《服務(wù)設(shè)計》ppt課件-文庫吧
2025-04-15 22:08 本頁面
【正文】 3456 顧客生產(chǎn) 聯(lián)合生產(chǎn) 公司生產(chǎn) 自我服務(wù)技術(shù) 顧客參與的極限形式以 加油站為例：1 顧客加油，在加油機上自動付款2 顧客加油，到里面服務(wù)員處付款3 顧客加油，服務(wù)人員在加油機旁收款4 服務(wù)人員加油，顧客在加油機上自動付款5 服務(wù)人員加油，顧客到里面服務(wù)員處付款6 服務(wù)人員加油，服務(wù)人員在加油機旁收款Levels of Customer Participation低：服 務(wù) 供 應(yīng)時 要求 顧 客在 場中：完成服 務(wù) 需要 顧 客投入高：顧 客生 產(chǎn) 服 務(wù)產(chǎn) 品標 準化的服 務(wù) ?顧 客投入 對 服 務(wù) 有所影響?顧 客的 積 極參與才能形成定制化的服 務(wù)?顧 客只需支付服 務(wù)費用?顧 客不參與服 務(wù) 生 產(chǎn)，但 顧 客投入 對 服 務(wù)效果 產(chǎn) 生一定影響?必 須 要求 顧 客投入?必 須 卷入到服 務(wù) 生 產(chǎn)過 程中 Bus travel。 Motel stay。Movie theater Hair cut。 體 檢 。 weightreduction program；個人拓展 訓(xùn)練 ；旅游干洗廠區(qū) 綠 化廣告 業(yè)務(wù) 。 工 資單計 算 報 表 。物流、運 輸 Management consulting。MBA研 討 班角色 1: the customer as coproducer162。 高卷入的服務(wù)中，顧客投入和由此產(chǎn)生的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量，會影響到組織的生產(chǎn)力。 eg: 法律顧問替顧客完成訴訟爭議時，客戶提供的信息質(zhì)量和完整性會影響服務(wù)的結(jié)果。 Such as health improvement ,you work jointly with health professionals as coproducers of the service顧客參與服務(wù)生產(chǎn)引起的爭議 162。 觀點一： 應(yīng)鼓勵顧客參與到服務(wù)中來。如西南航空公司依靠顧客自己搬運行李、自帶食物、自己就座； 自我服務(wù)的加油站要求顧客在加油機上使用信用卡自己加油等，將顧客當作一種生產(chǎn)資源，提高組織的生產(chǎn)力?！≡谝恍┣闆r下，自我服務(wù)有價格折扣的優(yōu)勢。162。 觀點二： 服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)盡量和顧客投入隔離，以減少顧客給生產(chǎn)帶來的不確定性。如在銀行業(yè)， ATM、 電子銀行、自助銀行的引進，是減少顧客直接接觸方式的例子。角色 2: 顧客作為質(zhì)量和滿意的貢獻者162。 有效的顧客參與提高滿足顧客需要的可能性。 如在教育、保健、個人健康等服務(wù)中，除非顧客有效的實現(xiàn)了自己角色，所期望的服務(wù)產(chǎn)出是不可能得到的。162。 案例：瑞典 的 IKEA公司，顧客為自己創(chuàng)造價值 世界上最大的家具零售商之一。 “ 如果顧客愿意承擔(dān)一定的傳統(tǒng)上由制造商和零售商所作的工作 …… 組裝產(chǎn)品以及把產(chǎn)品送回家，那么 IKEA承諾將以最低的價格提供設(shè)計最好的產(chǎn)品 ” 。通過清楚的定義顧客的新角色，并且使完成這些角色變得有趣，顧客創(chuàng)造并增加了滿意度。 銀行服務(wù)中顧客投入對其滿意度的影響 做什么 —— 顧客投入的技術(shù)質(zhì)量162。 清楚地說明想要銀行員工做什么；162。 為銀行員工提供適當?shù)男畔ⅲ?62。 努力和銀行員工合作；162。 理
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