【正文】 理論是實(shí)務(wù)的基石 有了理論基礎(chǔ)，任何實(shí)務(wù)上的作為才有所依循、有所根據(jù)，由理論基礎(chǔ)延伸出來的精神，是實(shí)際行動(dòng)的最高指導(dǎo)原則。 實(shí)務(wù)是理論的驗(yàn)證 古人認(rèn)為地球是平的，海是地的盡頭，而科學(xué)家為了證實(shí)地球是圓的理論，于是便朝著一定方向前進(jìn)，逢山開路，遇水架橋，直到繞行地球一周之后發(fā)現(xiàn)又回到原點(diǎn)，才獲得這個(gè)理論的真實(shí)性。 理論和實(shí)務(wù)是一體兩面的生命共同體，相互之間必定有一個(gè)雜繁的管道，并各為表里。 最好的組合是以制度規(guī)章為主軸占 70%，人性管理為輔助占 30%，相互配合才能達(dá)成 100%管理的目的。 人的能力 能力是能夠辦成一件事的力量。 人的能力是無限的 但，沒有經(jīng)過努力和艱辛 是不可能獲得真正的能力的。 員工思維改變 個(gè)體意識(shí) 團(tuán)隊(duì)意識(shí) 過度謙虛 更加自信 勤 勞 高 效 猜 疑 信 任 繁 雜 簡(jiǎn) 捷 官 僚 尊 客 分 析 解 決 注意關(guān)系 把握機(jī)會(huì) 行政管理 市場(chǎng)意識(shí) 理念的突破 知而 不解 知而 不行 知而 無果 好好學(xué)習(xí) 具有先進(jìn)的理念 我早知道了 理念是行為的先導(dǎo) 知道 ≠ 認(rèn)同 排斥、否定心態(tài) 知道 ≠ 領(lǐng)悟 曲解意理、價(jià)值未彰顯 知道 ≠ 業(yè)績(jī) 知多用少 知道 ≠ 行動(dòng) 知易行難 實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念： 認(rèn)同 、 領(lǐng)悟 、行動(dòng)、提升業(yè)績(jī) 做好計(jì)劃 計(jì) 劃 時(shí) 間 執(zhí)行時(shí)間 計(jì) 劃 時(shí) 間 執(zhí)行時(shí)間 素質(zhì) 較低 素質(zhì) 較高 面對(duì)任何 事情 拒絕做 做 自己做 別人做 延遲做 馬上做 診斷與處理 問 題 跡 象 控 索途 解徑 決 分析資訊 解決問題 選擇解 決途徑 評(píng)估 成果 收集 資訊 界定問 題之肇 因 問題即是現(xiàn)狀與理想之差距 日常管理與方針管理的相互關(guān)系 日常 管理 A S C D 方針 管理 日常 管理 A P C D A C S D S:標(biāo)準(zhǔn) (Standard) 日常管理項(xiàng)目表 日常管理項(xiàng)目表 方針管理諸表 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的維持、改善活動(dòng) || 基本管理活動(dòng) 方針展開 公司基本方針 事業(yè)群中長(zhǎng)期計(jì)劃 公司中長(zhǎng)期計(jì)劃 部中長(zhǎng)期計(jì)劃 課中長(zhǎng)期計(jì)劃 課實(shí)施計(jì)劃 課問題、課題一覽表 方針管理問題 環(huán)境需求 日常管理問題 欲努力方向 課長(zhǎng) 公司年度方針 總裁 事業(yè)群年度方針 總經(jīng)理 部門年度方針 部經(jīng)理 、 課題一覽表 方針管理問題 環(huán)境部問題需求 日常管理問題 欲努力方向 部經(jīng)理室 事業(yè)群?jiǎn)栴}、課題一覽表 方針管理問題 環(huán)境需求 日常管理問題 欲努力方向 事業(yè)群企劃室 公司問題課題一覽表 方針管理問題 環(huán)境需求 日常管理問題 欲努力方向 總公司企劃室 課需求預(yù)測(cè) 課長(zhǎng) 部需求預(yù)測(cè) 部經(jīng)理室 事業(yè)群需求預(yù)測(cè) 事業(yè)群企劃室 市場(chǎng)需求預(yù)測(cè) 總公司企劃室 五句真言是待人處世的妙方良藥， 自己用心、對(duì)方放心、彼此歡心 說抱歉 不要據(jù)理力爭(zhēng) 快想辦法 回 應(yīng) 顧客至上 繼續(xù)追蹤 不要說無能為力 不要不理會(huì) 沒有不是的顧客 不要就此停止交流 誠(chéng)心接受并道歉 我想想該怎么辦 比較好 詳加解釋，進(jìn)行交流 特殊的幫助或額外 的服務(wù) 保持聯(lián)系，使其回頭 成為長(zhǎng)期顧客 處事技巧 從三流企業(yè)到超一流企業(yè) 三流企業(yè) ：賣力氣、賺勞務(wù)費(fèi)、屬包工隊(duì)層 次的企業(yè)。 二流企業(yè) ：賣產(chǎn)品，從質(zhì)量?jī)r(jià)格著手，屬制 造廠層次的企業(yè) 一流企業(yè) ：賣技術(shù)、賣服務(wù)，屬技術(shù)服務(wù)商 層次的企業(yè)。 超一流企業(yè) ：賣規(guī)則、賣標(biāo)準(zhǔn)，不以顧客， 而以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為核心導(dǎo)向。 超一流企業(yè)追求的是標(biāo)準(zhǔn) 影響他人 以身作則 – 別人觀察 建立關(guān)懷關(guān)系 – 別人感覺 親自教誨 – 別人聆聽 人的責(zé)任 董事長(zhǎng) 要明確 自己的責(zé)任， 使員工有 安全感、依靠感、希望感、利益感。 ： 對(duì)上負(fù)責(zé)，對(duì)下愛護(hù)。 要提高自己 負(fù)責(zé)任的能力。 ：站好自己的 專業(yè)崗位 ，用所在崗位的 最高水準(zhǔn) 工作，回報(bào)公司。 — 康得樂公司 — 好的人緣 在現(xiàn)實(shí)的生活，人緣是不可或缺的。 人緣好，到處受歡迎 人才原則 以人為本的原則，從 使用 、 鍛煉 、 實(shí)踐 中 識(shí)別人才 ，以成績(jī)論英雄，憑德才坐位置， 實(shí)行 能者上 、 平者讓 、 庸者下 的機(jī)制，建 立現(xiàn)代企業(yè) 賢者在上 、 能者居中 、 工者在 下 、 智者在側(cè) 的人事機(jī)制。 企業(yè)發(fā)展的廠史是 自我激勵(lì) 當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)就是 帶領(lǐng) 和 疏導(dǎo) 自己行為 自己思想影響力 行為 與 思想 都有個(gè) 潛意識(shí) 與 習(xí)慣 的問題。 自我激勵(lì) （行為習(xí)慣） ，用 能夠 代替 不能。 ，用 決心 代替 試試。 注意力 和 能力 集中到 計(jì)劃完成的目標(biāo)上。 ，列出 當(dāng)前最重要的要求 和希望，然后每項(xiàng)的 好處 和要完成的 決心 ，在 睡覺和 起床 前都看一下。 目標(biāo)， 不斷的 重復(fù) 我 想要 …… 我能。 激勵(lì)員工 激勵(lì)員工應(yīng)因人而易，可以 物資 獎(jiǎng)勵(lì) ，亦可以 精神鼓勵(lì) ，或 二者 合一的獎(jiǎng)勵(lì) 。 適時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)可挖發(fā) 員工潛在的能量，向更高的目標(biāo) 邁進(jìn)。 激勵(lì)不能過于浮濫，否則就失去 意義。 視企業(yè)為 大家庭 ，領(lǐng)導(dǎo)為 大家長(zhǎng) ，已為大 部分企業(yè)及員工所 認(rèn)同 。 企業(yè)由人組成，更不能沒有人，員工的事， 應(yīng)是企業(yè)的事， 處處關(guān)心員工 ， 解決困難 ， 會(huì)使員工對(duì)企業(yè)更具 信心 及 向心 。 企業(yè)上下一心，才能團(tuán)結(jié)一心，獲取雙贏， 不關(guān)心員工，企業(yè)想成功將比登天還難 。 關(guān)心員工 尊重員工 管理員工首先要尊重員工。 日本東芝社長(zhǎng) 土光敏夫認(rèn)為，管理者的責(zé) 任是為員工提供一種良好的 工作環(huán)境 ，讓 每個(gè)人 發(fā)揮所長(zhǎng) 。 東芝公司實(shí)施自己申報(bào)與內(nèi)部招募相結(jié)合 的人事制度，以鼓勵(lì)員工在公司內(nèi) 充分流 動(dòng) ，員工 干勁充足 ，公司 業(yè)務(wù)蒸蒸日上 ， 贏得了全球的美譽(yù)。 留住員工 正常的環(huán)境條件下，員工不會(huì)輕易的離 開，企業(yè)如能提供 舒適的環(huán)境 、 合理的 制度 、 良好的福利 、 薪資等措施 ，員工 的流動(dòng)將減至最低。 沒有員工，企業(yè)就難于生產(chǎn)，員工在企 業(yè)中占有舉足輕重的地位， 如何留住員 工是企業(yè)思考動(dòng)腦的重要環(huán)節(jié) 。 管理員工 以人為本的管理是企業(yè)對(duì)員工管理的共同 方式。 嚴(yán)格的制度可以使員工按章辦事，減少無 原則管理的麻煩，減輕領(lǐng)導(dǎo)事必躬親的負(fù) 擔(dān)，可形成良好的工作氣氛。 原則是死的 ， 人是活的 ，如能運(yùn)用 身體力 行 ， 率先垂范 的道德力量同樣是一種合理 的管理方式。 原則與靈活不相抵觸，能達(dá)到目標(biāo)管理就 是好的管理。 留住員工 正常的環(huán)境條件下，員工不會(huì)輕易的離 開，企業(yè)如能提供 舒適的環(huán)境 、 合理的 制度 、 良好的福利 、 薪資等措施 ，員工 的流動(dòng)將減至最低。 沒有員工，企業(yè)就難于生產(chǎn)，員工在企 業(yè)中占有舉足輕重的地位， 如何留住員 工是企業(yè)思考動(dòng)腦的重要環(huán)節(jié) 。 發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn) 人性的弱點(diǎn)是發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn)，不愿欣賞 別人的優(yōu)點(diǎn)。 人不可能做到 十全十美 ，任何人 都有缺點(diǎn) ， 但如果能將優(yōu)點(diǎn)全盤發(fā)揮，缺點(diǎn) 自然消失 。 一個(gè)公司變成 天堂 ，也可以變成 地獄 ，那 要看企業(yè) 讓員工的優(yōu)點(diǎn)發(fā)揮了嗎？ 還是讓 員工將 缺點(diǎn)全部顯露出來。 試著去學(xué)習(xí)欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)。 處理不滿情緒 在日常工作中常見的不滿情緒，如何解決 最感性的不滿情緒 問題，需要采用 最理性 的頭腦 ，方能水到渠成。