中匯大酒店儀容儀表、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)-文庫吧
2024-12-27 19:52 本頁面
【正文】 （ 7）、手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮 貌； ? （ 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀 下； ? （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上， 僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； ? （ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 ? （ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 ? ? 上身體位： ? 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ剑粶?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 ? 手臂位置： ? 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 ? 放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 ? 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； ? 放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿（給人的感覺：愉悅） ? 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35厘米）左右，雙臂外開不要超過 30度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 三、走姿（給人的感覺：愉悅） ? 注意： ? （ 1）、男服務(wù)生 110步 /分；女服務(wù)生 120步 /分，較好的步速反映也 服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 ? （ 2）、最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約 40厘米，女子每步約為 35厘米； ? （ 3）、起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡； ? （ 4）、不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； ? （ 5）、后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 ? （ 6）、兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； ? （ 7）、三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； ? （ 8）、以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 陪同引導(dǎo) 上、下樓梯 四、蹲姿 ? 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? ? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 注意： ? （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過快； ? （ 2）、不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù) 員； ? （ 3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許； ? （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； ? （ 5）、不要蹲在椅子上； ? （ 6）、不能距人過近，保持一定距離； 四、微笑 ? 案例一 ? 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” ? 案例二 ? 1930年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。”（微笑征服客人） ? 案例三 ? 有個(gè)法國旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意） ? 案例四 ? 有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道 “ 你再這樣笑，我們就揍你。 ” （微笑要適宜）
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