【正文】 es of Quality Management) 作為工作哲學(xué) 23 2 概念 任何業(yè)務(wù)工作都是一個(gè)過程 ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 ?信息 /材料 ?裝置 ?設(shè)備 ?知識 ?程序 ?操作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動(dòng) ?交付產(chǎn)品和 /或服務(wù) 24 2 概念 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 ?供貨商 ?供貨商 ?供貨商 ?我 ?顧客 要 求 要 求 ?了解我們的工作是一個(gè)輸入與輸出、顧客和供應(yīng)商的過程就是理解創(chuàng)建可靠的組織的基本的需要 25 2 概念 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則 (Four Absolutes of Quality Management) 原則一：質(zhì)量的定義 質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好。 “ 好、卓越、美麗、獨(dú)特 ” 等述語都是主觀的和含糊的。 一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀色彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過程。如果不能符合要求。就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果 。 26 2 概念 原則二：質(zhì)量系統(tǒng) 預(yù)防 (Prevention)產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) (Inspection)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)：告知已發(fā)生的事情 太遲 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 會(huì)遺漏 些缺陷 不能產(chǎn)生符合項(xiàng) 預(yù)防：使某些事不發(fā)生 工作開始之前的審慎活動(dòng) 較便宜的經(jīng)營之道 27 2 概念 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn) 工作標(biāo)準(zhǔn)必須中零缺陷 (Zero Defects),而不是 “ 差不多就好 ” 。 “ 差不多就好 ” 是說，我們將僅僅在某些時(shí)候滿足要求。 而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾 (A Personal Commitment) 零缺陷作為一種心態(tài) (MindSet) (1) 我們只有在符合全部要求時(shí)才能滿意 (2) “ 錯(cuò)誤不能 OK“ (3)”我使預(yù)防具有很高的價(jià)值 “ 28 2 概念 零缺陷的行動(dòng) (1) 仔仔細(xì)細(xì)制定要求 (2) 與他人協(xié)調(diào)工作以符合要求 (3) 報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)無需害怕 (4)非常重視預(yù)防工作 (5) 避免雙重標(biāo)準(zhǔn) (6) 第一次就把事情做對 (DIRTFT) Do It Right The First Time 29 2 概念 原則四：質(zhì)量的衡量 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià) (Price of Nonconformance, PONC)來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把與不符合相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增對問題的認(rèn)識。 通過浪費(fèi)的錢財(cái) 浪費(fèi)的時(shí)間、努力、材料 來衡量質(zhì)量，能產(chǎn)生用來努力引導(dǎo)改進(jìn)并衡量改進(jìn)成果的金錢數(shù)字 。 30 2 概念 不符合要求的代價(jià) 當(dāng)要求沒有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用 不符合要求的代價(jià)舉例 (1) 重新加工 (2) 趕工 (3) 臨時(shí)服務(wù) (4)計(jì)算機(jī)重復(fù)運(yùn)行 (5)存貨過多 (6)顧客抱怨 (7) 回收服務(wù) (8) 停工時(shí)間 (9) 調(diào)解 (10) 保証 31 2 概念 什么是工作哲學(xué) ？ (1) 我們看事情的方法 (2) 指導(dǎo)我們做事情的方法 作為工作哲學(xué)的質(zhì)量管理的基本原則 符合要求 (POC) 完全了解你的全部任務(wù)的要求 預(yù)防 (Prevention) 在你的全部工作場所采取預(yù)防活動(dòng) 零缺陷 (ZD) 從來不認(rèn)為錯(cuò)誤是不可避免的，既使是微不足道的錯(cuò)誤 不符合要求的代價(jià) (PONC) 知道這些是做錯(cuò)事時(shí)支付的費(fèi)用 32 2 概念 用基本原則去支持其它的戰(zhàn)略 市場 產(chǎn)業(yè)關(guān)系 其它 革新 人力 開發(fā) 技術(shù) 質(zhì)量管理基本原則 33 2. 概念 質(zhì)量管理預(yù)防針 的情況發(fā)生，這種預(yù)防注射能為組織注入抗體，避免困擾。 決心、教育和執(zhí)行 要接受這種預(yù)防注射 , 使它持續(xù)地要組織內(nèi)發(fā)揮作用，就需要一套包含 3項(xiàng)管理行動(dòng)的策略，那就是 決心、教育和執(zhí)行。 34 2 概念 決心 是指一個(gè)管理團(tuán)隊(duì)的分子決定他們不能再忍受次品了，而且了解到只有采取行動(dòng)才能改進(jìn)組織的狀況。 教育 是幫助所有的員工溝通對質(zhì)量觀念的認(rèn)識，知道自己在改進(jìn)質(zhì)量中所負(fù)的責(zé)任，而且具備特殊的知識，足以處理即將面臨的改變。 執(zhí)行 是使改進(jìn)的行動(dòng)循著既定的路線進(jìn)行，由于每個(gè)團(tuán)體都是不斷地在改變中，因此，改進(jìn)質(zhì)量的行動(dòng)是從不會(huì)停止的。不過，每一個(gè)正確的行動(dòng)，都使將組織更臻健全。 35 2 概念 注射克勞士比疫苗 (1) 共識 公司最高主管性質(zhì)致力于使客戶得到的符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品；堅(jiān)信唯有公司全體員工皆有此共識，公司才可能業(yè)務(wù)鼎盛；并且決心使客戶及員工都不會(huì)有所困擾； 公司執(zhí)行主管必須相信，質(zhì)量管理是管理工作中最重要的一環(huán)，比進(jìn)度、成本都重要。 次級執(zhí)行主管 (向上述兩種人負(fù)責(zé)的管理者 )對產(chǎn)品的要求非常嚴(yán)格，不允許出任何偏差。 次級執(zhí)行主管之下的經(jīng)理人員明白，善用人才，在第一次就做對事情，是他的晉升之路。 專業(yè)人員明白，他們的工作是否做得準(zhǔn)確、完善，關(guān)系到整個(gè)公司的生產(chǎn)效率。 所有的員工都了解：唯有他們?nèi)窟_(dá)到公司的要求，才能使公司健全。 36 概念 (2) 系統(tǒng) 質(zhì)量管理系統(tǒng)必須做到能反映產(chǎn)品是否符合要求，并迅速顯示任何錯(cuò)誤； 質(zhì)量教育系統(tǒng)必須做到使每個(gè)員工充分了解公司對質(zhì)量要求的程度，并明白自己在質(zhì)量管理工作中所擔(dān)負(fù)的責(zé)任； 用財(cái)務(wù)管理的方法，分別計(jì)算出產(chǎn)品質(zhì)量符合要求和不符合要求的成本，并依此評審工作程序； 調(diào)查顧客對產(chǎn)品與服務(wù)的反映，以改正失誤； 全公司都重視預(yù)先防止失誤，利用過去和目前的經(jīng)驗(yàn)，不斷檢討和計(jì)劃，以防重蹈覆轍。 37 2 概念 (3) 溝通 讓所有員工隨時(shí)知道現(xiàn)行質(zhì)量改進(jìn)工作的進(jìn)度和取得的成就； 認(rèn)清各階層負(fù)責(zé)人都要執(zhí)行質(zhì)量管理的工作，并且是正常的作業(yè)程序； 公司中的每個(gè)人都能毫不費(fèi)力地迅速向高級主管反映任何工作上的失誤、浪費(fèi)的機(jī)會(huì)，并且能很快地獲得答復(fù)； 每次管理會(huì)議都應(yīng)以事實(shí)為根據(jù)，利用財(cái)務(wù)評估來檢討質(zhì)量管理工作的進(jìn)展?fàn)顩r。 38 2 概念 (4) 實(shí)際執(zhí)行 要使供應(yīng)商接受教育，并獲得公司的全力支持，以確定他們會(huì)準(zhǔn)時(shí)交貨，并且質(zhì)量可靠； 公司的工作程序、產(chǎn)品、制度等，在實(shí)際執(zhí)行前都需要經(jīng)過測試并証明可行；此后仍需要把握任何改進(jìn)的機(jī)會(huì)，隨時(shí)檢討、改進(jìn)； 所有職工都應(yīng)定時(shí)舉辦培訓(xùn)活動(dòng)，并將之列為新工作程序的一部分。 (5) 確定政策 明確質(zhì)量政策絕不似是而非； 公司的產(chǎn)品和服務(wù)必須完全符合外宣傳的標(biāo)準(zhǔn) 39 2 概念 質(zhì)量改進(jìn)的十四個(gè)步驟 ?決心 ?1管理階層的決心 ?7零缺陷計(jì)劃 ?9零缺陷日 ?14重頭再來 ? 制度 ?3衡量 ?4質(zhì)量成本 ?6改正行動(dòng) ?11消除錯(cuò)誤成因 ?12贊賞 ?團(tuán)隊(duì) ?2質(zhì)量改進(jìn)小組 ?5質(zhì)量意識 ?8員工教育 ?10目標(biāo)設(shè)定 ?13質(zhì)量顧問團(tuán) 40 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 確定要求 溝通的技巧 實(shí)施預(yù)防措施 工作標(biāo)準(zhǔn) 衡量 41 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式 過程模式目的： 把工作當(dāng)作一個(gè)過程來分析，以確認(rèn)自己是否了解工作要求，確認(rèn)我們該作什么、由誰提供必須的材料、工作成果是什么，以及誰接收工作成果。 42 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程范圍 起始活動(dòng) 最終活動(dòng) ?輸入 ?活動(dòng) ?輸出 43 3 零缺陷的質(zhì)量管理 過程模式作業(yè)表 工作標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)要求質(zhì)量成本進(jìn)度程序 制定者 要求輸入 供應(yīng)者 要求物資信息輸出 使用者 要求設(shè)施與裝備提供者要求培訓(xùn)與知識提供者 要求? 范圍 起始的活動(dòng) ?最終的活動(dòng) ?過程的名稱 44 3 零缺陷的質(zhì)量管理 如何使用過程模式 1 為工作過程命名。每一個(gè)包含單一或多個(gè)行動(dòng)的工作任務(wù)，都視為一種過程。 2 確定過程的分析范圍。為了達(dá)到分析的目的，這個(gè)范圍界定出工作過程的起始及終結(jié)活動(dòng)。 3 確定工作過程中所期望的輸出。 4 確定輸出的使用者。使用輸出的可能是個(gè)人、另一部門，或另一工作小組 。 45 3 零缺陷的質(zhì)量管理 5 列出輸出要求。說明使用者所期望得到的產(chǎn)品、服務(wù)或信息。 6 確定輸入，即程序中的原材料是什么。輸入是完成工作程序的必需品。 7 列出每一輸入的供應(yīng)者。 8 決定輸入要求是什么。這要求足以說明完成過程所需要的材料或信息。 46 3 零缺陷的質(zhì)量管理 練習(xí)： A 在簡單確定過你的使用者及供應(yīng)者之后，試問自己以下的問題： 我的工作過程是什么？ B 選擇一個(gè)需要質(zhì)量改進(jìn)的工