【正文】 收下頜； ? 雙手握于身后，左手握住右手腕部，貼于腰下 . （二）走姿 ? 抬頭、挺胸、收腹，眼睛平視前方 ,面帶微笑，微收下頜； ? 兩肩平正，雙腳的腳尖應(yīng)向正前方，（女姿）雙腳內(nèi)側(cè)在一條直線上，（男姿）雙腳落在平行線，腳跟先著地。 ? 步幅適當(dāng)，腳步輕快、穩(wěn)重。 ? 雙臂前后自然擺動(dòng)，擺幅以 30度為宜，步履要自然且賦予節(jié)奏感，表現(xiàn)出青年人朝氣蓬勃的精神面貌； ? 步速適中，有急事可加快腳步，但不能奔跑； ? 退轉(zhuǎn)步時(shí)，向后行走應(yīng)先退步 1米左右，然后慢慢轉(zhuǎn)體，再向后走，表示對(duì)前面客人的尊重； ? 行走有精神，切忌大搖大擺、拖沓、四處張望，也忌走路呈“外八字”或“內(nèi)八字”。 （三）坐姿 走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后退半部，女生拂裙擺； 女員工雙膝并攏，左腳的腳跟靠在右腳踝骨處，呈“ T”，大小腿成 90度（正坐姿態(tài)），右手搭在左手上，置于左腿上。女員工著裙裝要攏一下裙子，坐于座位 2/3處，脊背要直立； 男員工雙膝間可松開(kāi)一拳距離，雙手自然放置雙腿上； 上身正挺肩平，面帶微笑，目視前方，稍微放松，略收下頜。 起立時(shí)，右腳退半步，用力蹬地起身站直。 蹲姿 ?基本要領(lǐng)：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳 全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提 起，腳掌著地，臀部向下。 ?注意事項(xiàng)：男要曲膝、女要并膝下腰 （四）蹲姿 （五）優(yōu)美的動(dòng)作 （ 1）敲門：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門，每次為三下，敲門后退離門前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。 （ 3）進(jìn)出電梯：請(qǐng)客人先進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)： ? （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 ? （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 ? （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。 第三講 在服務(wù)工作中常用的禮儀 （一）問(wèn) 候 禮 儀 ? 問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) ? A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 ? B、時(shí)間性問(wèn)候 ? C、節(jié)日性問(wèn)候 ? D、其他問(wèn)候 問(wèn) 候 禮 儀 ? 一、問(wèn)候次序 位低者先問(wèn)候 ? 二、問(wèn)候態(tài)度 主動(dòng) 熱情 自然 專注 ? 三、問(wèn)候內(nèi)容 直接式 間接式 ? 四、問(wèn)候時(shí)間 不同時(shí)間可以用不同的問(wèn)候語(yǔ) ? 五、 問(wèn)候要遵從職業(yè)特色 ? 六、問(wèn)候可以因?qū)ο蟛煌煌? ? 七、問(wèn)候要先通報(bào)自己的姓名 ? 八、問(wèn)候要注意語(yǔ)氣、聲調(diào) 禁忌 ? 打招呼無(wú)論用點(diǎn)頭、手勢(shì)還是眼神，都應(yīng)該看著對(duì)方的臉，露出笑容。 ? 切忌在雙方相距太遠(yuǎn)的地方高聲叫喊，尤其是在公共場(chǎng)所。 ? 向?qū)Ψ酱蛘泻魰r(shí)，注意自己的舉止（叼煙 嚼口香糖 雙手插在褲袋里 雙臂抱在胸前） ? 打招呼的語(yǔ)言要有所講究，千萬(wàn)不要不分場(chǎng)合、地點(diǎn)、時(shí)間就問(wèn)人家“吃飯了沒(méi)有”、“上哪去”，尤其是國(guó)外朋友?！澳愫谩弊顬楹线m。 ? 被人招呼問(wèn)候，應(yīng)及時(shí)回敬問(wèn)候，并且熱情注視對(duì)方。 ? 旅游、酒店行業(yè)倡導(dǎo)“兩米微笑、一米問(wèn)候”。 ? （ 1）客人迎面走來(lái)，服務(wù)人員應(yīng)放慢步伐，離客人約 2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)：“您好”等禮貌用語(yǔ)；擦肩而過(guò)時(shí)，應(yīng)注意禮讓。 ? （ 2）如行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身 15176。 —30176。 ，眼往下看，并致問(wèn)候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。 ? （ 3）員工在工作中，可以邊工作，邊致禮。如果能暫停下手中的工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。 （二）稱呼禮儀 ? 稱呼禮：指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所 用的稱謂 ? 職務(wù)性稱呼 ? 職稱性稱呼 ? 行業(yè)性稱呼 ? 性別性稱呼 ? 姓名性稱呼 ? 對(duì)認(rèn)識(shí)熟悉的人 稱呼較為隨便，不受限制。如，老王、小馬等。 ? 對(duì)陌生人和初次交往者，按照其身份特點(diǎn)進(jìn)行稱呼。 如：稱工人為“師傅”，學(xué)術(shù)界文化界的人互稱“老師”，非正式場(chǎng)合，根據(jù)年紀(jì)稱“大叔”、“大媽”等。 ? 通用稱呼 一般來(lái)說(shuō)，在接待工作中，對(duì)于男士通常稱“先生”，未婚女士稱“小姐”，對(duì)于知道起婚姻狀況的女子也統(tǒng)稱“小姐”（尤其是在涉外場(chǎng)合）。 接待禮儀，稱呼客人 “ 四不用 ” ? 無(wú)稱呼。 ? 替代性稱呼。 ? 不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼。 ? 稱兄道弟。 ? A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部不能倚靠它物。 ? B、講話時(shí)語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，禁止說(shuō)否定語(yǔ)。 ? C、應(yīng)答客人詢問(wèn)時(shí)，要全神貫注聆聽(tīng)，說(shuō)話時(shí)要面帶笑容，親切熱情。 ? D、如客人語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可委婉地請(qǐng)客人重復(fù)，決不可不懂裝懂，答非所問(wèn)。 （三）應(yīng)答禮 ? E、對(duì)一時(shí)回答不了，或回答不清的問(wèn)題，可先向客人致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作加答。 ? F、滿足客人的一切合理需求，對(duì)過(guò)分或無(wú)禮的，要沉住氣，婉言拒絕，要熱情，有教養(yǎng)、有風(fēng)度。 ? G、對(duì)眾多客人的問(wèn)詢要從容不迫、一一作答，不能只顧一位，冷落其他人。 ? 指服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié) A、賓客抵店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情的問(wèn)候，迎接客人。 B、賓客離店時(shí)，歡送客人并歡迎其下次再光臨。 C、迎客在前，送客在后 （四）迎送禮： （六）握手禮： ? 行握手禮時(shí)，通常距離受禮者約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，手掌垂直于地面，四指并齊，拇指張開(kāi)與對(duì)方相握，微微抖動(dòng) 3—4次（時(shí)間以 3秒鐘為宜），然后與對(duì)方手松開(kāi)，恢復(fù)原狀。 基本要領(lǐng) 握手強(qiáng)調(diào)“五到”：身到、笑到、手到、眼到、問(wèn)候到 注意事項(xiàng) 順序 ： 上級(jí)、主人、長(zhǎng)者、女性、位尊者 力度 ： 適中 時(shí)間 ： 35秒 注意 ： 注視對(duì)方、面帶微笑，身體前傾，虎口相對(duì)，稍微用力 禁忌： 交叉握手、與第三者說(shuō)話、動(dòng)作幅度過(guò)大、戴手套、目 光游離、心不在焉、長(zhǎng)時(shí)間不放手 ? 一般是下級(jí)對(duì)上級(jí)或晚輩對(duì)長(zhǎng)輩以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)，也是服務(wù)員向客人致意的常用方式。 ? 鞠躬禮 要 領(lǐng)： ? 男士： 站立，雙手交叉放在體前或身體兩側(cè)，頭頸背成直線，前傾 15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 ? 女士： 站立，雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前 ，再慢慢抬起，注視對(duì)方，微笑。 鞠躬禮是用以表達(dá)對(duì)對(duì)方敬意、尊重、感謝、歉意的常用禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆或歡樂(lè)喜慶的儀式上，又適用于一般的社交場(chǎng)合。 （七）鞠躬禮： 行禮前要目視對(duì)方，保持基本站姿，行禮時(shí)要雙腿 并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前， 頭、頸、背成一直線，以腰為軸向前俯身。 ?15度鞠躬禮： ?30度鞠躬禮： ?45度 鞠躬禮： 行禮的最佳時(shí)刻：距離對(duì)方 23米處 基本要領(lǐng) 鞠躬禮行禮示意圖： 鞠躬禮節(jié)的種類以及適用場(chǎng)景 15度鞠躬禮 在酒店內(nèi)遇到客人或貴賓時(shí)； 與同事見(jiàn)面問(wèn)候時(shí)（不經(jīng)常見(jiàn)面的）； 表示感謝或回禮時(shí)。 30度鞠躬禮 迎接或歡送客人時(shí)； 在自我介紹或交換名片時(shí)； 向上司請(qǐng)示、匯報(bào)工作時(shí)； 會(huì)議、儀式上發(fā)表講話、演講、匯報(bào)前后； 講師授課前、后 . 受獎(jiǎng)、領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)； 感謝、致歉時(shí)。 45度鞠躬禮 ? 切記 ： 鞠躬時(shí)要面帶微笑，不可看著對(duì)方行禮，應(yīng)目光向下，同時(shí)問(wèn)候客人，而后將身體恢復(fù)到原姿態(tài)時(shí)，保持微笑，目光再移向?qū)Ψ健? （八）指引禮 按照美國(guó)優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)會(huì)要求，服務(wù)人員的手勢(shì)指引統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)為“右手”為客人提供指引服務(wù)。 ? 手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以 140度為宜； ? 在出手勢(shì)時(shí)，要講究柔美、流暢，避免僵硬死板、缺乏韻味。同時(shí)配合眼神、表情和其他姿態(tài)，使手勢(shì)更顯協(xié)調(diào)大方。 手勢(shì)指引要求 指引手勢(shì)分為以下三種： 直臂式（請(qǐng)往前走） 屈臂式 橫擺式（請(qǐng)進(jìn)） 引路 在走廊引路時(shí) 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 要與客人的步伐保持一致。 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。 （九）專業(yè)的服務(wù)用語(yǔ) 服務(wù)語(yǔ)言的基本要求 A、說(shuō)話要有尊稱，聲調(diào)要平穩(wěn)。 B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。 C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 E、與賓客講話要注意舉止表情。 口