【正文】 是高峰期。提醒顧客應(yīng)注意的購物安全和規(guī)定，以及公開防損課的調(diào)動(dòng)信息。以此在賣場(chǎng)造成一種氣氛，無形之中可扼制一些有不良行為的人偷竊意識(shí)。 ◆在店面組織的工作會(huì)議上，超市負(fù)責(zé)人應(yīng)將平時(shí)工作發(fā)現(xiàn)的一些防損方面的新情況、新問題提出來進(jìn)行討論，并達(dá)成共識(shí)，以此提高廣大員工的防損意識(shí)。 3)巡視檢查 ◆加強(qiáng)對(duì)超市各部門包括前臺(tái)柜組、倉庫的巡視檢查與管理 ◆不定時(shí)對(duì)垃圾箱、更衣室以及盲點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，看是否有無丟棄的空包裝、價(jià)格標(biāo)簽。 4) 對(duì)有條件的商品進(jìn)行防盜處理，如針織品，包裝盒食品，為防止因顧客拆開包裝損壞商品，可用膠．帶進(jìn)行加固，并提示 “ 請(qǐng)勿拆開包裝 ” 。 5) 加強(qiáng)各通道的管理，特別是員工通道和出入口 ? 1)顧客偷竊的幾種行為：隨身夾帶、皮包 (購物 )夾帶、高價(jià)低標(biāo) (換標(biāo)簽 )、偷吃、換穿、換包裝。 2)易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：成為死角看不見的場(chǎng)所、照明較暗的場(chǎng)所、通道狹小的場(chǎng)所、管理較亂及商品陳列較亂的場(chǎng)所、現(xiàn)場(chǎng)無工作人員的地方、垃圾桶。 3)易發(fā)生偷竊的時(shí)間和季節(jié)： A、節(jié)假日購物顧客較多的時(shí)間 B、中午、下午工作人員就餐的時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)無管理人員的 時(shí)間 C、晚上營業(yè)結(jié)束前的一段時(shí)間 D、收銀臺(tái)等候結(jié)帳人員較多的一段時(shí)間 E、天氣變冷進(jìn)入冬季的月份 ? 超市每個(gè)店員應(yīng)作為商場(chǎng)防盜的一員，并通過訓(xùn)練教育掌握在防止偷竊所應(yīng)采取的措施，每個(gè)員工知道自己應(yīng)該檢查什么，應(yīng)該做什么。 收銀 A、觀察手拿報(bào)刊、雜志的顧客，偷竊者常常將比較小的扁平商等隱藏在雜志或報(bào)紙中帶走。 B、當(dāng)你進(jìn)行收款錄人時(shí)，如果顧客不停的談話，你要提高警惕，不要受外界影響，防止后面的顧客將未付款的商品遞給前面的顧客混入已結(jié)賬的商品內(nèi)。 C、沒有顧客結(jié)帳時(shí)，你要不停地掃視出口處及通道，在等待下一位顧客時(shí)，應(yīng)保持與前一位顧客的聯(lián)系。 D、如果你懷疑一個(gè)顧客偷竊，應(yīng)保持冷靜與禮貌，并可試探性的問顧客： “ 請(qǐng)問，你還有什么東西沒有付款 ?”如果該顧客沒有反應(yīng)，應(yīng)通知主管或者附近的管理人員，以便跟蹤其購物完畢后的活動(dòng)情況。 E、負(fù)責(zé)打包的員工在利用打包的過程中，可按收銀機(jī)顯示的商品數(shù)量對(duì)商品進(jìn)行核對(duì)。 F、禁止購物完畢的顧客拿著商品轉(zhuǎn)身進(jìn)賣場(chǎng)。如果顧客有其它購物需求，且時(shí)間緊迫時(shí)，可要求其將商品暫時(shí)存放于出口保安處 超市服務(wù)員工 A、最重要的是要對(duì)顧客友好，在顧客經(jīng)過時(shí)說聲 “ 你好 ” ，微笑或者以目示意、點(diǎn)頭，盡可能以此建立與顧客的聯(lián)系。 B、工作中要不斷掃視貨架排面，如果有顧客在一個(gè)地方長時(shí)間俳徊和短時(shí)間的多次出現(xiàn)，應(yīng)上前詢問他是否需要幫助。 C、注意那些敞口手提包的顧客，如果你還沒有發(fā)現(xiàn)顧客偷竊，至少讓你部門的其他同事提高警惕，這類顧客可能趁無人注意時(shí)將商品丟進(jìn)手提包。 D、留心用購物袋選購商品的顧客，不論購物袋是本店或者外單位的，應(yīng)提醒顧客應(yīng)該使用購物籃。 E、注意那些天氣暖和卻穿著厚衣服茄克及穿著奇裝異服的顧客。 F、注意顧客攜帶的物品。尤其是當(dāng)這些物品顯得 “ 反常 ” 時(shí)，例如：晴朗天氣的雨傘。 G、在賣場(chǎng)發(fā)生混亂，包括 “ 吵架、打架斗毆 ” 時(shí)，要格外留心。這種情形可能是為了引開你的注意力。 以協(xié)助同謀在附近作案。 H、如果你發(fā)現(xiàn)某人將一件物品藏在手提包、口袋、包袋或衣服里面，不要讓這個(gè)人從你的視線中溜走。盡力記住其隱藏物品的種類，讓另一個(gè)員工把你看到的情況告訴你的主管，繼續(xù)觀察這個(gè)偷竊者。 I、站在貨架的端頭，可掃視排面的位置，在賣場(chǎng)內(nèi)來回巡視。 J、注意那些手拿報(bào)刊、雜志的顧客以及折疊商品、壓縮商品體積的人或者故意把商品弄舊，寫上自己名字的顧客。 K、顧客在賣場(chǎng)損壞商品應(yīng)督促其到收銀臺(tái)交款。如顧客不配合應(yīng)立即通知主管。 L、員工對(duì)店內(nèi)偷竊行為采取的行動(dòng) ◆發(fā)現(xiàn)有人隱藏商品和偷換標(biāo)簽以及有其它偷竊行為時(shí)，員工應(yīng)繼續(xù)監(jiān)視這位顧客。并堅(jiān)守在能清楚地觀察偷竊者活動(dòng)的地方。 ◆該員工在繼續(xù)監(jiān)視偷竊者的同時(shí)，請(qǐng)另一位員工通知保安或主管。 ◆部門主管到現(xiàn)場(chǎng)后，員工應(yīng)把看到的情況進(jìn)行匯報(bào)。最好知道顧客所隱藏的商品種類及隱藏的部位。 ◆在捉拿偷竊者回辦公室的過程中，這位員工 (目擊者 )應(yīng)和主管同行，并填寫證詞。用書面的語言描述從發(fā)現(xiàn)偷竊到捉拿的全過程。 M、外盜確認(rèn)的內(nèi)容 ◆偷竊者是怎樣隱藏物品的，如：放到手提包、口袋里面等。 ◆所藏物品的類型 ◆事件發(fā)生時(shí)偷竊者距你有多遠(yuǎn) ? ◆ 把物品藏起來后，偷竊者又做了什么 ? ◆ 偷竊者和什么人接觸過，并說過什么話 ? ◆ 偷竊者被發(fā)現(xiàn)時(shí)的時(shí)間。 ◆在偷竊者被捉拿之前，你大約監(jiān)視多長的時(shí)間？ ◆員工抓住偷竊者的確切地方。 F、反扒人員工作規(guī)范（如果有） ◆必須看到嫌疑人從貨架上拿了公司的商品。 ◆必須看到嫌疑人拿走并隱藏了商品，并且知道此人將商品放置的地點(diǎn)位置。 ◆你必須從小偷拿了商品到捉拿這一段時(shí)間實(shí)行 100％的視線跟蹤，必須確認(rèn)此人沒有將商品丟在商場(chǎng)其它地方和進(jìn)行轉(zhuǎn)移。 ◆必須看到此人走出所有收銀臺(tái)沒有付款并最終確認(rèn)，這時(shí)才可證實(shí)他是有意偷竊方可上前捉拿。 ◆禮貌對(duì)待。捉拿時(shí)必須有兩人一起，抓獲小偷要有一人作證，也避免反抗?？啥Y貌地問： “ 我們是 XXX防損員，請(qǐng)問您是不是有什么東西忘記了付款。 ” 或者 “ 我們是 …… 有些事我們需要澄清一下，請(qǐng)您配合。 ” 如對(duì)方不配合可繼續(xù)講： “ 您身上的 ***商品是否忘記了付款。 ” ◆合理強(qiáng)制。如小偷拒絕合作，可采取合理的強(qiáng)制手段，但一定要通知其他員工配合。提防小偷行兇逃跑。 ◆帶離現(xiàn)場(chǎng)。迅速將小偷帶到辦公室，防止顧客圍觀，并做到前引后隨，看住雙手，迅速通知主管負(fù)責(zé)處理?，F(xiàn)場(chǎng)需要有兩人以上負(fù)責(zé)在場(chǎng)看守，遇有女性時(shí)需要有女員工在場(chǎng)。 ◆ 認(rèn)定事件性質(zhì)。注意禮貌詢問，動(dòng)員小偷主動(dòng)拿出贓物，切勿搜身。確實(shí)沒有作案的，要對(duì)其做到認(rèn)錯(cuò)快、道歉快，并做好備忘錄。贓物已轉(zhuǎn)移或隱蔽較深的要多方了解，仔細(xì)分析。 ◆決定處理方式。首先做好調(diào)查記錄，讓顧客填寫 《 陳述記錄 》 并簽名，愿意接受賠償?shù)目砂垂疽?guī)定自己處理。不要對(duì)未成年人直接處罰，應(yīng)通知其家長或監(jiān)護(hù)人再作處理。如不愿接受賠償或態(tài)度比較惡劣的以及有暴力傾向的人一律移交公安機(jī)關(guān)處理。 ◆引起爭(zhēng)議的捉拿。只有證實(shí)我們捉拿了不該捉拿的人，我們才口頭道歉： “ 對(duì)不起，我們很抱歉發(fā)生這樣的事，謝謝您的配合。 ” 并讓其自由離開，如對(duì)方不愿意離開，應(yīng)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。 ◆時(shí)間控制。處理顧客偷竊應(yīng)盡量減少處理時(shí)間，一般在 30分鐘以內(nèi)。 ◆信息發(fā)布。未經(jīng)超市領(lǐng)導(dǎo)書面同意和授權(quán)，任何人不得對(duì)其它部門和外界發(fā)布信息和接受采訪，當(dāng)有人向你提問時(shí)，你只能說： “ 請(qǐng)與我們上級(jí)聯(lián)系 ” 。 ◆物品的管理。 ①因處理偷竊事件所產(chǎn)生的暫扣物品，必須在 《 異常購物情況記錄 》上進(jìn)行登記，并將暫扣物品交指定人員保管。 ②顧客偷竊的商品，按以上程序進(jìn)行登記。 ③原則上不允許暫扣顧客的