中橋客戶服務(wù)中心培訓(xùn)資料-文庫吧
2024-12-31 10:57 本頁面
【正文】 ? e、保證產(chǎn)品停產(chǎn)后二年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件 ? f、提供維修技術(shù)資料、軟件、培訓(xùn) ? g、處理投訴，提供咨詢 名 稱 三包有效期（年） 折舊率（日） 備 注 主機(jī) 手持移動(dòng)電話機(jī) 1 % (見后 ) 車載移動(dòng)電話機(jī) 1 % 固定臺(tái)站電話機(jī) 1 % 附件 電 池 6個(gè)月 充電器 (充電座 ) 1 外接有線耳機(jī) 3個(gè)月 移動(dòng)終端卡 1 數(shù)據(jù)接口卡 1 保修商品目錄保修期及折舊率 a、以開具發(fā)票之日起計(jì)算 ,扣除修理占用時(shí)間 b、無發(fā)票的需提供發(fā)票底聯(lián)復(fù)印件等有效證據(jù) ,無法提供的按出廠日期 90日為三包有效期的起始日期 c、修理應(yīng)當(dāng)保證能夠正常使用 30日以上 d、售出之日起 7日內(nèi)有性能故障包退 \包換 \包修 e、售出之日起第 8日至第 15日內(nèi)有性能故障包換 \包修 f、三包期內(nèi)兩次維修仍不能正常使用負(fù)責(zé)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品 g、主機(jī) 7日內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費(fèi)提供備用機(jī) h、 30天內(nèi)不能修好的 ,應(yīng)免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品 I、符合換貨條件 ,但無同型號(hào)同規(guī)格商品時(shí) ,消費(fèi)者要求退貨應(yīng)原價(jià)免費(fèi)退貨 J、符合換貨條件并有同型號(hào)同規(guī)格商品更換 ,消費(fèi)者不應(yīng)更換而要 求退貨時(shí) ,按規(guī)定收取折舊費(fèi) k、換貨時(shí)按換貨時(shí)間起重新計(jì)算三包期限 l、贈(zèng)送的產(chǎn)品同樣享受三包服務(wù) 保修商品目錄保修期及折舊率 — 說明 不屬三包的范圍 ? a、超三包期限 ? b、三包憑證不符或涂改的 ? c、人為損壞 ? d、非指定維修點(diǎn)修理造成損壞的 ? e、不可抗力造成損壞的 ? 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 ? 產(chǎn)品質(zhì)量仲裁檢驗(yàn)和產(chǎn)品質(zhì)量鑒定管理辦法 : ? 產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法 (針對(duì)行政機(jī)關(guān) ) ? 有關(guān)消費(fèi)爭議的商品送檢規(guī)定 第三部分 服 務(wù) ? 全國統(tǒng)一免費(fèi)服務(wù)電話 8008582071 ? 一站式服務(wù) ,所有問題由電話中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)聯(lián)系解決 . ? 無法當(dāng)即解決的，在可解決后主動(dòng)聯(lián)系客戶 . ? 對(duì)所有保修單進(jìn)行回訪 ,及時(shí)了解客戶對(duì)維修服務(wù)的滿意程度及維修渠道的服務(wù)狀況 . ? 每月進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查 ,對(duì)客戶不滿意的項(xiàng)目跟蹤改進(jìn) . ? 所有電話信息及回訪信息記錄數(shù)據(jù)庫 ,供相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)分析決策 . 電話中心業(yè)務(wù)流程簡圖 ? 7天內(nèi)出現(xiàn)故障，經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予退換機(jī)服務(wù) . ? 30天內(nèi)出現(xiàn)故障經(jīng)授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)鑒定后可予換機(jī)處理 . ? 1年內(nèi)非人為故障免費(fèi)保修 . ? 維修網(wǎng)點(diǎn)無法修復(fù)的機(jī)器應(yīng)及時(shí)（提供周轉(zhuǎn)機(jī)）上傳到高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心） ，高級(jí)別維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）在 37個(gè)工作日內(nèi)完成維修并返回維修網(wǎng)點(diǎn) . ? 對(duì)于人為故障 ,由維修網(wǎng)點(diǎn)（含中橋客戶服務(wù)中心）按統(tǒng)一維修價(jià)格報(bào)價(jià) ,經(jīng)客戶同意確認(rèn)后再行維修 . 第四部分 維修服務(wù)渠道 專業(yè)渠道 服務(wù)終端 駐外服務(wù)渠道管理篇 // 服務(wù)渠道管理部簡介 2022年 10月 服務(wù)渠道管理部成立。 2022年 02月 外派 5名渠道管理員，在各大區(qū)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)與維護(hù)工作。 2022年 03月 設(shè)立客戶支持專員崗位。 2022年 05月 沈陽、南京、成都、貴陽及廣州等 5個(gè)服務(wù)渠道駐外辦事處成立。 客服中心渠道管理部 組 織 架 構(gòu) 渠道管理部負(fù)責(zé)人 大區(qū)辦事處 客戶支持專員 省級(jí)辦事處 授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn) 渠道管理專員 換機(jī)中心 授權(quán)換機(jī)網(wǎng)點(diǎn) 廈門中橋客戶服務(wù)中心 大 區(qū) 辦 事 處 省 級(jí)
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