【正文】 學習產(chǎn)品知識需要通過應用 、 親身初中和富有經(jīng)驗人員的培訓 。 為達到有效的培訓目的 ， 許多公司讓銷售人員在客戶那里工作或參觀 ， 以達到更好地理解如何使用產(chǎn)品 /服務(wù) ， 如何滿足客戶需求 ， 如何解決出現(xiàn)的問題 。 ? 另一些公司讓銷售人員在工廠或其他部門工作 、 參觀 ， 如在配送部 、 安裝部 、 維修部 、 設(shè)計部 、 實驗室或工程部 。 隨送貨卡車一起出行 、 在倉庫自理訂單 、 接聽客戶服務(wù)電話等也是不錯的產(chǎn)品知識培訓方法 。 ? 還有一些公司讓銷售人員在公司的各個關(guān)鍵職能部門輪崗 ， 向他們的介紹產(chǎn)品知識 ， 取得他們的好感與信任 。 因為他們都是銷售人員的內(nèi)部客戶 。 ? 觀看產(chǎn)品或服務(wù)的使用流程 。 如果你們提供醫(yī)院清潔服務(wù) ， 那么去那家醫(yī)院參觀了解該服務(wù)的運作流程；如果你們銷售垃圾搬運服務(wù) ， 讓受訓的銷售人員駕著垃圾搬運車在垃圾場呆一天；如果你們銷售緊身套衫 ， 去參觀經(jīng)營你們商品的商場；如果你們銷售工業(yè)機器人 ， 去參觀那些使用你們產(chǎn)品的工廠 。 ? 通過親身使用產(chǎn)品 。 服裝銷售人員應該穿戴他們的服裝 ， 軟件銷售人員應該懂得使用他們的軟件 ， 食品銷售人員應該嘗過他們的食品 。 在允許的條件下 ， 讓銷售人員參照模型 、 樣品和圖紙拆開產(chǎn)品并重新組裝 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （二）競爭知識與競爭優(yōu)勢 ? 為提高銷售成功率，銷售人員必須知道他們每一款產(chǎn)品或服務(wù)是否比你們的競爭對手在市場的競爭優(yōu)勢或劣勢。例如，你們公司的自動焊接機器人是否比你們競爭對手的更昂貴？他們的機器人工作得是否更快？持續(xù)時間是否更長？上下移動是否和左右移動一樣平穩(wěn)、準確？你們公司的羊毛 /尼龍緊身衫是否必須手洗耳恭聽而你們競爭對手的可能用機器清洗？你們醫(yī)院清潔服務(wù)為每日兩班而你們競爭對手的卻是每日一班？你們公司的人壽保險單提供紅利或紅利再投資，而你們的競爭對手卻不這么做？你們公司垃圾搬運車每周出動兩次而你們的競爭對手的卻是每周一次？ 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （二）競爭知識與競爭優(yōu)勢 ? 為每一項產(chǎn)品、每一條產(chǎn)品線或每一個市場繪制競爭方格圖，這對于培訓銷售人員非常有效。 ? 在圖表的最上一行 ， 列出競爭者的名稱 。 下方的左邊列出競爭要素 ， 比如客戶如何決策 。 最后列出價格 ， 因為你要告訴銷售人員你們出售的是價值 。 對于每一競爭要素 ， 列出你們的產(chǎn)品 /服務(wù)在特征 、 給客戶帶來的利益以及形象方面與競爭對手相比較的結(jié)果 ， 是更好 、 更差還是處于同一水平 ， 并給出原因 。 ? 下表是兩家公司的 競爭方格圖 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （二）競爭知識與競爭優(yōu)勢 ? 一些銷售經(jīng)理和市場部人員搜集競爭對手的產(chǎn)品資料 、樣本和文章并建立相應的數(shù)據(jù)庫； ? 銷售人員還可以通過上網(wǎng)或查閱文件來獲得相關(guān)信息； ? 拆開競爭對的產(chǎn)品以和自己相比較； ? 讓剛從競爭對手那里招聘來的銷售人員描述這些競爭產(chǎn)品 、 服務(wù)； ? 與用戶或競爭對手的銷售人員的面談 ? 展覽會 。 ? 記住 ， 對競爭對手的了解要如同對你自己公司的了解 。但在搜集競爭信息的時候 ， 要注重道德 、 商業(yè)精神和遵守法律條文 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識和概況 ? 對任何一家公司來說，客戶都是最重要的資產(chǎn)，所以銷售人員需要在如何收集、整理和使用客戶信息方面接受培訓。有時，擁有最好產(chǎn)品或服務(wù)的供應商拿不到訂單，而相反，那些最了解客戶需求的銷售人員卻能取得訂單。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （三）客戶知識和概況 ? 你們的銷售人員可能通過擁有恰當?shù)?客戶概況表 來獲得更好的客戶知識 。 銷售經(jīng)理可以和銷售人員一起去設(shè)計這樣的圖表 ， 一起決定什么樣的客戶信息可以給銷售人員提供競爭優(yōu)勢 。 設(shè)計一張周詳?shù)目蛻舻男枨?、 預算 、 時間架構(gòu) 、 機會 、 決策人和決策程序 。 獲得決策人的個人資料可以讓銷售人員與決策人建立聯(lián)系和友好的關(guān)系 。 ? 客戶交流記錄軟件 可以讓銷售人員以數(shù)字化的方式記錄這些信息 ，讓銷售經(jīng)理更容易統(tǒng)計和使用這些信息 。 總的來說 ， 客戶交流記錄包含在更為復雜的客戶關(guān)系管理軟件中 。 但是 ， 仍然有許多公司會繼續(xù)用紙和筆來記錄客戶概況信息 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 客戶概況表中包含的信息 培訓日程表 .doc ?決策人 ? 潛在購買力 ?決策制定程序 ? 公司購買還是部門購買 ?時間結(jié)構(gòu) ? 在用產(chǎn)品或服務(wù)的類型 ?其他部門與購買 ? 用戶業(yè)務(wù)的關(guān)鍵驅(qū)動力 ?決策關(guān)系 ?需求 ? 銷售歷史 ?機會 ? 客戶的競爭者與客戶 ?問題 ? 關(guān)鍵衡量標準 （ 數(shù)量 ） ?競爭者 ? 對你們公司態(tài)度 ? 與公司合作的歷史 ? 信用 ? 歷史使用記錄 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 客戶概況表中包含的信息 ? 許多公司在客戶概況表中包含諸多關(guān)于決策人的個人信息，如：教育背景、過去擔任的職位、熱衷話題、愛好、興趣、家庭、重要事件日期（如生日）、決策風格、與其他雇員的關(guān)系、聯(lián)系他們的最恰當時間與方式、電話、傳真號碼和電子郵件地址。 ? 由于客戶服務(wù)存在著連續(xù)性，所以，當重新安排一名銷售人員或由一名新聘銷售人員來為這位客戶服務(wù)時，這張客戶概況表就顯得非常重要，因為我們總是從專家（因為了解我們的客戶）和朋友（因為了解我）處購買產(chǎn)品或服務(wù)。表 醫(yī)生概況表，表 B2B電子商務(wù)公司所用的公司概況表。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 客戶知識和概況培訓 ? 客戶如何使用信息 、 如何過濾信息以及如何決策是銷售人員需要接受培訓的一個重要領(lǐng)域 。 – 有些客戶需要大量事實與數(shù)據(jù)來制定具體 、 符合邏輯的決策 ， 他們花費大量時間來分析數(shù)據(jù) ， 分析每一細節(jié) ， 對他們來說 ， 很難制定最后決策 。 – 而另一些客戶由更喜歡概念而不是數(shù)據(jù) ， 并很快做出決策 。 – 第三種群體需要確信他們的購買決策不會對組織中的其他人造成消極影響 ， 這類群體抵制變化 。 – 最后一類群體不僅喜歡概念 ， 而且具有全球思維并能快速做出決策 。 許多銷售人員謀略說服客戶時 ， 所依據(jù)的是他們自己的而并非客戶的決策模式 。 當銷售對象是群體制定決策時 ， 這個問題將變得更為復雜 。 表 3。 7所示為制定決策的四個維度 。 ? 最優(yōu)秀的銷售人員每次拜訪都能獲得客戶信息 ， 每次拜訪客戶后 ，銷售人員都應該寫出至少兩條關(guān)于客戶公司和決策人的新信息 。銷售人員和市場部都可以通過多種媒介來獲得關(guān)于客戶的重要信息 ， 如互聯(lián)網(wǎng) 、 產(chǎn)品樣本 、 宣傳手冊 、 展覽會 、 公司年報和經(jīng)銷商 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 案例 :忽視了客戶概況表的窘境 ? 一名從芝加哥新招聘來的軟件銷售員為了和客房建立融洽關(guān)系 ， 便邀請該決策者一起狩獵或釣魚 。 事后才發(fā)現(xiàn)該決策者是素食主義者 ，并且是當?shù)貏游锉Ｗo協(xié)會的主席 。 ? 一名廢物回收設(shè)備的銷售員訪問了俄亥俄一家大型的亞洲汽車制造商 ， 謀略銷售廢物回收設(shè)備 。 結(jié)果該名銷售人員受到了嚴厲指責 ，因為他將 “ 合伙人 ” 當作 “ 雇員 ” ， 以至于該工廠經(jīng)理將一個 12分鐘漏完的沙漏放在寫字臺上 ， 并宣稱沙子漏光時拜訪就結(jié)束 。 ? 所的這些信息在客戶概況表中都有 ， 但沒有一個銷售人員在訪問前溫習 。 得到的教訓就是：客戶概況表創(chuàng)造了競爭優(yōu)勢 ， 但不使用它就會處于劣勢 。 2022/2/10 肇慶學院財經(jīng)系 周菁 （四）銷售技巧 ? 當銷售人員掌握了產(chǎn)品知識 、 競爭者知識和客戶知識后 ，我們必須加強他們的銷售技巧 。 許多銷售經(jīng)理認為 ， 他們的銷售人員可以勝任銷售工作 。 實際上他們中的大部分仍需要提高銷售技巧