專業(yè)技能培訓-客戶服務訓練營-文庫吧
2025-04-28 12:23 本頁面
【正文】 訓 客戶關系管理的實施 1． 建立客戶群的分類與管理策略 。 2． 技術系統(tǒng)的構建 。 ? 技術系統(tǒng)的構建和切入點的選擇 ? 對營銷 、 銷售 、 客戶服務這三部分業(yè)務流程進行信息化和自動化 ? 對各種客戶服務工具 （ 例如電話 、 傳真 、網站 、 電子郵件等 ） 進行集成處理 ? 開發(fā)客戶相關信息的智能化處理工具 專業(yè)技能培訓 需要解決的問題 ? 客戶信息的一致性和同步化：整合由于共享 ? 技術孤島 ? 在實施 CRM后，客戶不論是通過何種渠道與公司打交道，或者是與某個部門打交道，這對于客戶服務和業(yè)務完成而言都沒有差別。 ? 盡可能地為客戶提供更多的工具和方式選擇。 ? CRM帶來的變化 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理系統(tǒng)的成本 ? 企業(yè)為獲取顧客“注意力”而進行的投資 ? 在客戶服務活動上的直接投入 ? 顧客通過客戶關系管理系統(tǒng)來獲取和使用產品信息及服務時所發(fā)生的成本 ? 新客戶獲得成本（ Customer Acquisition Cost） ? 客戶丟失成本（ Defection Cost） 專業(yè)技能培訓 客戶關系管理系統(tǒng)的收益 ? 通過提高客戶滿意度來獲取更高的產品 /服務溢價 。 ? 通過長期客戶關系的建立和維持 ， 企業(yè)從中獲取長期的利益 。 ? 產生一些新的商業(yè)機會 。 ? 促進企業(yè)相關職能活動和業(yè)務流程效率的提升 。 ? 降低企業(yè)業(yè)務流程的成本 。 ? 客戶也可以通過客戶關系管理系統(tǒng)來降低產品信息及服務的獲取成本 。 ? 投資回報率 （ ROI） ? 客戶滿意度的變動 專業(yè)技能培訓 客戶分類管理 ? 微軟公司用戶在視窗軟件開發(fā)中的群體性 Ramp。D投入（例如參與視窗軟件的試用和改進所付出的時間、精力和費用）價值超過 5億美元。 ? 自 20世紀 60年代以來，大多數公司的銷售部門都把它們的客戶按規(guī)模大小加以細分。 ? 從客戶所關注的價值角度進行劃分 ? 從企業(yè)的角度依據客戶所帶來的經濟價值進行客戶群體劃分 專業(yè)技能培訓 客戶分類 ? 80/20 Pareto Principle ? 重要客戶（ VIP clients） 前 1% ? 主要客戶（ major clients） 前 5% ? 普通客戶（ mon customers） 前20% ? 小客戶（ minor customers） 專業(yè)技能培訓 客戶忠誠度的衡量 ? 客戶重復購買的次數 ? 客戶購買量占其該產品總需求的比例 ? 客戶對企業(yè)產品品牌的關心程度 ? 客戶購買時的挑選時間 ? 客戶對產品價格的敏感程度 ? 客戶對競爭產品的態(tài)度 ? 客戶對產品質量事故的承受能力 專業(yè)技能培訓 專業(yè)技能培訓 客戶滿意度調查與財務決策 ——顧客滿意度 1%的增長代表了國際商業(yè)機器公司 收益機會 ——顧客背叛率若下降 5%，利潤則至少會增加 25% ——吸引一個新顧客要比保證一個老顧客多花 4倍的錢 ——對公司收到的每一次投訴來說，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開了 專業(yè)技能培訓 顧客滿意度直接影響利潤率 客戶開始購買 各種商品或服務 滿意就繼續(xù)購買并口碑相傳 不滿意就不再購買并散播不滿 滿意顧客成為忠實顧客 積累日久不滿顧客開始流失 銷售量及銷售金額上升 銷售量及銷售金額下降 經過使用以及比較客戶評價是否從中獲得滿意 客戶滿意度和忠誠度在銷售上的反映 專業(yè)技能培訓 客戶滿意的三個構成要素 客戶滿意的要素 產品 （直接要素） 服務 （直接要素） 企業(yè)形象 （間接要素） 產品硬體價值 產品軟體價值 營業(yè)廳內的氣氛 營業(yè)員的待客態(tài)度 售后、資訊服務 社會貢獻活動 環(huán)境保護活動 品質、機能、性能、效率、價格 回收、再生活動、環(huán)境保護運動 設計、色彩、名稱、感受、聲音、容易操作性、方便、使用說明書 令人有好感的營業(yè)廳，輕松、愉快的廳內氣氛 服裝、用辭、親切、招呼、笑容、產品知識 售后服務、生活設計提案、資訊提供服務 支援文化、體育活動、對當地居民開放設施福祉活動 專業(yè)技能培訓 客戶服務模型 語言清晰 服務 規(guī)范 語速適中 語言清晰 態(tài)度和藹 親切 自然 耐心 熱情 服務忌語 聲音里有笑容 問候語、稱謂、結束語 掛機 業(yè)務 能力 問題回答準確性 解決問題的能力 問題回答完整性 異議處理能力 應變能力 主觀題目 客觀題目 主觀題目 主動性 客戶挽留 意識 主動營銷意識 主動服務意識 了解客戶疑惑 回答問題言簡意賅 專業(yè)技能培訓 一、個性化技巧 換位思考、專業(yè)態(tài)度、個人技巧、
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