【正文】 久了，口感就會受到影響；要人我通知廚房再做一份，好嗎？ 客人說 不用了，再做一份也不能挽回我的損失。 此時(shí)恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報(bào)了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說： 對不起，先生。由于我們未能及時(shí)向您及您的客人介紹菜的特性，影響到您用餐。對于我們的失誤，我代表餐廳向您賠禮道歉。 客人說： 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時(shí)能給我們介紹一下。 于是客人結(jié)賬離去。 點(diǎn)評 經(jīng)了解，該客人本次宴請是為談生意，因生意未談成，所以心情不好。再加上三鮮鍋巴事件，更增添了客人的不快。在本案例中服務(wù)員如果在上三鮮鍋巴時(shí)，能夠向客人介紹菜的特性，并提醒客人要立即享用，那么客人的不快應(yīng)該可以得到能夠避免。 服務(wù)員在對客人服務(wù)過程中，應(yīng)嚴(yán)格的按照操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，全力把工作做得細(xì)致些，力求達(dá)到 盡善盡美 。 顧客的重要？ 晚餐時(shí)間某餐廳大廳座無虛席。一桌老顧客于小姐帶著幾位朋友在整潔舒適的環(huán)境里滿意的用餐，用餐途中，于小姐找到服務(wù)員：“你好，我與我的朋友都非常喜歡吃你們贈送的豌豆，可否再給我們送一份。”服務(wù)員臉上露出了為難的表情說道：“小姐，非常對不起，按我們餐廳的規(guī)定每桌客人只能贈送一份，如你確實(shí)喜歡吃的話，要不你點(diǎn)一份，行嗎”。于小姐聽此，只好作罷。 如此管理，不知是老顧客重要還是一份豌豆重要； 點(diǎn)評 做為餐廳對菜譜等一些主要品種的定價(jià)，都會經(jīng)過周密的市場考察、同行價(jià)格對比及高層管理者的討論與審核，方能通過。但對于一些附加、贈送品種的管理與收費(fèi)一般都比較隨意，大多看現(xiàn)場管理者的要求而定。 在本案例服務(wù)員的回答本身是沒有錯的，因?yàn)橐?guī)定是領(lǐng)導(dǎo)定下來的，服務(wù)員只要遵守就可以了，但問題是做為餐廳領(lǐng)導(dǎo)在制定一些本店的小規(guī)則要考慮全面，須始終站在顧客的角色上來考慮問題；顯然本案例中關(guān)于對贈送品豌豆的管理方法是不可取。 對不起，這是餐廳的規(guī)定 某天，一位顧客到冷鍋魚餐廳就餐。按照服務(wù)流程與餐廳規(guī)定在上鍋底前每個(gè)上一份特制的小碟料?？腿艘姷骄驼f：“對不起，我是專程來品嘗冷鍋魚的，我不要小料碟”“這個(gè)么，這是我們店的規(guī)矩，吃冷鍋魚要沾小料碟?！狈?wù)員如是回答?！斑@這樣也太可笑了吧？為什么會是這樣的。”客人輕蔑地說。 點(diǎn)評 一個(gè)一流的服務(wù)員，一般不會當(dāng)著顧客的面回答說：“因?yàn)檫@是我們店的規(guī)矩。”類似的回答容易造成顧客不愉快情緒的產(chǎn)生。 出現(xiàn)這樣的回答，主要是因?yàn)榉?wù)員對自己所做的工作的意義還未弄懂，對“為什么要做這項(xiàng)服務(wù)”還不明白。 為什么要給來吃冷鍋魚的顧客上小料碟呢？假如，你這樣回答：“我們的小料碟是用多種密制原料配制而成，您在食用冷鍋魚時(shí)配上我們專用的小料碟，會更能突出與表現(xiàn)冷鍋魚的特色”?？腿丝赡軙邮芤恍? 思考一下，在服務(wù)工作中還有無類似的情況？ 客人拒付包房費(fèi) 一天中午，餐廳包房“朝天門”客人買單時(shí)拒付包房費(fèi)，理由：服務(wù)員和咨客沒給她解釋要收包房費(fèi)（經(jīng)查咨客已給先到的 3位客人講明要收包房，客人同意并說可以沒問題，但在買單前這 3位先到的客人已離開了，由后面來的客人買單）。 要我們出示由物價(jià)局審批的收包房費(fèi)的相關(guān)手續(xù)。否則就不付 80元的房費(fèi)。后她自己就打了 110，警察來后也沒什么結(jié)果。 餐廳先是派咨客和領(lǐng)班去給客人解釋，但客人仍不付。當(dāng)經(jīng)理去處理時(shí)，客人給經(jīng)理說了好幾條不付包房費(fèi)的理由，還說整個(gè)區(qū)域沒有哪一家餐廳有我們的房費(fèi)貴，她要付費(fèi)可以，但要我們寫明收房費(fèi)的理由并蓋章，還要出示物價(jià)局的審批手續(xù)等等。 經(jīng)理根據(jù)客人提出的幾大問題給了她回復(fù)，最后客人要求咨客和服務(wù)員給她道歉后，才買了單。免收了房費(fèi)。 點(diǎn)評 上述案例中引起客人不滿意的原因在于對包房的收費(fèi)不清晰，不知道要收包房費(fèi)，買單的客人只覺得服務(wù)員不尊重他，連他買單收費(fèi)都不清晰。 咨客和服務(wù)員之間的配合不好，沒有交接和客人說過的一些事項(xiàng)； 當(dāng)值臺服務(wù)員在給客人開位或服務(wù)時(shí)，沒有注意到誰是這張臺的負(fù)責(zé)人（即買單的），和客人確認(rèn)是否清晰包房的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 點(diǎn)錯鍋底后客人覺得魚少了 ? 某餐廳 22號的客人，點(diǎn)了一個(gè)鴛鴦鍋（一邊為酸菜魚一邊為麻辣），可服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)未將酸菜一邊注明，導(dǎo)至出鍋時(shí)上成了一邊為番茄湯的鴛鴦鍋。客人在提出異議時(shí)，服務(wù)員向客人道歉后并詢問是否需更換一個(gè)鍋底時(shí)，客人沒有說什么，鍋底也沒有換?？僧?dāng)客人動第一筷時(shí)，又停了下來，當(dāng)場找到一服務(wù)員告訴他魚不夠，服務(wù)員跟客人解釋無用后找到了部長。部長出面處理：客人說他是老顧客，今天 3斤多的差不多，最后在查無結(jié)果的情況下，部長送了客人一條魚。 點(diǎn)評 在本案例中，由于服務(wù)員工作的失誤造成了把客人的要求忘記了，但由于他的態(tài)度誠懇并及時(shí)的提出為客人更換鍋底，客人沒有追究什么。 關(guān)于客人魚少的投訴，在一定程度上是有對服務(wù)員第一次點(diǎn)錯鍋底中一種不滿的發(fā)泄因素存在；所以當(dāng)客人在第二次提出投訴，說我們的魚少的情況下，如果于一味的道歉來求得到客人的諒解可能難度較大，而且易引發(fā)客人對餐廳的不滿。 在客人提出魚少后，部長送了客人魚的做法是比較好的。因?yàn)榭腿说拇藭r(shí)的投訴的心理有很大的一方面是想得到補(bǔ)償，如果再過多的解釋只會造成客人更大的不滿 羊忘記刷牙了 ? 在文林食府，曾經(jīng)碰到過這樣一件事情。一桌來店就餐的客人點(diǎn)了文林食府招牌的烤全羊，客人吃了一陣，找來服務(wù)員說你們這羊肉臭了 !就餐的客人肩膀上紋著身，五大三粗的，把服務(wù)員小姑娘嚇得都哭了，只得把李總給請來了。李總一來，問明原因，又仔細(xì)檢查了羊肉，最后發(fā)現(xiàn)異味的來自于羊頭。