品牌管理論文：crm理念在萬科企業(yè)品牌管理中的應(yīng)用-文庫(kù)吧
2024-12-28 03:01 本頁面
【正文】 5%,顯示潛在客戶對(duì)萬科品牌有著相當(dāng)高的評(píng)價(jià)。而目前萬科在全國(guó)的樓盤中有 33%的客戶是再購(gòu)人群 ,每個(gè)業(yè)主平均會(huì)向 2 3 個(gè)人推薦萬科樓盤 ,在大本營(yíng)深圳 ,這兩個(gè)數(shù)據(jù)還要高很多” [3]。 無論是品牌專家 ,還是房地產(chǎn)實(shí)業(yè)家 ,都認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系與房地產(chǎn)品牌維護(hù)之間的關(guān)系。隨著房地產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加劇 ,行業(yè)集中度逐步提高 ,客戶關(guān)系管理越來越成為房地產(chǎn)品牌維護(hù)的關(guān)鍵。 二、 萬科企業(yè)品牌的 客戶關(guān)系管理 作為國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)的領(lǐng)先者 ,萬科品牌一直受到廣大消費(fèi)者的高度認(rèn)同 ,集團(tuán)上下非常重視客戶關(guān)系的管理 ,并強(qiáng)調(diào)由科學(xué)的客戶關(guān)系管理帶來良好的口碑和效應(yīng)。萬科客戶管理系統(tǒng)經(jīng)過綜合考察評(píng)定后被 MSDN(微軟 )的中文網(wǎng)站精選收藏成為國(guó)內(nèi)地產(chǎn)行業(yè)第一個(gè)被該機(jī)構(gòu)認(rèn)可的 CRM 應(yīng)用經(jīng)典案例 ,這無疑為近年因 CRM 應(yīng)用失敗而一直徘徊觀望的中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)注入了一針強(qiáng)心劑 ,并為地產(chǎn)行業(yè)成功實(shí)施 CRM 系統(tǒng)提供一個(gè)重要的行業(yè)參考標(biāo)準(zhǔn)。 1. 萬科的客戶關(guān)系發(fā)展歷程 萬科客戶關(guān)系管理之所以取得不錯(cuò)的成效 ,除了系統(tǒng)的引進(jìn)與不斷升級(jí)、更新 之外 ,關(guān)鍵在于有統(tǒng)一的客戶理念并能不斷有效地貫徹到實(shí)際業(yè)務(wù)中 ,業(yè)務(wù)理念是信息系統(tǒng)的靈魂 ,信息化系統(tǒng)作為方式和手段輔助 ,固化這些理念并拓展具體業(yè)務(wù)的開展。 萬科的客戶信息化構(gòu)建之路：時(shí)間內(nèi)容 1999 深圳萬科地產(chǎn)就率先應(yīng)用明源售樓管理系統(tǒng)。 2022 上海、北京、天津和沈陽等萬科子公司相繼采用明源售樓管理系統(tǒng)。 2022 年形成了萬科集團(tuán)銷售網(wǎng) (系統(tǒng) )。2022 配合集團(tuán)跨區(qū)域集中管理需要 ,萬科將各地系統(tǒng)全面升級(jí)為明源NET 集團(tuán)版售樓管理系統(tǒng) ,真正實(shí)現(xiàn)全國(guó)銷售業(yè)務(wù)的集團(tuán)一體化管理。2022 導(dǎo)入“萬客會(huì)”管理的會(huì)員管理及 客戶服務(wù)系統(tǒng) ,構(gòu)建了整個(gè)集團(tuán)比較完整的基于客戶價(jià)值的信息化平臺(tái)。 2022 率先啟用明源新一代的地產(chǎn) CRM 系統(tǒng) ,全面推動(dòng)國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)行業(yè)客戶關(guān)系管理理念的普及和發(fā)展。 2022 萬科將明源售樓管理系統(tǒng)、“萬客會(huì)”管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)全面升級(jí)為明源地產(chǎn) CRM 系統(tǒng)。 2022 萬科 CRM 系統(tǒng)華東區(qū)全面上線培訓(xùn)會(huì)議在上海盛大召開 ,全力配合上海 CRM 系統(tǒng)的全面升級(jí)。2022 設(shè)立 CIO(首席信息官 )職位。 2022 萬科的信息化部門改為流程與信息管理部并由集團(tuán)副總裁專職管理。 萬科的客戶理念發(fā)展軌跡：時(shí)間內(nèi)容 1991 引入索尼服務(wù) ,在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“物業(yè)管理”服務(wù)。 1997 主題年確認(rèn)為“客戶年”。 1998 仿照新鴻基 ,成立國(guó)內(nèi)首家客戶俱樂部 ——— 萬客會(huì) ,構(gòu)筑價(jià)值客戶網(wǎng)絡(luò) ,加強(qiáng)品牌傳播 ,促進(jìn)產(chǎn)品銷售。 2022 開通網(wǎng)上投訴論壇 ,該論壇完全對(duì)外公開
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