造假文件蒙蔽群眾，以及自行搞打、砸、搶、燒等不法行為。并提醒廣大人民群眾不要受目前社會(huì)上散發(fā)的假文件所蒙蔽。也承認(rèn)了在這次行動(dòng)中，一些基層干部在具體工作方式方法上確實(shí)存在某些方面的問題。承諾將從這次事件中，認(rèn)真總結(jié)，檢查反思，狠抓整改，切實(shí)轉(zhuǎn)變作風(fēng)，改進(jìn)工作方法，更好地推進(jìn)各項(xiàng)工作健康有序開展。最后，詳細(xì)公布了當(dāng)前市縣政府正在進(jìn)行與即將進(jìn)行的善后相關(guān)工作。 至此，外界所稱的“計(jì)生風(fēng)暴”才告一段落。 “”危機(jī)事件的成因與類型從經(jīng)濟(jì)方面看，博白經(jīng)濟(jì)落后，生產(chǎn)方式落后，%，全縣人均稅收額歷年居玉林地區(qū)倒數(shù)第一，人民生活水平不高，收入甚微，生活沒有保障。因而，當(dāng)?shù)厝嗣衿毡榧南Ｍ谙乱淮芨纳魄遑毈F(xiàn)狀，或者至少能為家里多添更多的勞動(dòng)力減輕負(fù)擔(dān)；而超生后須繳納的社會(huì)撫養(yǎng)費(fèi)對(duì)于當(dāng)?shù)厝艘彩且还P不菲的經(jīng)濟(jì)能力難以承受的數(shù)額。此外，經(jīng)濟(jì)落后也造成博白政府的財(cái)政收入少，公務(wù)員的待遇水平不高，進(jìn)而導(dǎo)致個(gè)別干部不滿足于現(xiàn)狀，設(shè)法謀求灰色收入。從地理位置看，博白東與廣東為鄰，南臨海而又不沿海，西接欽州市，北靠玉林市，處開放與封閉的交界處，鐵路擦邊而過而非貫穿，位于改革開放地區(qū)的前沿但又不是改革開放的前沿，多次與國家給予特定地區(qū)的優(yōu)惠政策擦肩而過，現(xiàn)屬于西部大開發(fā)地區(qū)?？梢?，博白的地理位置并不優(yōu)越，這也是導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)發(fā)展不起來的一大原因。博白的經(jīng)濟(jì)遠(yuǎn)不及與其毗鄰的廣東發(fā)達(dá)，但受其影響頗深。當(dāng)?shù)厝藗兌嘁晱V東為“門檻低，機(jī)會(huì)多”的淘金地，大批棄學(xué)青年和務(wù)農(nóng)中年人前往廣東打工。在當(dāng)?shù)厝丝磥?，孩子再多也不?huì)增加負(fù)擔(dān)，長大后即使不成才，不務(wù)農(nóng)，也能去廣東打工賺錢補(bǔ)貼家用。另外，廣東與博白近在咫尺，但公務(wù)員待遇的差距卻差之千里，這種“看著鄰居吃肉，自己卻只能啃菜根”的心理會(huì)催化個(gè)別干部的失衡心理，促使其以權(quán)謀私利。從人口觀念看，由于經(jīng)濟(jì)落后，遠(yuǎn)離政治經(jīng)濟(jì)文化中心，不少民眾在過去缺乏受教育機(jī)會(huì)，文化水平低下甚至文盲；現(xiàn)今大批青年受不良社會(huì)風(fēng)氣的影響，排斥教育，沉迷賭博，以致社會(huì)上出現(xiàn)許多不務(wù)正業(yè)的甚至有可能禍害社會(huì)的游民。所以，該地區(qū)人民的法律意識(shí)淡薄，很多時(shí)候觸犯了法律都不懂；生育觀念落后，仍然保留著“多子多?！?、“重男輕女”、“人多力量大”的守舊觀念。尤其當(dāng)?shù)匾钥图胰藶橹?，香火觀念極重，家里沒有兒子，會(huì)遭同鄉(xiāng)恥笑斷子絕孫，不惜一切都要生兒子。也正是因?yàn)槿嗣袢狈Ψㄖ朴^念，不善于行使對(duì)官員的監(jiān)督權(quán)力，致使當(dāng)?shù)夭糠止賳T“官本位”觀念根深蒂固。從客家人的特性看，客家人具有群聚性、組織性和遷徙性。因此，客家人對(duì)于自己的群體普遍懷有“一方有難，八方支援”的團(tuán)結(jié)使命感，群聚性活動(dòng)組織起來也相對(duì)容易，但正是因?yàn)槠溥w徙性，對(duì)于群體以外的任何事物都持以懷疑、警惕態(tài)度。簡而言之，該危機(jī)事件的發(fā)生歸根結(jié)底是博白縣人民的落后意識(shí)所造成的，不法分子的挑撥、造謠、鬧事僅是事件發(fā)生的導(dǎo)火線，一些基層干部在計(jì)生行動(dòng)的具體工作方式方法上存在的問題也僅是催化劑。因此，對(duì)于博白“”群眾圍堵鄉(xiāng)政府危機(jī)事件這一客體的群體性事件，應(yīng)歸類為客體失誤型公關(guān)危機(jī)。 博白縣政府“”事件危機(jī)公關(guān)策略分