【正文】 流程以滿足客戶需求的？公司的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理得到改善了嗎？其它流程包括滿足需求、保持客戶和財務(wù)預(yù)算等做得怎樣？ 成長 /員工類 – 公司是否在提升其創(chuàng)新、改善和學(xué)習(xí)的能力？ ?四類指標(biāo)包括了過程類和結(jié)果的指標(biāo)。它們之間的因果關(guān)系：成長 /員工類指標(biāo)代表了公司長遠的發(fā)展能力，它支持運營類指標(biāo)（改善公司的內(nèi)部運營流程）；而運營類一方面支持客戶類指標(biāo)，同時和客戶類指標(biāo)共同支持財務(wù)類指標(biāo)，最終為股東創(chuàng)造價值。 ?綜合平衡計分卡強調(diào)不同績效領(lǐng)域的平衡，以確保在某個領(lǐng)域內(nèi)的良好績效不會被別的領(lǐng)域內(nèi)的拙劣績效所抵銷 客戶類 客戶如何看待公司 運營類 在哪些內(nèi)部運營管理方面必須改進 財務(wù)類 是否為股東創(chuàng)造價值 成長 /員工類 能否持續(xù)為客戶創(chuàng)造價值和提高員工的技能 遠景目標(biāo)和戰(zhàn)略 * 注：西方跨國公司現(xiàn)在普遍采用哈佛大學(xué)兩位知名教授 Robert S. Kaplan和 David P. Norton發(fā)明的綜合平衡計分卡 (Balanced Scorecard)， 資料來源于 《哈佛商業(yè)回顧》 1996年 12月刊 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 16 江蘇石油分公司和零售部 KPIs 在江蘇石油分公司和零售部的 KPI中主要講述平均占用資本回報率、當(dāng)期進銷毛利額和零售客戶滿意度、百萬元投資新增毛利。 ?平均占用資本回報率 ?息稅前利潤 ?當(dāng)期進銷毛利額 ?噸油毛利 ?噸油現(xiàn)金費用 ?零售和配送市場份額 ?最終客戶滿意度 ?成品油經(jīng)營量 ?零售和配送銷售比例 ?單站加油量 ?高附加值成品油銷售比例 ?成品油庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) ?事故損失率 ?人均銷售量 ?員工滿意度 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 ?成品油零售毛利 ?噸油零售現(xiàn)金運營費用 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?壞帳占銷售收入比例 ?零售部門銷售費用預(yù)算控制率 ?項目費用預(yù)算控制率 ?零售市場份額 ?零售客戶滿意度 ?成品油零售量 ?單站加油量 ?百萬元投資新增毛利 ?項目按期完成率 ?高附加值成品油零售比例 ?非油品銷售收入比例 ?加油站庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) ?銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 ?事故損失率 ?零售客戶投訴數(shù)量 ?油品計質(zhì)量合格率 ?人均零售量 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 江蘇石油分公司 零售部 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 17 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 商業(yè)客戶部 KPI中主要講述配送市場份額、配送銷售預(yù)測準(zhǔn)確率。 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 商業(yè)客戶部 ?成品油配送毛利 ?潤滑油銷售毛利 ?噸油配送現(xiàn)金運營費用 ?潤滑油噸油現(xiàn)金運營費用 ?成品油配送應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?潤滑油應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?配送壞帳占銷售收入比例 ?潤滑油壞帳占銷售收入比例 ?部門費用預(yù)算控制率 ?項目費用預(yù)算控制率 ?噸潤滑油購臵成本 ?應(yīng)付帳款帳齡 ?配送市場份額 ?潤滑油市場份額 ?配送客戶滿意度 ?潤滑油客戶滿意度 ?配送大客戶長期合同比例 ?潤滑油大客戶長期合同比例 ?大客戶穩(wěn)定率 ?新增大客戶數(shù) ?成品油配送量 ?潤滑油銷量 ?配送響應(yīng)時間 ?潤滑油零售和配送占潤滑油總銷量的比例 ?配送銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 ?潤滑油銷售預(yù)測準(zhǔn)確率 ?潤滑油庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) ?潤滑油平均采購到貨周期 ?潤滑油采購訂單準(zhǔn)確率 ?人均成品油配送量 ?人均潤滑油銷量 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 18 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 物流營運部 KPI中主要講述資源配臵效益、價格預(yù)測準(zhǔn)確率。 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 物流營運部 ?部門費用預(yù)算控制率 ?噸油物流費用 ?噸油分銷毛利 ?外采和內(nèi)部配臵的成品油購臵成本的比價 ?資源配臵效益 ?噸油倉儲費用 ?項目費用預(yù)算控制率 ?分銷市場占有率 ?省級大客戶數(shù) ?倉儲客戶滿意度 ?一次物流到位率 ?平均采購到貨周期 ?采購訂單準(zhǔn)確率 ?外采成品油比例 ?成品油庫存周轉(zhuǎn)天數(shù) ?價格預(yù)測準(zhǔn)確率 ?統(tǒng)計報表準(zhǔn)確率 ?統(tǒng)計報表按期完成率 ?分銷計劃完成率 ?事故損失率 ?油品倉儲綜合損耗率 ?油品倉儲計質(zhì)量合格率 ?油庫庫容周轉(zhuǎn)次數(shù) ?項目按期完成率 ?人均采購量 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工滿意度 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 19 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 服務(wù)部門主要講述通用的部門費用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 改革管理部 ?部門費用預(yù)算控制率 ?項目預(yù)算控制率 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?發(fā)展規(guī)劃和年度計劃制定質(zhì)量 ?績效管理辦法按期完成率 ?績效報告準(zhǔn)確率 ?績效報告按期上交率 ?變革項目按期完成率 ?變革項目驗收合格率 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 人力資源部 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?人力資源管理流程 /制度書面化制定率 ?培訓(xùn)方案制定比例 ?新員工平均招聘時間 ?工資發(fā)放準(zhǔn)確率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?項目預(yù)算控制率 ?新員工人均招聘成本 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)秀員工穩(wěn)定率 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 20 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 關(guān)系事務(wù)部 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?法律行政管理流程書面化制定率 ?文件發(fā)放及時率 ?文件內(nèi)容一致率 ?主要媒體報道次數(shù) ?內(nèi)部刊物按時發(fā)行率 ?非標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)合同準(zhǔn)確率 ?非標(biāo)準(zhǔn)合同審核時間 ?合同標(biāo)準(zhǔn)化率 ?工商登記按時完成率 ?打擊商標(biāo)侵權(quán)行為次數(shù)比例 ?文字材料按時完成率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 服務(wù)部門主要講述通用的部門費用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 21 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 信息系統(tǒng)部 服務(wù)部門主要講述通用的部門費用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?使用信息管理系統(tǒng)的員工百分比 ?信息技術(shù)管理流程書面化制定率 ? IT項目計劃完成率 ?信息技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間 ?人均信息技術(shù)培訓(xùn)時間 ?信息系統(tǒng)非正常停用率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?項目預(yù)算控制率 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?安全技術(shù)管理流程書面化制定率 ?安全技術(shù)檢查完成率 ?計質(zhì)量投訴及上報處理率 ?事故平均處理時間 ?事故損失率 ?油品計質(zhì)量合格率 ?油品綜合損耗率 ?職業(yè)病發(fā)生率 ?隱患整改項目完成率 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 安全技術(shù)部 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 22 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 財務(wù)資產(chǎn)部 服務(wù)部門主要講述通用的部門費用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。 內(nèi)審監(jiān)管部 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?財務(wù)和會計管理流程書面化制定率 ?法定報表和內(nèi)部管理報表的準(zhǔn)確率 ?經(jīng)營和財務(wù)審計按期完成率 ?財務(wù)審計合格率 ?稅務(wù)審計合格率 ?財務(wù)費用占息稅折舊攤銷前利潤的百分比 ?銷售和管理費用預(yù)算控制率 ?應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)天數(shù) ?壞帳占銷售收入比例 ?部門費用預(yù)算控制率 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 ?內(nèi)部審計管理流程書面化制定率 ?內(nèi)部審計按期完成率 ?公司外部財務(wù)審計合格率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 23 主要的關(guān)鍵績效指標(biāo)定義 財務(wù)類 成長 /員工類 客戶類 運營類 企業(yè)文化部 服務(wù)部門主要講述通用的部門費用預(yù)算控制率、內(nèi)部客戶滿意度等。 監(jiān)察部 ?部門費用預(yù)算控制率 ?企業(yè)文化管理流程書面化制定率 ?企業(yè)文化活動按計劃完成率 ?員工違反公司行為準(zhǔn)則的比例 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 ?內(nèi)部客戶滿意度 ?監(jiān)察管理流程書面化制定率 ?違規(guī)違紀(jì)案件查處率 ?來信來訪反饋時間 ?效能監(jiān)察項目完成率 ?部門費用預(yù)算控制率 ?員工滿意度 ?人均培訓(xùn)時間 ?員工數(shù)目 ?優(yōu)良員工穩(wěn)定率 169。 Accenture 2022 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 24 第三章、績效管理關(guān)鍵流程 第三，了解績效管理的關(guān)鍵流程，各部門在績效管理中的角色和職責(zé)。 ?理解什么是績效管理體系，以及績效管理對