中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料-文庫吧
2024-12-31 10:57 本頁面
【正文】 ? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件 ? f、提供維修技術(shù)資料、軟件、培訓(xùn) ? g、處理投訴，提供咨詢 名 稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備 注 主機 手持移動電話機 1 % (見后 ) 車載移動電話機 1 % 固定臺站電話機 1 % 附件 電 池 6個月 充電器 (充電座 ) 1 外接有線耳機 3個月 移動終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 保修商品目錄保修期及折舊率 a、以開具發(fā)票之日起計算 ,扣除修理占用時間 b、無發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復(fù)印件等有效證據(jù) ,無法提供的按出廠日期 90日為三包有效期的起始日期 c、修理應(yīng)當保證能夠正常使用 30日以上 d、售出之日起 7日內(nèi)有性能故障包退 \包換 \包修 e、售出之日起第 8日至第 15日內(nèi)有性能故障包換 \包修 f、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負責更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 g、主機 7日內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費提供備用機 h、 30天內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費更換同型號同規(guī)格產(chǎn)品 I、符合換貨條件 ,但無同型號同規(guī)格商品時 ,消費者要求退貨應(yīng)原價免費退貨 J、符合換貨條件并有同型號同規(guī)格商品更換 ,消費者不應(yīng)更換而要 求退貨時 ,按規(guī)定收取折舊費 k、換貨時按換貨時間起重新計算三包期限 l、贈送的產(chǎn)品同樣享受三包服務(wù) 保修商品目錄保修期及折舊率 — 說明 不屬三包的范圍 ? a、超三包期限 ? b、三包憑證不符或涂改的 ? c、人為損壞 ? d、非指定維修點修理造成損壞的 ? e、不可抗力造成損壞的 ? 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法 : ? 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 (針對行政機關(guān) ) ? 有關(guān)消費爭議的商品送檢規(guī)定 第三部分 服 務(wù) ? 全國統(tǒng)一免費服務(wù)電話 8008582071 ? 一站式服務(wù) ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負責聯(lián)系解決 . ? 無法當即解決的，在可解決后主動聯(lián)系客戶 . ? 對所有保修單進行回訪 ,及時了解客戶對維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況 . ? 每月進行客戶滿意度調(diào)查 ,對客戶不滿意的項目跟蹤改進 . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫 ,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策 . 電話中心業(yè)務(wù)流程簡圖 ? 7天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點鑒定后可予退換機服務(wù) . ? 30天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點鑒定后可予換機處理 . ? 1年內(nèi)非人為故障免費保修 . ? 維修網(wǎng)點無法修復(fù)的機器應(yīng)及時（提供周轉(zhuǎn)機）上傳到高級別維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務(wù)中心） ，高級別維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務(wù)中心）在 37個工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點 . ? 對于人為故障 ,由維修網(wǎng)點（含中橋客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價格報價 ,經(jīng)客戶同意確認后再行維修 . 第四部分 維修服務(wù)渠道 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇 // 服務(wù)渠道管理部簡介 2022年 10月 服務(wù)渠道管理部成立。 2022年 02月 外派 5名渠道管理員，在各大區(qū)進行服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與維護工作。 2022年 03月 設(shè)立客戶支持專員崗位。 2022年 05月 沈陽、南京、成都、貴陽及廣州等 5個服務(wù)渠道駐外辦事處成立。 客服中心渠道管理部 組 織 架 構(gòu) 渠道管理部負責人 大區(qū)辦事處 客戶支持專員 省級辦事處 授權(quán)維修網(wǎng)點 渠道管理專員 換機中心 授權(quán)換機網(wǎng)點 廈門中橋客戶服務(wù)中心 大 區(qū) 辦 事 處 省 級
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