【正文】 學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)需要通過(guò)應(yīng)用 、 親身初中和富有經(jīng)驗(yàn)人員的培訓(xùn) 。 為達(dá)到有效的培訓(xùn)目的 ， 許多公司讓銷售人員在客戶那里工作或參觀 ， 以達(dá)到更好地理解如何使用產(chǎn)品 /服務(wù) ， 如何滿足客戶需求 ， 如何解決出現(xiàn)的問(wèn)題 。 ? 另一些公司讓銷售人員在工廠或其他部門工作 、 參觀 ， 如在配送部 、 安裝部 、 維修部 、 設(shè)計(jì)部 、 實(shí)驗(yàn)室或工程部 。 隨送貨卡車一起出行 、 在倉(cāng)庫(kù)自理訂單 、 接聽(tīng)客戶服務(wù)電話等也是不錯(cuò)的產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)方法 。 ? 還有一些公司讓銷售人員在公司的各個(gè)關(guān)鍵職能部門輪崗 ， 向他們的介紹產(chǎn)品知識(shí) ， 取得他們的好感與信任 。 因?yàn)樗麄兌际卿N售人員的內(nèi)部客戶 。 ? 觀看產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程 。 如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù) ， 那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運(yùn)作流程；如果你們銷售垃圾搬運(yùn)服務(wù) ， 讓受訓(xùn)的銷售人員駕著垃圾搬運(yùn)車在垃圾場(chǎng)呆一天；如果你們銷售緊身套衫 ， 去參觀經(jīng)營(yíng)你們商品的商場(chǎng)；如果你們銷售工業(yè)機(jī)器人 ， 去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠 。 ? 通過(guò)親身使用產(chǎn)品 。 服裝銷售人員應(yīng)該穿戴他們的服裝 ， 軟件銷售人員應(yīng)該懂得使用他們的軟件 ， 食品銷售人員應(yīng)該嘗過(guò)他們的食品 。 在允許的條件下 ， 讓銷售人員參照模型 、 樣品和圖紙拆開(kāi)產(chǎn)品并重新組裝 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （二）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 為提高銷售成功率，銷售人員必須知道他們每一款產(chǎn)品或服務(wù)是否比你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)。例如，你們公司的自動(dòng)焊接機(jī)器人是否比你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更昂貴？他們的機(jī)器人工作得是否更快？持續(xù)時(shí)間是否更長(zhǎng)？上下移動(dòng)是否和左右移動(dòng)一樣平穩(wěn)、準(zhǔn)確？你們公司的羊毛 /尼龍緊身衫是否必須手洗耳恭聽(tīng)而你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可能用機(jī)器清洗？你們醫(yī)院清潔服務(wù)為每日兩班而你們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卻是每日一班？你們公司的人壽保險(xiǎn)單提供紅利或紅利再投資，而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手卻不這么做？你們公司垃圾搬運(yùn)車每周出動(dòng)兩次而你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的卻是每周一次？ 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （二）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 為每一項(xiàng)產(chǎn)品、每一條產(chǎn)品線或每一個(gè)市場(chǎng)繪制競(jìng)爭(zhēng)方格圖，這對(duì)于培訓(xùn)銷售人員非常有效。 ? 在圖表的最上一行 ， 列出競(jìng)爭(zhēng)者的名稱 。 下方的左邊列出競(jìng)爭(zhēng)要素 ， 比如客戶如何決策 。 最后列出價(jià)格 ， 因?yàn)槟阋嬖V銷售人員你們出售的是價(jià)值 。 對(duì)于每一競(jìng)爭(zhēng)要素 ， 列出你們的產(chǎn)品 /服務(wù)在特征 、 給客戶帶來(lái)的利益以及形象方面與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比較的結(jié)果 ， 是更好 、 更差還是處于同一水平 ， 并給出原因 。 ? 下表是兩家公司的 競(jìng)爭(zhēng)方格圖 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （二）競(jìng)爭(zhēng)知識(shí)與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ? 一些銷售經(jīng)理和市場(chǎng)部人員搜集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品資料 、樣本和文章并建立相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)； ? 銷售人員還可以通過(guò)上網(wǎng)或查閱文件來(lái)獲得相關(guān)信息； ? 拆開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)的產(chǎn)品以和自己相比較； ? 讓剛從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里招聘來(lái)的銷售人員描述這些競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品 、 服務(wù)； ? 與用戶或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售人員的面談 ? 展覽會(huì) 。 ? 記住 ， 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解要如同對(duì)你自己公司的了解 。但在搜集競(jìng)爭(zhēng)信息的時(shí)候 ， 要注重道德 、 商業(yè)精神和遵守法律條文 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識(shí)和概況 ? 對(duì)任何一家公司來(lái)說(shuō)，客戶都是最重要的資產(chǎn)，所以銷售人員需要在如何收集、整理和使用客戶信息方面接受培訓(xùn)。有時(shí)，擁有最好產(chǎn)品或服務(wù)的供應(yīng)商拿不到訂單，而相反，那些最了解客戶需求的銷售人員卻能取得訂單。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識(shí)和概況 ? 你們的銷售人員可能通過(guò)擁有恰當(dāng)?shù)?客戶概況表 來(lái)獲得更好的客戶知識(shí) 。 銷售經(jīng)理可以和銷售人員一起去設(shè)計(jì)這樣的圖表 ， 一起決定什么樣的客戶信息可以給銷售人員提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 。 設(shè)計(jì)一張周詳?shù)目蛻舻男枨?、 預(yù)算 、 時(shí)間架構(gòu) 、 機(jī)會(huì) 、 決策人和決策程序 。 獲得決策人的個(gè)人資料可以讓銷售人員與決策人建立聯(lián)系和友好的關(guān)系 。 ? 客戶交流記錄軟件 可以讓銷售人員以數(shù)字化的方式記錄這些信息 ，讓銷售經(jīng)理更容易統(tǒng)計(jì)和使用這些信息 。 總的來(lái)說(shuō) ， 客戶交流記錄包含在更為復(fù)雜的客戶關(guān)系管理軟件中 。 但是 ， 仍然有許多公司會(huì)繼續(xù)用紙和筆來(lái)記錄客戶概況信息 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 客戶概況表中包含的信息 培訓(xùn)日程表 .doc ?決策人 ? 潛在購(gòu)買力 ?決策制定程序 ? 公司購(gòu)買還是部門購(gòu)買 ?時(shí)間結(jié)構(gòu) ? 在用產(chǎn)品或服務(wù)的類型 ?其他部門與購(gòu)買 ? 用戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)力 ?決策關(guān)系 ?需求 ? 銷售歷史 ?機(jī)會(huì) ? 客戶的競(jìng)爭(zhēng)者與客戶 ?問(wèn)題 ? 關(guān)鍵衡量標(biāo)準(zhǔn) （ 數(shù)量 ） ?競(jìng)爭(zhēng)者 ? 對(duì)你們公司態(tài)度 ? 與公司合作的歷史 ? 信用 ? 歷史使用記錄 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 客戶概況表中包含的信息 ? 許多公司在客戶概況表中包含諸多關(guān)于決策人的個(gè)人信息，如：教育背景、過(guò)去擔(dān)任的職位、熱衷話題、愛(ài)好、興趣、家庭、重要事件日期（如生日）、決策風(fēng)格、與其他雇員的關(guān)系、聯(lián)系他們的最恰當(dāng)時(shí)間與方式、電話、傳真號(hào)碼和電子郵件地址。 ? 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當(dāng)重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來(lái)為這位客戶服務(wù)時(shí)，這張客戶概況表就顯得非常重要，因?yàn)槲覀兛偸菑膶＜遥ㄒ驗(yàn)榱私馕覀兊目蛻簦┖团笥眩ㄒ驗(yàn)榱私馕遥┨庂?gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)。表 醫(yī)生概況表，表 B2B電子商務(wù)公司所用的公司概況表。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 客戶知識(shí)和概況培訓(xùn) ? 客戶如何使用信息 、 如何過(guò)濾信息以及如何決策是銷售人員需要接受培訓(xùn)的一個(gè)重要領(lǐng)域 。 – 有些客戶需要大量事實(shí)與數(shù)據(jù)來(lái)制定具體 、 符合邏輯的決策 ， 他們花費(fèi)大量時(shí)間來(lái)分析數(shù)據(jù) ， 分析每一細(xì)節(jié) ， 對(duì)他們來(lái)說(shuō) ， 很難制定最后決策 。 – 而另一些客戶由更喜歡概念而不是數(shù)據(jù) ， 并很快做出決策 。 – 第三種群體需要確信他們的購(gòu)買決策不會(huì)對(duì)組織中的其他人造成消極影響 ， 這類群體抵制變化 。 – 最后一類群體不僅喜歡概念 ， 而且具有全球思維并能快速做出決策 。 許多銷售人員謀略說(shuō)服客戶時(shí) ， 所依據(jù)的是他們自己的而并非客戶的決策模式 。 當(dāng)銷售對(duì)象是群體制定決策時(shí) ， 這個(gè)問(wèn)題將變得更為復(fù)雜 。 表 3。 7所示為制定決策的四個(gè)維度 。 ? 最優(yōu)秀的銷售人員每次拜訪都能獲得客戶信息 ， 每次拜訪客戶后 ，銷售人員都應(yīng)該寫(xiě)出至少兩條關(guān)于客戶公司和決策人的新信息 。銷售人員和市場(chǎng)部都可以通過(guò)多種媒介來(lái)獲得關(guān)于客戶的重要信息 ， 如互聯(lián)網(wǎng) 、 產(chǎn)品樣本 、 宣傳手冊(cè) 、 展覽會(huì) 、 公司年報(bào)和經(jīng)銷商 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 案例 :忽視了客戶概況表的窘境 ? 一名從芝加哥新招聘來(lái)的軟件銷售員為了和客房建立融洽關(guān)系 ， 便邀請(qǐng)?jiān)摏Q策者一起狩獵或釣魚(yú) 。 事后才發(fā)現(xiàn)該決策者是素食主義者 ，并且是當(dāng)?shù)貏?dòng)物保護(hù)協(xié)會(huì)的主席 。 ? 一名廢物回收設(shè)備的銷售員訪問(wèn)了俄亥俄一家大型的亞洲汽車制造商 ， 謀略銷售廢物回收設(shè)備 。 結(jié)果該名銷售人員受到了嚴(yán)厲指責(zé) ，因?yàn)樗麑?“ 合伙人 ” 當(dāng)作 “ 雇員 ” ， 以至于該工廠經(jīng)理將一個(gè) 12分鐘漏完的沙漏放在寫(xiě)字臺(tái)上 ， 并宣稱沙子漏光時(shí)拜訪就結(jié)束 。 ? 所的這些信息在客戶概況表中都有 ， 但沒(méi)有一個(gè)銷售人員在訪問(wèn)前溫習(xí) 。 得到的教訓(xùn)就是：客戶概況表創(chuàng)造了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 但不使用它就會(huì)處于劣勢(shì) 。 2022/2/10 肇慶學(xué)院財(cái)經(jīng)系 周菁 （四）銷售技巧 ? 當(dāng)銷售人員掌握了產(chǎn)品知識(shí) 、 競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)和客戶知識(shí)后 ，我們必須加強(qiáng)他們的銷售技巧 。 許多銷售經(jīng)理認(rèn)為 ， 他們的銷售人員可以勝任銷售工作 。 實(shí)際上他們中的大部分仍需要提高銷售技巧