酒店禮儀禮節(jié)培訓(xùn)總-文庫吧
2024-12-29 11:43 本頁面
【正文】 名牌 是否佩戴名牌 是否按規(guī)定方式佩戴工牌 飾物 1）男士 A．手表是否很夸張（如電子表） B．是否戴多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等） 2）女士 A．是否帶多余的飾物（耳環(huán)、項(xiàng)鏈、腳鏈等） B．手表是否很夸張 C．是否戴夸張戒子（已婚或訂婚） D．不可戴俗昧的夸張性的發(fā)夾 E．頭飾是否是以深色或深藍(lán)色 注：企業(yè)工作人員應(yīng)處處留意讓客人獲得美好的感受，因此，工作時(shí)間內(nèi)不能打扮得珠光寶氣，給客人以與其爭(zhēng)芳斗艷的錯(cuò)覺，令客人產(chǎn)生壓抑感。 三、員工儀態(tài)要求 ?儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出的姿態(tài)和風(fēng)度 ， 包括日常生活中和工作中的舉止 。 如站立的姿勢(shì) ，待人的態(tài)度 ， 說話的聲音 ， 面部的表情等 。 最受顧客歡迎的服務(wù)人員 ， 不是長(zhǎng)得漂亮的人 ， 而是儀態(tài)最佳的人 。 因此 ， 要求每個(gè)員工都要站有站相 ， 坐有坐相 ，舉止端莊穩(wěn)重 、 落落大方 、 自然優(yōu)美 。 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài) ， 它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn) ， 也能反映出一位員工的工作態(tài)度和責(zé)任感 。 企業(yè) 對(duì)員工站姿、坐姿、走姿的規(guī)范要求如下： 站姿 優(yōu)美而文雅的站態(tài)，是發(fā)展不同質(zhì)感動(dòng)態(tài)美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。俗話說：“站要有站相”，站立時(shí)要挺正而自然，從正面看，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，重心放在兩個(gè)前腳掌。站立的要領(lǐng)是： 補(bǔ)充：站立是待機(jī)服務(wù)的基本姿態(tài)，站立姿態(tài)應(yīng)端正，精神飽滿就是向客人顯示：“隨時(shí)愿為提供服務(wù)”表示歡迎客人的到來，非常高興為客人服務(wù)，在客人開 口前就能洞察客人的要求，并主動(dòng)招呼才能稱得上是“一流服務(wù)”。 1）挺胸、收腹、脖子直。 2）雙臂體前交叉，右手放在左手上，以保持向客人提供服務(wù)的最佳狀態(tài)。 3）站立要端正，眼睛平視，環(huán)顧四周，嘴微閉，面帶笑容。 4）女子站立時(shí)，雙腳呈“ V”字型成 3045度角，雙膝盡量靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊。 5）男子站立時(shí)，雙腳自然分開，與肩同寬，雙手體前交叉，右手放在左手上。 6）站立時(shí)要防止重心偏左或偏右。 7）站立時(shí)雙手不可叉在腰間，也不可抱在胸前。 8）站立時(shí)身體不能東倒西歪；站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直，不可把腳向前或向后伸得過多，甚至叉開太大，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，立即恢復(fù)正規(guī)的站姿。 坐姿 坐時(shí)的姿態(tài)要端正，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容之一。平坐在椅子上的要領(lǐng)是：入座要輕，入座要緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺起，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方。手自然放在雙膝上，雙膝并攏，稍微內(nèi)縮。雙目平視、面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿上，就座還有以下幾點(diǎn)要求： 1）不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳。 2）不可將腳跨在椅子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上。 3）在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺三郎腿，不可抖腿，不要半躲半坐。 4）女士用手抓裙邊慢慢落座。 5）談話時(shí)，要把身體不時(shí)轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人。 6）交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來。 走姿 行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹、眼直視、肩要平、身要直、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女子走一字步（雙腳跟走一條線，不邁大步）。男子行走時(shí)雙腳跟兩條線，但兩條線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離 3厘米左右；每走一步，兩腳間的距離標(biāo)準(zhǔn)為左腳一步邁出，腳跟離右腳尖恰好是腳的長(zhǎng)度（隨身材高低而不同）。行走還有以下幾點(diǎn)要求： 1）行走時(shí)不可搖頭、晃腦、不要左顧右盼，雙手抱在胸前，手插口袋或打響手指。 2）不與他人拉手、摟腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳躍（給客人慌亂、缺乏準(zhǔn)備、訓(xùn)練不足的感覺，給客人煩躁慌亂或漫不經(jīng)心的印象）。 3）當(dāng)我們?cè)谧叩阑蚱渌矃^(qū)域行走，應(yīng)靠右邊行走，如因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說聲“對(duì)不起”。 4）走路時(shí)男士不要扭腰，女士不要晃動(dòng)臀部，盡量靠右行走，下走中間。 5）與上司，賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意，與上司、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 6）與上司、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。 7）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上司在自己的右側(cè)，上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后。 8）三人同行，中間為上賓。 9）在人行道上讓女士走內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。 10）行走不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。 四、員工的禮節(jié)修養(yǎng) 在服務(wù)工作中常見的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮等七種。 問候禮 問候禮是人與人見面時(shí)互相問候的一種禮節(jié)。問候禮是企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客人進(jìn)店或出店時(shí)的一種接待禮節(jié)，以問候、祝賀語言為主，問候禮節(jié)在日常的使用中又分以下幾種不同的問候： 1）、客人剛剛進(jìn)入店內(nèi)時(shí)的問候。與客人初次見面，服務(wù)員應(yīng)說：“先生您好（或歡迎光臨）， 2）、時(shí)間性問候。 3）、節(jié)日性問候。節(jié)日性問候禮一般是在節(jié)日前或節(jié)日后的問候語言，如：圣誕節(jié)、新年、國(guó)慶節(jié)等，可問候：“節(jié)日愉快”、“圣誕愉快”、“新年愉快”。在我們?nèi)粘７?wù)工作中， 稱呼禮 稱呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱謂。 1）、一般習(xí)慣稱呼。在國(guó)際交往中，無論是外國(guó)人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”。一般情況下，也可稱“太太”。 2）、
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