【正文】 字員）工作內(nèi)容的程度。為此，需要先找出足以代表工作內(nèi)容 并對(duì)工作績(jī)效具有關(guān)鍵作用的工作行為，并在相當(dāng)真實(shí)的環(huán)境中進(jìn)行測(cè)試。 保證測(cè)試效度的方法和步驟是：分析該工作；選擇測(cè)試的方法和工具；舉行測(cè)試；尋找測(cè)試成績(jī)與準(zhǔn)則之間的關(guān)聯(lián)性；交叉驗(yàn)證與再驗(yàn)證。 案例： 銷售配額引發(fā)的問(wèn)題 超級(jí)地磚公司有一項(xiàng)銷售人員的獎(jiǎng)勵(lì)制度，是以銷售量與所指定的銷售配額的關(guān)系為基礎(chǔ)來(lái)給付獎(jiǎng)金。 銷售配額是由管理人員根據(jù)每個(gè) 銷售員銷售地區(qū)內(nèi)的客戶類型、競(jìng)爭(zhēng)情況，以及前一年公司業(yè)績(jī)和銷售員個(gè)人業(yè)績(jī)綜合計(jì)算出來(lái)的。 該獎(jiǎng)勵(lì)制度在實(shí)施過(guò)程中產(chǎn)生了以下幾個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)?zhí)岢鼋鉀Q這些問(wèn)題的建議。 1．目前，那些表現(xiàn)最好的銷售人員的客戶太多了。從公司的最好能減縮銷售人員的服務(wù)地區(qū)，并增加一些新的銷售員。但是杰出銷售員抗議，認(rèn)為這是在對(duì)他們的成就進(jìn)行懲罰。 2．成績(jī)最好的銷售員也抱怨其配額每年都在增加，并且是以他們過(guò)去的成就為基礎(chǔ)。他們覺(jué)得這有點(diǎn)類似于鞭打快牛。 3．管理人員認(rèn)為，公司沒(méi)有取得足夠的新客戶。他們認(rèn)為，所謂的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)，就是吸引從未采 購(gòu)超級(jí)地磚產(chǎn)品的建筑材料商店成為自己的顧客，而這項(xiàng)任務(wù)往往需要在數(shù)年后才會(huì)見(jiàn)到成效。現(xiàn)行的獎(jiǎng)勵(lì)制度可能無(wú)法激勵(lì)員工從事這類工作。 4．當(dāng)某銷售員所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速時(shí)，他可能不需很努力就可獲得高的薪資。當(dāng)某地區(qū)失業(yè)率高，或競(jìng)爭(zhēng)者決定降低價(jià)格以打入新市場(chǎng)時(shí)，即使銷售人員盡力工作，其薪資也可能減少。 銷售人員的培訓(xùn) 對(duì)員工的訓(xùn)練是銷售經(jīng)理的是非常重要的工作。作為銷售經(jīng)理，要建設(shè)一個(gè)高效團(tuán)結(jié)的銷售部門(mén)，你必須重視并能夠訓(xùn)練好銷售員。培訓(xùn)有兩個(gè)作用，一是教會(huì)銷售員怎么去做，二是讓銷售員做得更好。 1．為什么要對(duì) 銷售員進(jìn)行培訓(xùn) 銷售業(yè)績(jī)決定企業(yè)的成敗。沒(méi)有銷售就沒(méi)有企業(yè)，而要提高銷售額，必須對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)，以提高銷售員的工作能力。 銷售員在推銷產(chǎn)品時(shí)同時(shí)在推銷自己。銷售員要推銷產(chǎn)品，首先要學(xué)會(huì)推銷自己，對(duì)銷售員的培訓(xùn)是企業(yè)創(chuàng)造整體產(chǎn)品的一部份。 磨練應(yīng)付市場(chǎng)變化的能力。要在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中生存發(fā)展，必須培養(yǎng)銷售員的隨機(jī)應(yīng)變能力。 克服孤獨(dú)。很多時(shí)候銷售員都是處在獨(dú)立作戰(zhàn)的環(huán)境中，所以很多銷售員都有孤立無(wú)援的感覺(jué)。而訓(xùn)練就像精神的興奮劑，缺乏訓(xùn)練將使銷售員士氣不振。 擺脫恐怖感和自卑感。很多時(shí)候銷售員都會(huì) 遭到客戶的拒絕，因而產(chǎn)生挫折感，有時(shí)甚至有害怕被侮辱的心理。因此，員工訓(xùn)練反復(fù)不斷地實(shí)施，對(duì)確立銷售員的使命感有很大的作 用。 培養(yǎng)客戶開(kāi)發(fā)能力。對(duì)銷售員來(lái)講，每一個(gè)接觸的人都可能成為公司的潛在客戶，但要有眼光并能夠想辦法把這些潛在客戶培養(yǎng)成真正的客戶，除了長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)?zāi)ゾ毞e累外，培訓(xùn)也是好的方法。 要有營(yíng)銷專家的洞察力。作為一名銷售員，要有營(yíng)銷專家的眼光和視野，只有這樣才能不斷提高自己，不被社會(huì)淘汰。 銷售工作科學(xué)化的需要。銷售是即是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)實(shí)踐性很強(qiáng)的科學(xué)，要想成為一名優(yōu)秀的銷售員，需要有意 識(shí)加強(qiáng)和培養(yǎng)自己各方面的能力學(xué)習(xí)，包括知識(shí)、銷售技巧和處理事物的能力。 2．銷售員培訓(xùn)的時(shí)機(jī) 通常在下列情況下，對(duì)銷售員進(jìn)行訓(xùn)練比較合適。 新人剛剛工作時(shí)； 新的工作或項(xiàng)目剛剛成立時(shí)； 舊工作將采用新方法、新技術(shù)執(zhí)行時(shí)； 改進(jìn)員工的工作狀況時(shí)； 使員工在接觸不同的工作時(shí)，都能保持一定的工作水準(zhǔn)； 現(xiàn)有的工作人員以缺乏效率的方式執(zhí)行目前的工作時(shí)； 當(dāng)需要一種現(xiàn)有勞動(dòng)中并未具備的特殊技術(shù)和技巧時(shí)； 當(dāng)需要一種特殊的技術(shù)和技巧，而現(xiàn)有的勞動(dòng)量卻不敷使用時(shí)； 員工現(xiàn)有的能力不足以完成工作時(shí)。 3．銷售員培訓(xùn)的內(nèi)容 人格的培養(yǎng) 。 誠(chéng)實(shí)、熱情與爽直是現(xiàn)代銷售員所必須具備的人格特質(zhì)，否則就沒(méi)有生存的空間。 知識(shí)的學(xué)習(xí)。主要包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)界知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)及相關(guān)知識(shí)。 銷售技巧。最終評(píng)判銷售員的能力高低主要是銷售業(yè)績(jī)?nèi)绾?，所以必須提高銷售員完成交易的手段，有可能的話，還可進(jìn)行營(yíng)銷企劃方面的訓(xùn)練。 心態(tài)。指心理態(tài)度與身體狀況，是否有工作動(dòng)力，沒(méi)有工作動(dòng)力、工作懶散的銷售員在競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)社會(huì)中是無(wú)法生存的。 4．培訓(xùn)銷售員的流程與方法 對(duì)銷售員的訓(xùn)練，可以在公司由各級(jí)主管定期或隨時(shí)進(jìn)行，也 可以讓他們參加社會(huì)性及大專院校的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，資金允許的話，最好委托專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)完成，這樣效果最好。 但很多時(shí)候，對(duì)于公司培訓(xùn)的效果評(píng)價(jià)并不好。主要原因是作為領(lǐng)導(dǎo)者沒(méi)有真正重視培訓(xùn)，或培訓(xùn)僅是泛泛而論，不合銷售員需要與水平，脫離實(shí)際工作。作為銷售經(jīng)理，你是負(fù)有提升與鍛煉銷售員實(shí)力的責(zé)任的。所以，你應(yīng)了解掌握正確的培訓(xùn)流程及方法。 培訓(xùn)的基本流程 培訓(xùn)需求分析 制定培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估 不斷提高，進(jìn)行下一輪培訓(xùn) 培訓(xùn)需求分析 很多銷售經(jīng)理對(duì)培訓(xùn)非常重視，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)一些情況 如：客戶不滿，內(nèi)部混亂，員工士氣低落，工作效率低時(shí)，便想通過(guò)培訓(xùn)加以解決。但有時(shí)卻忽略了在對(duì)銷售員進(jìn)行培訓(xùn)前，必須進(jìn)行培訓(xùn)需求分析。 很多培訓(xùn)管理者在沒(méi)有對(duì)培訓(xùn)需求作清楚界定的情況下，就確定了培訓(xùn)的具體內(nèi)容，如課程、時(shí)間安排等，并以自己的經(jīng)驗(yàn)和理解作為取舍的主要標(biāo)準(zhǔn)。這種過(guò)于浮躁的做法往往導(dǎo)致培訓(xùn)效果的不理想。 做培訓(xùn)需求分析時(shí)，可以通地對(duì)銷售員觀察、面談、問(wèn)卷調(diào)查、自我診斷、客戶調(diào)查等多種方式進(jìn)行，以了解銷售員在哪些方面需要通過(guò)培訓(xùn)加以提高。 制定培訓(xùn)計(jì)劃 在對(duì)銷售員進(jìn)行了培訓(xùn)需求分析后，銷售經(jīng)理應(yīng)擬訂 一份培訓(xùn)計(jì)劃書(shū)，計(jì)劃內(nèi)容包括： 制定培訓(xùn)目標(biāo)。目標(biāo)不能太籠統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)針對(duì)具體任務(wù)。并能告訴員工培訓(xùn)后會(huì)達(dá)到什么樣 的要求。 選擇培訓(xùn)人員。如果是參加公司外部舉辦的培訓(xùn)，應(yīng)選擇那些有培養(yǎng)前途、合適的銷售員，如果是在內(nèi)部培訓(xùn)，最好是水平相當(dāng)?shù)耐徊块T(mén)或面臨同樣問(wèn)題的人員，這樣，針對(duì)性和學(xué)員的參與熱情會(huì)更高。 制定培訓(xùn)內(nèi)容。對(duì)銷售員的培訓(xùn)課程有很多，比如：新產(chǎn)品及新技術(shù)知識(shí)培訓(xùn)；專業(yè)銷售技巧；大客戶銷售技巧；談判技巧；說(shuō)服性銷售演講；溝通技巧；項(xiàng)目管理技巧；市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)；團(tuán)隊(duì)合作。 選擇培訓(xùn)講師。有的培訓(xùn)可以由銷售經(jīng) 理或公司其他人員，如市場(chǎng)部經(jīng)理、產(chǎn)品技術(shù)顧問(wèn)等人來(lái)完成。但更多的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)公司的培訓(xùn)講師來(lái)進(jìn)行。對(duì)培訓(xùn)公司和講師要有一定的審核評(píng)估，通常一位培訓(xùn)講師應(yīng)具備下列基本要求：豐富的市場(chǎng)及銷售經(jīng)驗(yàn)；有教學(xué)的欲望和熱忱，這樣學(xué)員容易受到影響和感染；通曉教學(xué)內(nèi)容；通曉教學(xué)方法和技巧；了解如何學(xué)習(xí)，以便提高教學(xué)的有效性；適當(dāng)?shù)娜烁裉刭|(zhì)；溝通的能力；富有彈性和靈活性。 培訓(xùn)形式 互動(dòng)式教學(xué)效果最好，學(xué)員要積極參與，通過(guò)案例分析，角色演練來(lái)加強(qiáng)培訓(xùn)效果。 實(shí)施培訓(xùn) 培訓(xùn)地點(diǎn)可以根據(jù)具體情況進(jìn)行選擇，最好相對(duì)封閉 一些，但切勿搞成旅游活動(dòng)，時(shí)間最好不超過(guò)兩天，否則學(xué)員太疲乏。 培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估 作為銷售經(jīng)理，對(duì)銷售員的培訓(xùn)效果必須要有評(píng)估。評(píng)估通常在培訓(xùn)之后進(jìn)行，可讓學(xué)員填寫(xiě)培訓(xùn)評(píng)估表，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、培訓(xùn)管理及培訓(xùn)效果等做具體評(píng)價(jià)。在培訓(xùn)進(jìn)行完一段時(shí)間內(nèi)，銷售經(jīng)理可觀察了解學(xué)員的實(shí)際工作技能是否有所改進(jìn)和提高，針對(duì)個(gè)別人員可單獨(dú)進(jìn)行接觸和輔導(dǎo)。 不斷提高，進(jìn)行下一輪培訓(xùn)。 銷售人員的激勵(lì) 銷售經(jīng)理要開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，首先要開(kāi)發(fā)銷售員。有效的對(duì)銷售員的激勵(lì)方式，在于對(duì)銷售員的了解，在了解顧客需求之前，先了解銷 售員的需求，是公司銷售成功的前提條件。在殘酷的市場(chǎng)面前，企業(yè)的前途取決于銷售經(jīng)理是否有能力理解業(yè)績(jī)顯著的銷售員，洞悉他們的心靈。 美國(guó)蓋洛普管理顧問(wèn)集團(tuán)將銷售員分成四種個(gè)性類型，即競(jìng)爭(zhēng)型、成就型、自我欣賞型和服務(wù)型。要提升銷售員的業(yè)績(jī)，就要針對(duì)不同類型的銷售員采取不同的激勵(lì)方式。 競(jìng)爭(zhēng)型 在銷售競(jìng)賽中表現(xiàn)特別活躍。要激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的入，最簡(jiǎn)單的辦法就是很清楚地把勝利的 含義告訴他。他們需要各種形式的定額，需要有辦法記錄成績(jī)，而競(jìng)賽則是最有效的方式。 優(yōu)秀的銷售員具備強(qiáng)大的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，它可以引導(dǎo)，可以塑 造，但卻教不出來(lái)。 精明的銷售經(jīng)理能巧妙地挑起競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)賽。美國(guó)一家公司銷售經(jīng)理勞施科爾說(shuō)：剛開(kāi)始做銷售的時(shí)候，我在公司里連續(xù) 5 個(gè)月都是最佳銷售員，于是自鳴得意，趾高氣揚(yáng)起來(lái)。不久新來(lái)了一個(gè)銷售員，我們的銷售區(qū)域很相似，他開(kāi)始超過(guò)我，成了本月最佳銷售員。經(jīng)理對(duì)我說(shuō)，“嗨，大腕，新手要打敗你了。你要是不趕上來(lái)，你的地盤(pán)就歸他了?！边@大大鞭策了勞施科爾，也激勵(lì)了對(duì)手，兩個(gè)人暗自較起勁來(lái)。勞施科爾說(shuō)，“我們倆爭(zhēng)先恐后，月月都想打敗對(duì)方，結(jié)果兩人的業(yè)績(jī)都大幅度上升，難分雌雄?！? 成就型 許多銷售經(jīng)理 認(rèn)為，成就型是理想的銷售員，他們自己給自己定目標(biāo)，而且比別人規(guī)定的高。只要整個(gè)團(tuán)隊(duì)能取得成績(jī)，他們不在乎功勞歸誰(shuí)，是一名優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)成員。 那么，怎樣激勵(lì)這類已經(jīng)自我激勵(lì)了的銷售員呢 ?正確的方法是要確保他們不斷受到挑戰(zhàn)。阿克里沃斯公司總裁蘭德?tīng)柲圃谒拈L(zhǎng)期職業(yè)發(fā)展計(jì)劃中指出：“同成就型的人坐下來(lái)，弄清楚他工作中三個(gè)很關(guān)鍵的方面：擅長(zhǎng)什么；哪些方面有待提高；哪些方面是不擅長(zhǎng)而需要學(xué)習(xí)的。接下來(lái)，一起為各個(gè)方面制定提高的目標(biāo)?！? 還有一些銷售經(jīng)理認(rèn)為，激勵(lì)成就型銷售員的最好辦法就是不去管他們。“我們把大目 標(biāo)交給他們，隨他們?cè)趺锤伞＞瓦@一方式本身對(duì)他們就是一種很大的激勵(lì)。”美一公司培訓(xùn)總監(jiān)這樣介紹他們對(duì)這類銷售員激勵(lì)的方法。 激勵(lì)成就型銷售員的另一方法是培植他們進(jìn)入管理層。“如果他們對(duì)管理有興趣，那就在他們身上投資”，奧麗酒店副總裁如此說(shuō)?！芭囵B(yǎng)他們，拉他們走出銷售圈子，開(kāi)拓眼界。這么做一定會(huì)得到回報(bào)，因?yàn)槌删托偷娜讼裰魅四菢舆M(jìn)行戰(zhàn)略思考，制定目標(biāo)并擔(dān)負(fù)責(zé)任。” 自我欣賞型 這類型銷售員需要的遠(yuǎn)不止獎(jiǎng)牌和旅行，他們希望感到自己重要。而精明的銷售經(jīng)理就讓他們?nèi)缭敢詢?。?duì)于他們，這是最佳的激勵(lì)方式。 優(yōu) 利公司銷售總監(jiān)菲希特曼說(shuō)：“我們會(huì)讓自我欣賞型的杰出銷售員帶幾個(gè)小徒弟，這類人喜歡被年輕人奉若大師。我們也樂(lè)意這樣做，因?yàn)檫@能激勵(lì)他們不斷進(jìn)取。如果新手達(dá)到了銷售目標(biāo)，就證明他指導(dǎo)有方。而沒(méi)有業(yè)績(jī)做后盾，是不能令新手信服的。” 蓋洛普公司總經(jīng)理贊蓋里認(rèn)為，最能激勵(lì)他們的方法是向其征詢建議?！罢?qǐng)他們加入總裁的智囊團(tuán)，或進(jìn)入重要的委員會(huì)，向他們咨詢?！? 服務(wù)型 這類銷售員通常是最不受重視的。因?yàn)樗麄兺鶐Р粊?lái)大客戶，加之他們的個(gè)性不會(huì)比他們的市場(chǎng)領(lǐng)地強(qiáng)大。 優(yōu)利公司菲希特曼對(duì)這類銷售員的看法很具代表性 ，他說(shuō)：“我對(duì)這類人提不起興趣，因?yàn)樗麄儾怀鰜?lái)爭(zhēng)取新地盤(pán)。他們也許能在競(jìng)爭(zhēng)中站得住，卻不能推動(dòng)企業(yè)前進(jìn)。此外內(nèi)我可以培