呼叫中心現(xiàn)場管理制度-文庫吧
2024-12-28 02:46 本頁面
【正文】 ? 吐字清晰平緩，語氣溫和沉穩(wěn)；避免說話過快。 ? 決不能諷刺挖苦客戶或與客戶爭執(zhí)，應(yīng)平息客戶的怨氣。 ? 通話禁忌： ? 通話過程中不吃東西（包括口香糖）和喝水。 ? 盡量不讓客戶聽見 通話外其他 聲音。 ? 如果其他人在你身邊大聲談話，要及時制止，同時自己注意同事在接電話時不要打擾他。 ? 在通話中不要對客戶進(jìn)行評價。 ? 不允許與騷擾對罵，告訴對方：線路故障請掛機(jī)即可。 ? 咨詢客戶詢問的問題比 較多時需要耐心解答、引導(dǎo)。 客戶等候時： ? 使用標(biāo)準(zhǔn)用語。 ? 當(dāng)你回到話筒旁，要先謝謝客戶等候。（謝謝您的耐心等待） 結(jié)束通話時： 呼叫中心 工作管理 制度 ? 重復(fù)重要的信息 ? 問客戶，你還能為他做些什么。 ? 感謝客戶來電。 ? 在肯定的語氣中結(jié)束通話。 ? 即使對顧客不滿也不要掛斷電話后罵顧客，會影響到其他人的心情。 ? 心情不好時也不能摔電話，可以找一些緩解的方式，如申請示忙調(diào)整心態(tài)。 工作狀態(tài) 不在公共區(qū)內(nèi)梳理頭發(fā)、化妝、剪指甲、吃東西 等與工作無關(guān)的事情 。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁玩游戲， 看小說 嚴(yán)禁自行在工作機(jī)上安裝游戲程序 。 座席區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁上外網(wǎng) 。 工作 時間不玩弄手機(jī)、照相、游戲、聽、帶 MP3 等與工作無關(guān)的行為 。 不在辦公區(qū)內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、嘻笑，影響他人的工作，工作交流應(yīng)以不影響他人的工作為前提進(jìn)行溝通，并注意用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中。 不用熱線（ 4008123456）電話與私溝通，不允許私自使用組長電話撥打外線，如有緊急事情需向當(dāng)班組長或班長申請用指定電話處理； 未經(jīng)允許不得擅自離崗，如：到多功能室休息，到宿舍去東西，購買東西，工作區(qū)內(nèi)隨意走動等。 工作區(qū)域內(nèi)不串崗 (交接班時段游走于其他崗位 )、閑聊、吃零食、大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序。 離開 工作臺 15 分鐘以上需要上報值班人員并簽出系統(tǒng)關(guān)閉顯示器， 非因工作需要不將辦公設(shè)備移離安裝場所。確需移機(jī)時報經(jīng) 上級 部門同意后 ,由相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行拆裝 1 愛護(hù)桌椅、電腦及一切公共設(shè)施， 不 得因個人情緒摔耳麥、大聲敲擊鍵盤、鼠標(biāo)等影響他人工作。 三 、交接班管理 制度 交接班 接班 人員 每次須按照排班規(guī)定的時間提前五分鐘上班，做好上班前的準(zhǔn)備工作。須準(zhǔn)點(diǎn)簽入系統(tǒng)。 在交接班時，交班人員必須在離開崗位前根據(jù)軟件使用要求，退出原坐席系統(tǒng)，讓接班人員重新登陸使用。 呼叫中心 工作管理 制度 交班 人員必須在接班人員到來之后 ，且必須在接班 CSR（代班 CSR）正常工作之后方可離開工作崗位，不允許出現(xiàn)缺崗。 交接班時當(dāng)班工作人員必須將當(dāng)班時的所有工作交接清楚，重點(diǎn)問題（異常問題）重點(diǎn)說明，且表述一定要清晰，如跟進(jìn)情況、跟進(jìn)時間等必須明確； 如交接班 CSR 當(dāng)天有特殊情況不能準(zhǔn)時交接班，應(yīng)提前通知班長，班長做相應(yīng)的調(diào)班安排 。 接班、交班 CSR 在交接班時，勿在座席區(qū)喧鬧、交談，以免影響其他人工作。 代班 CSR 出現(xiàn)遲到或早退，則當(dāng)天的出勤考核將納入代班 CSR 的出勤考核中。 每月月末班長按當(dāng)月的排班計劃，評定當(dāng)月 CSR 的出勤情況。 四 、值班、值日管理 制度 值班、值日 值班
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