【正文】 舉手了，大聲地說道： “教練的目的就是要告訴大家一個既深刻又簡單的道理，蚯蚓在清水里神氣活現而在燒酒里就死掉，這說明了燒酒能殺蟲。所以呢，要多喝酒，這樣的話胃里就不會長蟲。 ”教練一聽這話，真是哭笑不得。其實，從他的本意出發(fā)，他是想勸運動員們不要半夜三更的去酗酒，因為酒對有機體的傷害是很大的，會對隊員的身體造成傷害。然而他卻得到了這樣一個啼笑皆非的結果。 其實，對同一個問題的思考，結果的差異如此之大，是由于考慮的角度不同，根源就在于個人立場不同，都是從自身的角度去考慮的。 【自檢 21】 結合自身管理實踐，總結一下長期以來自己在管理溝通過程中的價值觀和立場誤區(qū)導致的溝通失敗，分析一下根源，完成下表。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價值觀和立場的不同，同樣的一個事情，不同人的看法是不一樣的。 【案例】 11 一位老太太有兩個兒子，大兒子賣傘，二兒子修鞋。常理推斷，下雨天傘就好賣，而晴天擺攤修鞋的生意就要好些。但是無論天晴下雨，老太太都沒有開心的時候，這是因為她非常愛她的兩個兒子，希望他 們兩個的生活都能好起來。每當下雨的時候，他就會替二兒子擔心：連下好幾天雨了，他肯定都沒法擺攤做生意了。好不容易天晴了，他又擔心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。 后來有人就告訴他，說你不要這樣，應該換個角度想想。天晴的時候你應當為二兒子高興，因為他擺攤修鞋的生意會好；而當下雨的時候，大兒子的傘會賣得好，你應當替他高興。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開心了，心情越來越好，因為無論天晴還是下雨都有讓她開心的事情。 所以說，對于同一個問題，考慮的角度不同，獲得的感 受就會不同。 溝通理念模糊是思想上的問題。在溝通過程中，管理者都有自己的思想模式，并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。此時，就會不可避免地產生溝通的問題。 溝通信息不對稱是另一個影響溝通的因素。溝通信息的不對稱將會導致信息傳遞和反饋的不及時，這樣就可能導致信息的失真，就會出現信息傳遞量過大或過小。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會出現溝通的問題。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能的缺乏也會成為溝通的障礙 。 【案例】 12 下屬常常會聽到上司對自己的指責。例如，上司會挑剔你的工作態(tài)度，但是作為管理者其實并不真正清楚下屬的情況，犯了如下的錯誤： 第一個錯誤就是在批評下屬的時候輕易下結論； 第二個錯誤是在教育和批評下屬時，應當是針對事情，而不是針對人。 其實管理者在犯這些錯誤的時候，大多數也是不自覺地，根源還是在于溝通技能的缺乏。 溝通技能的缺乏會導致不好的溝通效果，沒有良好的溝通效果就沒有良好的人際關系，管理的績效也就無從談起了。 【自檢 22】 某部門管理者在與下屬就調換其工作部門進行溝通，請問： ① 當下屬不 愿去新部門的原因是對新部門工作環(huán)境不了解時應當采取什么措施？ ② 當下屬不愿去新部門是因為他對該部門的工作不熟悉時怎么處理？ ③ 當下屬愿意去新部門，但是對新部門有意見時怎么辦？ 第三講 有效溝通建議一 在溝通過程中，管理者應當掌握良好的溝通技能。這就首先要做到轉變觀念，接下來就是要培養(yǎng)溝通技能，再接下來的“如何有效溝通”的內容就是圍繞溝通的理念和技能展開，為管理者提高溝通效率和效果提供六條建議：誠信寬容的溝通心態(tài)、培養(yǎng)有效傾聽技能、雙向互應交流溝通、語言體態(tài)有效配合、因人而異進行溝通、上下前后左右互 通。其中，誠信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問題。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。 13 誠信寬容的溝通心態(tài) 溝通過程中最大的問題首先就是觀念問題，表現在管理者的心態(tài)上，就是應當有一種誠信寬容的溝通心態(tài)。如圖所示： 圖 31 誠信寬容的溝通心態(tài) 【圖解】 溝通的過程是一個互動的過程，首先要解決兩個心態(tài)問題，即誠信和寬容，誠信代表著誠實、信用、誠懇、信任；寬容代表著承認和理解。 ? 誠信內容釋義 誠信所代表內容的釋義是指誠實是一種品質、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關系，最終都落實到信任，信任才是整個溝通過程中最重要的平臺。如果離開了信任，任何的溝通效能都不可能實現。例如，在下屬向領導匯報前一天的工作時，如果領導的心里存在不信任，那么他就會犯嘀咕，就不太會相信下屬所說的話；而下屬如果不信任上司的話，他同樣也會有疑問，如果告訴上司真實的想法，他會不會給我 小鞋穿呢？這種不信任的狀態(tài)如果持續(xù)下去，那么根本就沒法發(fā)揮出管理者的溝通效能、人際效能、關系效能和管理效能，溝通績效更無從談起。 ? 建立信任平臺 要解決誠信的問題，最關鍵的，就是要在溝通前就建立一種信任平臺，有了信任，再溝通。這個平臺不是單憑一兩個人構建的，應該是整個部門或者公司全體人員共同構建，大家 14 都要有共同搭建信任平臺的觀念和意識，這樣才能慢慢地建立起信任平臺，在這個平臺上進行溝通的技能培養(yǎng)、運用，才會產生溝通的效能和管理效能。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應當從兩個方面來說明：承認和理解 。每一個人在生活和成長的過程中，都會形成自己的心智模式（ Mental Models），心智模式一旦形成，則很難去改變。在溝通過程中，對于原則性的問題，每個人都是進入自己心中的心智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會有問題。而在管理者的溝通實踐中，經常會帶著非常強烈的、主觀的自我印象去解決問題，總覺得溝通中的問題通過自己的疏通就能解決，試圖用自己的心智模式去代替對方的心智模式。此時對于原則性的問題他就會抵制，不可能做出讓步；只有非原則性的問題，才有可能讓步。這就需要管理者有較好的寬容心，要學會 理解對方的立場和處境，勇于承認對方正確的見解和自己的過失。 ? 一致性形成的過程就是差異性降低的過程 對于溝通過程中原則性的問題，如果管理者仍以自己的心智模式來代替對方的心智模式，或者對方以他的方式來代替你的方式，就會產生溝通的問題，難以疏解。此時，管理者所犯的錯誤就在于對于溝通的本質不甚了解。其實，溝通的本質就是：達成一致性，降低差異性。無論是工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個人都有自己的心智模式，這種由心智模式導致的溝通差異是無法抹掉的。對于原則性的問題 ，溝通的前提就是要承認這種差異性，在此基礎上，彼此理解，找出雙方的共同性，這樣才能最大限度地發(fā)揮溝通的效能。 在溝通過程中，人們常犯的錯誤就是以自我為中心，沒有寬容的心態(tài)，對于溝通的差異性，往往采取抹掉或替代的方法，但這顯然是不現實的。那么又如何形成一致性呢？其實，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一致性的方式，一致性和差異性是此消彼長的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會慢慢形成，從而降低差異性。 【案例】 15 我以前做過一段時間的電臺節(jié)目主持人，由于學的是心理學專業(yè)，所以領導 想讓我去主持婚戀心理學方面的內容。其實我在研究生階段所學的是市場心理學，這兩個完全是兩碼事，但是領導認為你既然是學心理學的，這方面的內容應該都懂。于是，我就又埋頭苦學了一段時間的婚戀心理學，直到小有所成，可以幫助別人。經過一段時間的主持，對很多問題有了我自己的思考。其實生活里面，很多問題就是一個溝通的過程。就婚戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經過一個相識、相戀、相知、相愛和結婚的過程。其實，這種軌跡就是一條曲線，就像爬山一樣，爬到山頂就到了曲線的頂峰，而后就走下坡路了。所以在節(jié) 目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時候就去結婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結婚的激情了。 一個有趣的現象是，在雙方認識以后，男女雙方都會有意無意間將自己美好的一面展現給對方，隱藏起不好的一面。這就像孔雀開屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開屏給觀眾展現的都是前面最漂亮的部分。而在兩個人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。男士會把精力更多的移到事業(yè)方面，而且結婚后，也不會像婚前那樣考慮感情的事情，對待妻子也不像婚前那樣關心。而女士在婚后的心態(tài)也會發(fā)生變化，結婚 以后也不會像婚前那樣有太多想法，行為也會發(fā)生變化，戀愛的時候，每次約會都精心打扮一番，婚后整天相處，也就不會太注意穿著打扮。這種變化都是在心態(tài)變化了以后出現的。這種矛盾雙方很快就會發(fā)現，以前的有意 16 無意表現的優(yōu)點都已使雙方習慣，突然表現出的差異性會給雙方帶來很大的心理落差，如果不好好解決就會造成更大的矛盾。 造成這種現象的另一個原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現實為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現實為主，浪漫為輔，面對的是鍋碗瓢盆、小孩的尿布等，如果不及時轉換心態(tài)同樣也會導致這樣的矛盾。 這種變化帶來的不 滿意會使得夫妻雙方都想去改造對方，按照自己的心智模式去改變對方。但是一個人的生活習慣和思維習慣是成年累月積累下來的，在漫長的改造歲月里，將會出現如下幾種結果： 第一種結果，將會使很多雞毛蒜皮的小事嚴重化，導致二人不斷地爭吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，則會落到勞燕分飛的境地。 第二種結果，雙方在改造的過程中，慢慢意識到用自己的心智模式去改變對方的不易，就開始睜只眼、閉只眼，最后雙方在不斷妥協的過程中，消除差異，達成一致。 第三種結果，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最后反而發(fā)現雙方越來越接近一致， 慢慢把差異降至最低，和好如初。人們常說的夫妻有夫妻相，就是因為在天長日久的生活中，雙方在思想、行為舉止等方面越來越相近而形成的，即一致性形成的過程是差異性逐漸降低的過程。其實，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，這樣，婚姻帶來的才是美滿幸福。 一致性形成過程就是差異性降低的過程，不僅反映在生活和工作里面，也同樣反映在國家事務的處理當中，只有不斷地求同存異、協商溝通才能更好地維持國家安全和祖國的統一。 17 要能達到誠信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者還必須正確理 解溝通的內涵，將其應用到溝通的實踐當中，圖 32 有助于管理者理解溝通的內涵。 圖 32 溝通的內涵 【圖解】 圖中，同情心和同理心是溝通過程中形成一致性、降低差異性的關鍵。在中國，特別重要的是同情心，即要有共同的心理體驗；同理心指的是在思考問題的時候，要在認知層面和情感層面對問題的看法趨向于一致。在擁有這兩心以后就可以運用不同的思考方式來達到溝通的目的。 ? 達成一致的思考方式 因為每個人所處的環(huán)境、自身所具備的知識經驗和所處的層級不同，因此獲取信息的量和考慮問題的角度不同，考慮問題的層次也會不一樣，因此管理者在溝通過程中應當學會不同的思考方式。 ① 作為下屬，要學會升位思考，能夠站在上級的角度去思考問題。例如：在軍隊里，軍長和團長考慮問題的層次肯定就不一樣，如果在戰(zhàn)略轉移中，軍長命令團長帶領本團士兵斷后，負責抵抗圍追的敵人，直到大部隊撤離為止。團長可能就會從本團士兵的生死角度去考慮，去向軍長 請求，保住本團的部分兵力，也能留下幾個種子；然后軍長的考慮可能是，為了保障其他十個團的兵力和總部的安全轉移，必須要犧牲這個團來斷后堵住敵人。對于團長而言，軍長從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。做下屬的，只有站在上級的角度升位思考，才可能去理解上司的決策，明白他的意圖，從而更好地去執(zhí)行。 18 ② 對于上司，應當能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問題。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思 考，在與同僚和平行級別的同事溝通過程中，更多的會用到這種思考方式。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙著趕一個方案，此時四歲的小兒子手中拿個風箏趕過來說到： “爸爸，風箏壞了，幫我修一下吧！ ”爸爸就頭也不抬地說道： “去，找你媽媽，我正忙呢。 ”在這位爸爸的觀念里，修風箏只是一件再小不過的事情，不能因為這件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對父子的親情就會越來越淡。因為在兒童的世界里，把那個風箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對兒子幼小的心靈就會造成傷害，以后再有什么事情他就不會去找爸爸解決了，有什么想法也不會去找爸爸溝通了，父子關系也就慢慢疏遠了。 這個案例告訴管理者，溝通過程的換位思考是何等重要，當下屬有事情同你溝通時，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請求。否則，你會發(fā)現，在單位里，你會越來越被孤立和疏遠，沒辦法與人溝通了。 其實在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。不同層級的管理者要針對具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法去具備同理心和同情心，溝通的效能就會大打折扣，溝通的效能降低了， 生活績效和管理績效也會隨之降低。 【自檢 31】 不定項選擇題 19 處在公司中層的人力資源部培訓主管張某，他經常要向部門經理匯