【正文】 料，并在每規(guī)定時間（月、季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。檔案的管理①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管理處辦公室管理（備份）②各部門管理的檔案，由各部門主管負(fù)責(zé)管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認(rèn)真交接所管理的檔案。③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理存放標(biāo)準(zhǔn)存放，要防火、防盜、防潮、防蟲。④所有檔案的查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。⑥檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應(yīng)用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。檔案管理標(biāo)準(zhǔn)（1）《中華人民共和國檔案法》（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)五、建立客（?。舴?wù)系統(tǒng)（一）前言縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)的市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念地產(chǎn)階段的升級；目前又表現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段的升級。相應(yīng)地，從房地產(chǎn)發(fā)展的表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設(shè)計時代，并朝服務(wù)時代邁進。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷根本屬無從談起，而隨著市場消費者的成熟和供應(yīng)和充足，加之產(chǎn)品的“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康和生活質(zhì)量追求的不斷提高，發(fā)展商開始注重產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計，包括立面、建筑風(fēng)格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密性、安全性，到會所、學(xué)校、幼兒園等配套設(shè)施，處處精心營建，營銷成為第二位因素，產(chǎn)品成為主導(dǎo)，被提到它本應(yīng)有的位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將規(guī)劃設(shè)計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化，產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平的差距在逐漸縮小，在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上的同質(zhì)化，使得作為軟件的服務(wù)凸現(xiàn)出它獨有的價值和競爭優(yōu)勢,因為光有好的硬件(產(chǎn)品)還不行，還必須有好的軟件（服務(wù)）來支持，只有通過服務(wù)才能將規(guī)劃設(shè)計中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，而且軟性的服務(wù)是競爭對手一時無法“克隆”和超越的，因而也就能保證獨有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務(wù)時代，服務(wù)時代已經(jīng)來臨，在廣州已有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先知”，走在了前列。我們?yōu)閤xxx構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，是在現(xiàn)有的規(guī)劃設(shè)計、建筑、園林、營銷、廣告上都保證了一流水準(zhǔn)，在硬件設(shè)施一流的情況下，引領(lǐng)服務(wù)時代的潮流，做服務(wù)時代的領(lǐng)頭羊，在項目的服務(wù)上做出獨有的創(chuàng)新和特色，以服務(wù)制勝，超脫于產(chǎn)品本身的競爭層面，進入無競爭的服務(wù)層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而出。我們?yōu)閤xxx所構(gòu)筑的客（?。舴?wù)系統(tǒng)，并不是為今后物業(yè)管理公司組織結(jié)構(gòu)和管理的所做的一個規(guī)范性文件，將今后的物業(yè)管理納于服務(wù)系統(tǒng)所設(shè)定的框框之中。構(gòu)筑客（?。舴?wù)系統(tǒng)的目的是為取得更好的銷售業(yè)績，提升物業(yè)的品牌形象，是一個營銷促進系統(tǒng)。（二）xxxx項目提供的服務(wù)內(nèi)容詳解開盤后銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容對于一個項目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，因為能否打動客戶、吸引客戶、抓住客戶，進而使其作出購買決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務(wù)是否有效。銷售現(xiàn)場如何將樓盤的豐富內(nèi)涵和個性表現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀的展示出來，都與銷售現(xiàn)場的服務(wù)不無關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場的服務(wù)內(nèi)容設(shè)置和服務(wù)方式上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個性化的服務(wù)內(nèi)容為主要服務(wù)方式，以服務(wù)營銷來贏取客戶。營銷服務(wù)包括購房客戶從乘坐看樓車現(xiàn)場售樓部樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）咨詢落定簽約的完整過程，其服務(wù)內(nèi)容包括：（1）常規(guī)性服務(wù)內(nèi)容看樓車，公交巴士（車隊、公交公司提供）178。銷售中心酒店式門童服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。銷售中心酒店侍應(yīng)生服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。樓盤介紹、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）178。房地產(chǎn)法律咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的律師行提供）178。按揭咨詢及服務(wù)（營銷部的按揭與辦證中心員工、商家服務(wù)聯(lián)盟中的按揭銀行提供）178。公證咨詢及服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的公證處提供）178。銷售中心清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。樣板房住戶大堂家政秘書服務(wù)（物業(yè)管理公司提供，宣傳展示作用）178。樣板房家私樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的家私廠商提供）178。樣板房電器樣板示范服務(wù)（商家服務(wù)聯(lián)盟中的電器廠商提供）178。樣板房清潔服務(wù)（物業(yè)管理公司或商家服務(wù)聯(lián)盟中的星級酒店提供）178。（2）特色化、個性化服務(wù)內(nèi)容178?？礃擒噷?dǎo)購小姐服務(wù)特色：目前其它樓盤的看樓車服務(wù)，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個過程中并無其它服務(wù)，看樓者到達(dá)樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導(dǎo)，給看樓者帶來諸多不便。我們所設(shè)的看樓車導(dǎo)購小姐服務(wù)，就是在每一輛看樓車上，配備一名經(jīng)過培訓(xùn)的導(dǎo)購小姐（營銷部銷售人中擔(dān)任），除了樓盤銷售方面的培訓(xùn)外，還邀請施行社導(dǎo)游進行有關(guān)景點介紹和情緒調(diào)動的培訓(xùn)。導(dǎo)購小姐的作用就象施行團的導(dǎo)游，不但要負(fù)責(zé)本輛看樓車乘客（看樓客戶）的上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛行駛過程中，導(dǎo)購小姐會介紹沿路之風(fēng)景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片的畫面，導(dǎo)購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在到達(dá)銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全面的了解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，而且宣傳的效果更好。當(dāng)車到達(dá)銷售中心以后，導(dǎo)購小姐會對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領(lǐng)大家去銷售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶的接觸，此時在銷售現(xiàn)場，導(dǎo)購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認(rèn)同感，親和力強，對樓盤的銷售也會有明顯支持。操作要點：1）導(dǎo)購小姐除了進行銷售培訓(xùn)外，要特別聘請施行社導(dǎo)游進行旅游專業(yè)培訓(xùn)。2）導(dǎo)游小姐進行風(fēng)光介紹時配合播放輕松活潑的音樂，車上配備電視和播放系統(tǒng)，導(dǎo)購小姐配合畫面進行樓盤介紹。車到銷售現(xiàn)場后，導(dǎo)購小姐要負(fù)責(zé)看樓行程的組織。3）導(dǎo)購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導(dǎo)購小姐的講解主要著重介紹交通、區(qū)位、周邊環(huán)配套和樓盤的整體情況，詳細(xì)的情況由銷售中心的售樓小姐介紹。178。停車場代客泊車和免費洗車服務(wù)特色：1）對于自駕車的看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現(xiàn)場方便地泊車確是一件令人頭疼的事，特別是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當(dāng)看完樓取車時，車已被曬得滾燙，坐進去猶如置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下不來。2）代客泊車和免費洗車服務(wù)，是在銷售中心設(shè)立專門的酒店式代客泊車侍應(yīng)生，如果看樓的自駕車人士有此需要，侍應(yīng)生將為看樓客戶將車泊于合更理的位置，并由外協(xié)商家服務(wù)聯(lián)盟的汽車美容（服務(wù)）中心提供免費洗車服務(wù)；在高溫季節(jié)，將對看房客戶的車輛采取有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當(dāng)客戶離開時，侍應(yīng)生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具備xxxx標(biāo)志之車匙扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)約了時間，又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送的車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳和傳播作用，強化此客戶對xxxx及服務(wù)的記憶，促成其購買行為。操作要點：1）泊車員要經(jīng)過嚴(yán)格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。2）泊車員只有在客戶主動要求時提供泊車服務(wù)。3）洗車和降溫服務(wù)必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。4）所有駕車客戶都贈送車匙扣。178?，F(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印特色：1）置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人士，能買到合心意的樓盤確實是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項活動，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自我價值實現(xiàn)的虛榮心，又具有紀(jì)念意義和現(xiàn)場煽動銷售氣氛的作用，這就是我們此項現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務(wù)的出發(fā)點和初衷。2）此項服務(wù)是當(dāng)客戶簽定了購房合同和繳交了規(guī)定的樓款（如首期）后，銷售小姐將引導(dǎo)客戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進行現(xiàn)場的業(yè)主墻手印服務(wù)。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕的眼光下，在陶泥上莊重地印上自己的手印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心猶豫不決的客戶產(chǎn)生內(nèi)心的觸動，促使其跟風(fēng)。之后，陶藝館將把業(yè)主的手印燒制好，并以業(yè)主墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為促進銷售、感染看樓客戶的有效道具。操作要點：1）要找一家在廣州有知名度的陶藝館提供服務(wù)，陶藝館工藝館要精湛，格調(diào)要高雅。2）要提供足夠?qū)挸ǖ膱龅?，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有祝福的話，業(yè)主可即時印上手印，快速而簡便。3）現(xiàn)場要提供照相留影紀(jì)念的服務(wù)。4）燒制完的陶塊應(yīng)是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。5）必須在銷售中心樹立一個業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。178。商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示特色：1）由于xxxx首期開發(fā)時之社區(qū)配套不可能馬上全部建好，難免使購房客戶產(chǎn)生對今后的生活配套的憂慮，影響客戶的決策，畢竟“眼見為實”的心理占主導(dǎo)。而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ斓纳碳曳?wù)聯(lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將今后的配套服務(wù)展示出來這樣一種逼真效果，將會全部或大部分打消客戶關(guān)于配套的憂慮。2）商家服務(wù)聯(lián)盟現(xiàn)場展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務(wù)聯(lián)盟的構(gòu)成商家名錄、商標(biāo)和服務(wù)內(nèi)容進行陳列，讓購房客戶清楚知道將有哪些商家為其服務(wù)，今后可以享受的服務(wù)內(nèi)容有哪些；另外一部分是商家服務(wù)聯(lián)盟在銷售現(xiàn)場實地提供服務(wù)，以即時服務(wù)的形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供的服務(wù)，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務(wù)形成強有力的支持。現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計單位等。操作要點：1）現(xiàn)場展示一定要虛實結(jié)合，做到展板和實物結(jié)合，如商業(yè)街的大型模型，每家商鋪的商家名稱及商標(biāo)，這樣更生動、直觀。2）現(xiàn)場服務(wù)的商家在精挑細(xì)選，形象要好、品牌知名度要高、服務(wù)質(zhì)量要有保障。3）現(xiàn)場服務(wù)的收費要合理，要做到免費（一些咨詢服務(wù)）和低價（如酒吧、超市）相結(jié)合。178。樣板房顧問服務(wù)特色：1）目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務(wù)，要么是派一個保安在現(xiàn)場，充當(dāng)看管看樓客戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿照相”之類）；要么就派一個清潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有的空無一人。于是就出現(xiàn)了購房客戶有裝修和樓盤本身的問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時，一問三不知的現(xiàn)象，樣板房也失去了它本身的意義。2）我們提供的樣板房顧問服務(wù)，是在每套樣板房設(shè)立一名樣板房專職顧問，顧問由商家服務(wù)聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務(wù)展示單位）專業(yè)人士擔(dān)任，更重要的是樣板房顧問還必須經(jīng)過營銷部的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時也是一名優(yōu)秀的銷售人員。購房者進入樣板房以后，顧問將從房屋結(jié)構(gòu)、裝修風(fēng)格及特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾的個性化等方面提供專業(yè)的解說和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充分發(fā)揮出來。因為客戶在樣板房時，往往會樣板房精美、高品位的裝修和家居布置所打動，此時顧客的理性因素最少，而感性的因素最強，對銷售的抗性也最小，最容易產(chǎn)生購買沖動和決定，設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的購買機率。操作要點：1）職業(yè)顧問必須保證設(shè)計專業(yè)水準(zhǔn)外，還須經(jīng)過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn)和考核。2）顧問的現(xiàn)場介紹和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導(dǎo)要準(zhǔn)確而有效。3）要對客戶進行“少裝修，多裝飾”的家具裝修理念的灌輸和引導(dǎo)，加深客戶對樓盤提供的裝修標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)同。對購房業(yè)主交樓入伙前的服務(wù)內(nèi)容對交樓前的購房業(yè)主的服務(wù)，是指購房客戶簽定購房合同并繳