《服務及服務特性一》ppt課件-文庫吧
2025-01-02 15:18 本頁面
【正文】 品的混合物（ bination）。如果一個汽車“制造商”在制造過程中一直和消費者保持溝通，那它究竟是制造商，還是主要是“服務”機構(gòu)呢？ TOYOTA標志的含義 ?此標志發(fā)表于 1989年 10月， TOYOTA創(chuàng)立 50周年之際，設(shè)計的重點是橢圓形組成的左右對稱的構(gòu)成。橢圓是具有兩個中心的曲線，表示汽車制造者與顧客心心相印。并且，橫豎兩橢圓組合在一起，表示豐田（ TOYOTA）的第一個字母 T。背后的空間表示TOYOTA的先進技術(shù)在世界范圍內(nèi)拓展延伸，面向未來，面向宇宙不斷飛翔。 ?世界十大汽車工業(yè)公司之一，日本最在的汽車公司，創(chuàng)立于 1933年，現(xiàn)在已發(fā)展成為以汽車生產(chǎn)為主；業(yè)務涉及機械、電子、金融等行業(yè)的龐大工業(yè)集團。 二．關(guān)于商品與服務的一個重要結(jié)論 ?在現(xiàn)實生活中，幾乎所有商品的購置都是在 服務推進下完成的。同樣，每一項服務的提供，也都伴隨著 商品的支撐 （ facilitating goods）。 理解商品與服務區(qū)別的關(guān)鍵所在，是應該懂得這兩個概念是沒有一道清晰的分界線的。他們只是不可分割的統(tǒng)一體的兩端！ 圖 21 商品與服務的比較 100% 100% 0 50 25 75 25 50 75 自助加油站 汽車購置 汽車租賃 外賣食品 餐廳 、 飲食 房屋修繕 、 粉刷 醫(yī)院診治 按摩 、 美容 納稅核算服務 草坪修剪 、 水池清洗 商品 服務 二．關(guān)于商品與服務的一個重要結(jié)論 ?所以，我們不能簡單地把“服務”和“生產(chǎn)”對峙起來。更確切地說，企業(yè)就像漸進變化的光譜，都有其有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品（如圖 22所示），只是所占的比例各不相同。無形產(chǎn)品是服務業(yè)的一個重要特征。 圖 22有形性與無形性的漸進變化 三．商品與服務難以界定的原因 ?一是許多服務的成分中至少都有一件可觸知的有形產(chǎn)品。 ?二是我們享受了許多服務卻并沒有直接為此而支付貨幣，而是通過納稅間接支付的。如享受 9年（ 13年）義務教育、警方對犯罪行為的打擊、司法對人權(quán)的保護、醫(yī)療衛(wèi)生服務等。因為沒有講價錢，人們就不習慣確切地對其服務進行定義。 ?反思：國人的“免費服務、服務免費”的觀念！ 第二節(jié) 服務、服務包與服務分類 一．服務的定義 （一）美國官方的角度 也許定義服務的最好方法是用排除法，即說明“ 什么不是服務 ” 。美國官方就用排除法來定義從事服務業(yè)的就業(yè)人數(shù)，也就是說，除農(nóng)業(yè)和制造業(yè)就業(yè)人數(shù)以外，其余全部是服務業(yè)就業(yè)人數(shù)。典型的服務業(yè)包括飯店、餐飲、維修、娛樂、醫(yī)院、工程設(shè)計、會計法律服務、教育、金融、房地產(chǎn)、批發(fā)零售及運輸?shù)榷喾N行業(yè)。 一．服務的定義 （二）美國營銷協(xié)會的角度 很久以來，美國營銷協(xié)會（ AMA）都把服務定義為：“供銷售的和與一個產(chǎn)品相關(guān)的對消費者的需求提供的活動、好處或者滿足?！? 這是 20世紀 60年代的定義范例，從今天的語言來看，是不很確切的。它的好處是明確了服務是我們可以從提供的銷售中購買到的，或
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1