【正文】 止得體、待人熱情。 75 61/64 文明禮貌是：人類社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物；從業(yè)人員的基本素質(zhì)；企業(yè)形象的重要內(nèi)容。 77 62/65 所謂文明是指人類社會(huì)的進(jìn)步狀態(tài)．包括物質(zhì)文明和精神文明。 77 63/66 中國(guó)古代的“禮儀”是維護(hù)奴隸社會(huì)和封建社會(huì)的典章制度：社會(huì)主義的“禮貌”是社會(huì)主義人與人平等友愛、互相尊首的新型社會(huì)關(guān)系的體現(xiàn)。 77 64/67 文明公約具有：群眾性、自治性、針對(duì)性、法制性。 78 65/68 全國(guó)職工守則： l熱愛祖國(guó)，熱愛共產(chǎn)黨，熱愛社會(huì)主義； 2熱愛集體， 勤儉節(jié)約，愛護(hù)公物，積極參加管理； 3熱愛本職，學(xué)趕先進(jìn)，提高質(zhì)量，講究效率； 4努力學(xué)習(xí)，提高政治文化科技業(yè)務(wù)水平：5遵紀(jì)守法，廉潔奉公，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度： 6關(guān)心同志，尊師愛徒，和睦家庭，團(tuán)結(jié)鄰里： 7文明禮貌．整潔衛(wèi)生．講究社會(huì)公德； 8扶植正氣，抵制歪風(fēng)，拒腐蝕永不沾。 79 66/69 職工守則是職工群眾自我教育的公約性規(guī)定，是正面引導(dǎo)職工群眾共同遵守的準(zhǔn)則。廠規(guī)廠紀(jì)是企業(yè)根據(jù)國(guó)家法律制定的行政規(guī)章制度，對(duì)違反規(guī)章制度的職工，企業(yè)可以按照規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)制裁或紀(jì)律處分。 79 70 商業(yè)系統(tǒng)《 服務(wù)公約》內(nèi)容：文明經(jīng)商；講究禮貌；主動(dòng)熱情；耐心周到。誠(chéng)懇介紹；當(dāng)好參謀；執(zhí)行政策；買賣公平。明碼標(biāo)價(jià)；計(jì)量準(zhǔn)確；唱收唱付；貨款交清。包扎敏捷；牢固美觀；符合規(guī)定；合理退換；商品陳列；藝術(shù)美觀；整潔衛(wèi)生；歡迎監(jiān)督。 79 67/71 在我國(guó)，職工初次上崗須接受的培訓(xùn)有：思想政治教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育、職業(yè)紀(jì)律教育、職業(yè)道德教育． 80 68/72 文明禮貌的基本內(nèi)容： l儀表，指人的外表，包括容貌、姿態(tài)、風(fēng)度； 2舉止，指人的行為、動(dòng)作；3語(yǔ)言，指人的語(yǔ)言表達(dá)形式： 4表情，從面部或姿態(tài)的變化表達(dá)內(nèi)心的 思想情感。 8l 69/73 企業(yè)形象包括：企業(yè)的道德形象；企業(yè)的內(nèi)部形象；企業(yè)的外部形象。 81 70/74 企業(yè)的內(nèi)部形象包括：?jiǎn)T工的整體素質(zhì)；企業(yè)管理風(fēng)格；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)作風(fēng)：企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)觀念，企業(yè)進(jìn)取精神。 81 71/75 企業(yè)的外部形象是指企業(yè)的公眾形象、經(jīng)營(yíng)形象、社會(huì)評(píng)價(jià)。文明禮貌是維護(hù)企業(yè)外部形象的手段之一 82 7276 企業(yè)的整體形象是由職工的個(gè)體形象組成的，整體形象要靠個(gè)體形象來(lái)維護(hù)。 82 73/77 個(gè)體形象影響企業(yè)整體形象： l表情冷淡，會(huì)使顧客感到難以接近： 2衣著不整，顧客會(huì)認(rèn)為你不認(rèn)真，擔(dān)心上當(dāng)； 3動(dòng)作忙亂．顧客會(huì)認(rèn)為你馬虎，產(chǎn)生不信任感； 4亂摔商品，給顧客造成商品不珍貴的感覺： 5姿勢(shì)不端正．顧客會(huì)認(rèn)為你工作粗疏。 82 74/78 文明生產(chǎn)是指以高尚的道德規(guī)范為準(zhǔn)則，按現(xiàn)代化生產(chǎn)的客觀要求，進(jìn)行生產(chǎn)活動(dòng)的行為。 82 79 “狗猛酒酸 ”的故事為商界所熟悉。不文明，不禮貌的行為如猛狗那樣擋住了顧客，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益下降。積而久之，形成了一條商業(yè)諺語(yǔ)：“悅來(lái)客店興旺，狗猛酒酸蕭條”。 83 75/80 再現(xiàn)代商業(yè) 經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，文明禮貌是商業(yè)服務(wù)的第一要素。 83 76/81 做好生意三件寶：人員文明禮貌．門面裝飾漂亮，經(jīng)營(yíng)有信譽(yù)。 83 77/82 文明禮貌的具體要求：儀表端莊。語(yǔ)言規(guī)范．舉止得體．待人熱情。 85 78/83 服務(wù)人員的個(gè)人儀表是給顧客的第一印象．他們的穿戴、姿勢(shì)，一言一行都會(huì)給杜舍、企業(yè)帶來(lái)一定影響． 85 79/84 儀表端莊： l著裝樸素大方； 2鞋襪搭配合理： 3飾品化裝適當(dāng)； 4面部頭發(fā)和手指要整潔： 5站姿端正． 85 80/85 語(yǔ)言規(guī)范： 1講好 職業(yè)用語(yǔ)； 2用好尊稱敬語(yǔ)； 3不用忌語(yǔ)； 4說好招呼聲、詢問聲、道別聲； 5講究語(yǔ)言藝術(shù)。 86 81/86 職業(yè)用語(yǔ)的基本要求： l語(yǔ)感自然．用正常的語(yǔ)調(diào)講話： 2語(yǔ)氣親切，語(yǔ)氣和氣可親，拉近與服務(wù)對(duì)象的距離； 3語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)調(diào)溫和不強(qiáng)烈： 4語(yǔ)流適中，用中速說話； 5語(yǔ)言簡(jiǎn)練，不顛三倒四； 6語(yǔ)意明確，清晰明白，不模棱兩可。 87 5 82/87 尊稱敬語(yǔ)在不同的行業(yè)，不同的場(chǎng)合．對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象是不同的．要根據(jù)情況靈活選用．不能生搬硬套。 87 83/88 語(yǔ)言藝術(shù)是指通過不同的語(yǔ)言表達(dá)方式。解釋、疏導(dǎo)、排 解日常工作中的矛盾，以達(dá)到良好的語(yǔ)言效果。語(yǔ)言藝術(shù)包括：和婉、讓步、幽默。 89 84/89 語(yǔ)言和婉是對(duì)服務(wù)對(duì)象的尊重，要求在講話時(shí)選擇使人容易接受的語(yǔ)言。 89 85/90 語(yǔ)言讓步注意三點(diǎn)： 1對(duì)語(yǔ)言不干凈的服務(wù)對(duì)象要始終保持文明禮貌的態(tài)度： 2發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)要努力克制自己，不要使?fàn)巿?zhí)發(fā)展下去： 3要得理讓人。 89 86/91 語(yǔ)言幽默與一個(gè)人的知識(shí)、修養(yǎng)、性格特點(diǎn)有密切聯(lián)系。在服務(wù)中多運(yùn)用幽默語(yǔ)言，能夠不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 89 87/92 舉止得體是指從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中的行為或動(dòng)作要適 當(dāng)，不要有出格的行為。 90 88/93 人的舉止可以表現(xiàn)出一個(gè)人的：內(nèi)心世界，精神面貌，情感。 90 89/94 舉止得體包括： 1態(tài)度恭敬，對(duì)賓客嚴(yán)肅而有禮貌； 2表情從容，接待服務(wù)時(shí)情緒鎮(zhèn)定，有條不素；3行為適度，行為恰到好處，既不過分也不缺損； 4形象莊重。語(yǔ)言舉止不輕浮。 90 95 商業(yè)服務(wù)業(yè)規(guī)定的柜臺(tái)紀(jì)律：不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、坐著接待顧客；不準(zhǔn)前趴后靠、嬉笑打鬧、扎堆聊天、看書看報(bào)；不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)抱肩、背手、插兜和在顧客前做不禮貌的動(dòng)作。 92 90/96 待人 熱情是與人交往的首要條件．其基本要求是：微笑迎客，親切友好．主動(dòng)熱情。 92 91/97 主動(dòng)熱情是指服務(wù)人員在服務(wù)過程中要始終處于主動(dòng)的地位。服務(wù)過程分為三個(gè)階段：接待階段，服務(wù)階段．服務(wù)終結(jié)階段。 92 第四章愛崗敬業(yè) 92/98 愛崗敬業(yè)是中華傳統(tǒng)美德，是現(xiàn)代企業(yè)精神的重要內(nèi)容，愛崗敬業(yè)對(duì)職業(yè)選擇有重要意義。 95 93/99 《中共中央關(guān)于加強(qiáng)精神文明建設(shè)若干問題的決議》指出，愛崗敬業(yè)是： 1全社會(huì)大力提倡的 職業(yè)道德行為準(zhǔn)則； 2國(guó)家對(duì)人們職業(yè)行為的共同要求； 3每個(gè)從業(yè)者應(yīng)當(dāng)共同遵守的職業(yè)道德： 4最基本的職業(yè)道德規(guī)范； 5對(duì)人們工作態(tài)度的普遍要求。 97 94/100 敬業(yè)就是要用恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。敬業(yè)分為兩個(gè)層次：功利層次和道德層次。 97 95/101 愛崗敬業(yè)的最高要求：把有限的生命投入到無(wú)限的為人民服務(wù)中去。 97 96/102 在中國(guó)歷史上．第一個(gè)提出愛崗敬業(yè)的是孔子。 97 97/103 愛崗是敬業(yè)的感情鋪墊．敬業(yè)是愛崗的邏輯推演。只有對(duì)自己的工作注入無(wú)限熱愛，敬業(yè)才有了心理基礎(chǔ)和依托。 97 104 有的人講愛崗敬業(yè)是出于生存的原因，還有得人講愛崗敬業(yè)是出于對(duì)所從事職業(yè)的興趣和癖好。他們把自己的職業(yè)當(dāng)作事業(yè)去經(jīng)營(yíng)，當(dāng)作生命去珍愛，并從中體會(huì)人生的樂趣和價(jià)值。絕大多數(shù)人講愛崗敬業(yè)是由于他的職業(yè)道德所致。 98 98/105 黨的十五大報(bào)告指出：要使經(jīng)濟(jì)建設(shè)真正轉(zhuǎn)移到依靠科技進(jìn)步和提高勞動(dòng)者素質(zhì)的軌道上來(lái)。隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的臨近．人的因素已經(jīng)成為企業(yè)實(shí)現(xiàn)自己 戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)鍵因素。 99 99/106 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，任何企業(yè)要想在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。就必須提高產(chǎn)量質(zhì)量、降低成本、不斷開發(fā)新技術(shù)、不斷開發(fā)新產(chǎn)品．這一切都有賴于勞動(dòng)者素質(zhì)的提高。 99 100/107 勞動(dòng)者素質(zhì)是一個(gè)多內(nèi)容、多層次的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)．主要包括職業(yè)道德素質(zhì)和專業(yè)技能素質(zhì)。 99 101/108 古井集團(tuán)的文化建設(shè)包括三個(gè)層面；精神文化層面、制度文化層面、物質(zhì)文化層面。 100 102/109 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下職業(yè)選擇的意義： l有利于實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)資料與勞動(dòng)力的較好結(jié) 合； 2有利于取得較大的經(jīng)濟(jì)效益； 3有利于優(yōu)化社會(huì)風(fēng)氣； 4有利于促進(jìn)人的全面發(fā)展。 102 103/110 勞動(dòng)力市場(chǎng)是指通過市場(chǎng)機(jī)制調(diào)節(jié)勞動(dòng)力供求矛盾。以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)者與生產(chǎn)資料相結(jié)合的市場(chǎng)。 103 104/111 勞動(dòng)力市場(chǎng)反映了社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，勞動(dòng)力流動(dòng)的社會(huì)形式和客觀要求。 103 105/112 職業(yè)選擇是人們從自己的職業(yè)能力和職業(yè)意向出發(fā)，從社會(huì)現(xiàn)有空閑崗位中選擇其一的過程。 103 106/113 中華人民共和國(guó)公民有勞動(dòng)和選擇職業(yè)的自由。但法律上承認(rèn)，人 人有選擇職業(yè)的自由并不意味著人人都可以自由選擇自己喜歡的職業(yè)。 103 6 107/114 隨著勞動(dòng)力市場(chǎng)的逐步開放，人們按照個(gè)人的能力、條件、興趣、愛好．到人才市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)：用人單位也按照自己的要求到人才市場(chǎng)招聘員工。人才市場(chǎng)的形成．人才的不斷流動(dòng)，是我國(guó)勞動(dòng)用工制度改革和經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)型到一定階段的必然產(chǎn)物。 103 108/115 人才交流市場(chǎng)形成后： l企業(yè)閑置人才和人才奇缺的矛盾得到緩解； 2人才資源的配置使用趨向合理；3人才的作用得到發(fā)揮； 4提高了人們學(xué)習(xí)文化、鉆研技術(shù)的積極性； 5實(shí)行持證就業(yè) 制度保證了人才的質(zhì)量； 6企業(yè)用人增加了選擇余地和針對(duì)性，減少了盲目招收、長(zhǎng)期培養(yǎng)的損失。 103 109/116 馬克思主義認(rèn)為，人們的行為選擇要受到社會(huì)歷史條件和客觀生活環(huán)境的制約。 103 110/117 “跳槽熱”現(xiàn)象的出現(xiàn)有社會(huì)原因、政治原因、經(jīng)濟(jì)原因。 103 111/118 “跳槽熱”對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展既有積極作用．又有消極作用。積極作用有：解決了人才積壓、學(xué) 非所用、工作安排不合理、職工收入不如意等弊端。消極作用有：給一些企業(yè)帶來(lái)?yè)p失：使一 些職工不安心工作，最終失 去工作。 103 112/119 我國(guó)人力資源方面存在著極大的優(yōu)勢(shì)．是因?yàn)椋喝丝诨鶖?shù)大、勞動(dòng)人口多。 104 113/120 要將人力資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)變?yōu)槿肆Y本優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)，有賴于國(guó)民素質(zhì)的提高。 104 114/121 愛崗敬業(yè)的具體要求：樹立職業(yè)理想．強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任，提高職業(yè)技能。 105 115/122 職業(yè)理想的三個(gè)層次： l初級(jí)層次．為了維持生存是人對(duì)職業(yè)的最初動(dòng)機(jī)．這是職業(yè)理想的基本層次． 2中級(jí)層次．主要目的是通過特定的職業(yè)施展個(gè)人的才智。 3高級(jí)層次，工作的目的是承擔(dān)社會(huì)義 務(wù)，把自己的職業(yè)與為社會(huì)、為人民服務(wù)結(jié)合起來(lái) 105 116/123 職業(yè)理想三個(gè)層次的內(nèi)容和要求雖然有明顯的區(qū)別，但在一個(gè)人身上卻可以同時(shí)存在。同一個(gè)人的工作目的完全可以是：謀求生存、發(fā)展個(gè)性、承擔(dān)社會(huì)義務(wù)共存。 105 117/124 職業(yè)理想形成的內(nèi)在因素：人的年齡、環(huán)境的影響、受教育程度。 106 118/125 職業(yè)理想形成的客觀依據(jù)是社會(huì)發(fā)展的需要： 1凡是符合社會(huì)發(fā)展需要的職業(yè)理想都具有現(xiàn)實(shí)可能性： 2凡是符合社會(huì)發(fā)展需要的都是社會(huì)所承認(rèn)和肯定的職業(yè)理想； 3個(gè)人所具備的條件是職業(yè)理想形成的 基礎(chǔ)： 4不同的條件決定職業(yè)理想的不同，條件的變化決定職業(yè)理想的變化。 106 119/126 個(gè)人職業(yè)理想的確立必須根據(jù)：社會(huì)發(fā)展需要、個(gè)人內(nèi)在條件。 106 120/127 103電車售票員王桂榮之所以能夠在普通的崗位上建功立業(yè)，主要是因?yàn)樗炎约旱穆殬I(yè)選擇建立在社會(huì)需要的基礎(chǔ)上。 108 121/128 職業(yè)責(zé)任是： l由社會(huì)分工決定的； 2職業(yè)活動(dòng)的中心； 3構(gòu)成特定職業(yè)的基礎(chǔ)： 4通過行政或法律的方式加以確定： 5評(píng)價(jià)從事職業(yè)活動(dòng)的當(dāng)事人是否稱職的尺度。 109 122/129 職業(yè)責(zé)任 的特點(diǎn)： 1具有明確的規(guī)定性： 2與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系； 3具有法律及紀(jì)律的強(qiáng)制性 109 123/130 每種職業(yè)責(zé)任都是社會(huì)分工體系的組成部分，都關(guān)系到社會(huì)其他方面責(zé)任的實(shí)現(xiàn)。社會(huì)要維系自己的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)。就必須有法律及紀(jì)律來(lái)保證職業(yè)責(zé)任的履行。 109 124/131 職業(yè)責(zé)任與職業(yè)道德責(zé)任： l職業(yè)責(zé)任是職業(yè)活動(dòng)最重要的目標(biāo)。它規(guī)定和影響著職業(yè)道德： 2職業(yè)道德責(zé)任主要是從職業(yè)責(zé)任中引申出來(lái)的； 3當(dāng)涉及到以什么態(tài)度履行職業(yè)責(zé)任時(shí)，就使職業(yè)責(zé)任具有了道德意義，成為職業(yè)道德責(zé)任； 4職業(yè)道德責(zé)任是完成職 業(yè)責(zé)任的道德評(píng)價(jià)： 5履行職業(yè)責(zé)任是從業(yè)人員最基本的職業(yè)道德要求。 109 125/132 如何強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任：企業(yè)對(duì)員工的職業(yè)責(zé)任教育和培訓(xùn)：從業(yè)人員的職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)。 110 126133 城建集團(tuán)的質(zhì)量責(zé)任觀：質(zhì)量責(zé)任，重如泰山。他們?cè)谫|(zhì)量問題上強(qiáng)化：美丑意識(shí)、榮譽(yù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)．讓人民放心工程。 110 127/134 企業(yè)對(duì)員工職業(yè)責(zé)任教育的途徑： l以質(zhì)量觀念促責(zé)任意識(shí)； 2完善各項(xiàng)崗位規(guī)章制度，使員工職貴明確： 3建立健全評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工履行職責(zé)的情況監(jiān)督和評(píng)價(jià)。 112 128/135 員工職業(yè)責(zé)任修養(yǎng)的內(nèi)容： l學(xué)習(xí)有關(guān)崗位責(zé)任制和規(guī)章制度．在內(nèi)心形成一定的責(zé)任目標(biāo)； 2在實(shí)踐中比照責(zé)任規(guī)定對(duì)自己的思想和行為進(jìn)行檢查，不斷矯正自己職業(yè)行為的偏差； 3將正確的行為堅(jiān)持下去使之變成一種職業(yè)道德