【正文】 舉手了，大聲地說道： “教練的目的就是要告訴大家一個(gè)既深刻又簡(jiǎn)單的道理，蚯蚓在清水里神氣活現(xiàn)而在燒酒里就死掉，這說明了燒酒能殺蟲。所以呢，要多喝酒，這樣的話胃里就不會(huì)長(zhǎng)蟲。 ”教練一聽這話，真是哭笑不得。其實(shí)，從他的本意出發(fā)，他是想勸運(yùn)動(dòng)員們不要半夜三更的去酗酒，因?yàn)榫茖?duì)有機(jī)體的傷害是很大的，會(huì)對(duì)隊(duì)員的身體造成傷害。然而他卻得到了這樣一個(gè)啼笑皆非的結(jié)果。 其實(shí)，對(duì)同一個(gè)問題的思考，結(jié)果的差異如此之大，是由于考慮的角度不同，根源就在于個(gè)人立場(chǎng)不同，都是從自身的角度去考慮的。 【自檢 21】 結(jié)合自身管理實(shí)踐，總結(jié)一下長(zhǎng)期以來自己在管理溝通過程中的價(jià)值觀和立場(chǎng)誤區(qū)導(dǎo)致的溝通失敗，分析一下根源，完成下表。 溝通失敗事例 原因分析 心得體會(huì) 1. 2. 3. 4. 5. 在日常的生活和工作中，由于這種價(jià)值觀和立場(chǎng)的不同，同樣的一個(gè)事情，不同人的看法是不一樣的。 【案例】 11 一位老太太有兩個(gè)兒子，大兒子賣傘，二兒子修鞋。常理推斷，下雨天傘就好賣，而晴天擺攤修鞋的生意就要好些。但是無論天晴下雨，老太太都沒有開心的時(shí)候，這是因?yàn)樗浅鬯膬蓚€(gè)兒子，希望他 們兩個(gè)的生活都能好起來。每當(dāng)下雨的時(shí)候，他就會(huì)替二兒子擔(dān)心：連下好幾天雨了，他肯定都沒法擺攤做生意了。好不容易天晴了，他又擔(dān)心大兒子的傘賣不出去，整天都陷入到這種心急如焚的狀態(tài)中，心情一直都不好。 后來有人就告訴他，說你不要這樣，應(yīng)該換個(gè)角度想想。天晴的時(shí)候你應(yīng)當(dāng)為二兒子高興，因?yàn)樗麛[攤修鞋的生意會(huì)好；而當(dāng)下雨的時(shí)候，大兒子的傘會(huì)賣得好，你應(yīng)當(dāng)替他高興。老太太試著這樣改變自己，終于不再像以前那樣不開心了，心情越來越好，因?yàn)闊o論天晴還是下雨都有讓她開心的事情。 所以說，對(duì)于同一個(gè)問題，考慮的角度不同，獲得的感 受就會(huì)不同。 溝通理念模糊是思想上的問題。在溝通過程中，管理者都有自己的思想模式，并且總是自覺不自覺地以自己的思路去代替別人的思路。此時(shí)，就會(huì)不可避免地產(chǎn)生溝通的問題。 溝通信息不對(duì)稱是另一個(gè)影響溝通的因素。溝通信息的不對(duì)稱將會(huì)導(dǎo)致信息傳遞和反饋的不及時(shí)，這樣就可能導(dǎo)致信息的失真，就會(huì)出現(xiàn)信息傳遞量過大或過小。同樣，信息傳遞的途徑、媒介不一樣，也會(huì)出現(xiàn)溝通的問題。 要想溝通中取得較好效果，管理者還需要掌握一定的溝通技能，技能的缺乏也會(huì)成為溝通的障礙 。 【案例】 12 下屬常常會(huì)聽到上司對(duì)自己的指責(zé)。例如，上司會(huì)挑剔你的工作態(tài)度，但是作為管理者其實(shí)并不真正清楚下屬的情況，犯了如下的錯(cuò)誤： 第一個(gè)錯(cuò)誤就是在批評(píng)下屬的時(shí)候輕易下結(jié)論； 第二個(gè)錯(cuò)誤是在教育和批評(píng)下屬時(shí)，應(yīng)當(dāng)是針對(duì)事情，而不是針對(duì)人。 其實(shí)管理者在犯這些錯(cuò)誤的時(shí)候，大多數(shù)也是不自覺地，根源還是在于溝通技能的缺乏。 溝通技能的缺乏會(huì)導(dǎo)致不好的溝通效果，沒有良好的溝通效果就沒有良好的人際關(guān)系，管理的績(jī)效也就無從談起了。 【自檢 22】 某部門管理者在與下屬就調(diào)換其工作部門進(jìn)行溝通，請(qǐng)問： ① 當(dāng)下屬不 愿去新部門的原因是對(duì)新部門工作環(huán)境不了解時(shí)應(yīng)當(dāng)采取什么措施？ ② 當(dāng)下屬不愿去新部門是因?yàn)樗麑?duì)該部門的工作不熟悉時(shí)怎么處理？ ③ 當(dāng)下屬愿意去新部門，但是對(duì)新部門有意見時(shí)怎么辦？ 第三講 有效溝通建議一 在溝通過程中，管理者應(yīng)當(dāng)掌握良好的溝通技能。這就首先要做到轉(zhuǎn)變觀念，接下來就是要培養(yǎng)溝通技能，再接下來的“如何有效溝通”的內(nèi)容就是圍繞溝通的理念和技能展開，為管理者提高溝通效率和效果提供六條建議：誠信寬容的溝通心態(tài)、培養(yǎng)有效傾聽技能、雙向互應(yīng)交流溝通、語言體態(tài)有效配合、因人而異進(jìn)行溝通、上下前后左右互 通。其中，誠信寬容的溝通心態(tài)，是解決管理者的心態(tài)問題。第二至第六條建議，是幫助管理者解決管理和生活里面的溝通技能問題。 13 誠信寬容的溝通心態(tài) 溝通過程中最大的問題首先就是觀念問題，表現(xiàn)在管理者的心態(tài)上，就是應(yīng)當(dāng)有一種誠信寬容的溝通心態(tài)。如圖所示： 圖 31 誠信寬容的溝通心態(tài) 【圖解】 溝通的過程是一個(gè)互動(dòng)的過程，首先要解決兩個(gè)心態(tài)問題，即誠信和寬容，誠信代表著誠實(shí)、信用、誠懇、信任；寬容代表著承認(rèn)和理解。 ? 誠信內(nèi)容釋義 誠信所代表內(nèi)容的釋義是指誠實(shí)是一種品質(zhì)、誠懇是一種態(tài)度、信用是一種關(guān)系，最終都落實(shí)到信任，信任才是整個(gè)溝通過程中最重要的平臺(tái)。如果離開了信任，任何的溝通效能都不可能實(shí)現(xiàn)。例如，在下屬向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)前一天的工作時(shí)，如果領(lǐng)導(dǎo)的心里存在不信任，那么他就會(huì)犯嘀咕，就不太會(huì)相信下屬所說的話；而下屬如果不信任上司的話，他同樣也會(huì)有疑問，如果告訴上司真實(shí)的想法，他會(huì)不會(huì)給我 小鞋穿呢？這種不信任的狀態(tài)如果持續(xù)下去，那么根本就沒法發(fā)揮出管理者的溝通效能、人際效能、關(guān)系效能和管理效能，溝通績(jī)效更無從談起。 ? 建立信任平臺(tái) 要解決誠信的問題，最關(guān)鍵的，就是要在溝通前就建立一種信任平臺(tái)，有了信任，再溝通。這個(gè)平臺(tái)不是單憑一兩個(gè)人構(gòu)建的，應(yīng)該是整個(gè)部門或者公司全體人員共同構(gòu)建，大家 14 都要有共同搭建信任平臺(tái)的觀念和意識(shí)，這樣才能慢慢地建立起信任平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上進(jìn)行溝通的技能培養(yǎng)、運(yùn)用，才會(huì)產(chǎn)生溝通的效能和管理效能。 ? 寬容的釋義 寬容的釋義應(yīng)當(dāng)從兩個(gè)方面來說明：承認(rèn)和理解 。每一個(gè)人在生活和成長(zhǎng)的過程中，都會(huì)形成自己的心智模式（ Mental Models），心智模式一旦形成，則很難去改變。在溝通過程中，對(duì)于原則性的問題，每個(gè)人都是進(jìn)入自己心中的心智模式來解決的，這種心智模式是不可替代的，否則溝通就會(huì)有問題。而在管理者的溝通實(shí)踐中，經(jīng)常會(huì)帶著非常強(qiáng)烈的、主觀的自我印象去解決問題，總覺得溝通中的問題通過自己的疏通就能解決，試圖用自己的心智模式去代替對(duì)方的心智模式。此時(shí)對(duì)于原則性的問題他就會(huì)抵制，不可能做出讓步；只有非原則性的問題，才有可能讓步。這就需要管理者有較好的寬容心，要學(xué)會(huì) 理解對(duì)方的立場(chǎng)和處境，勇于承認(rèn)對(duì)方正確的見解和自己的過失。 ? 一致性形成的過程就是差異性降低的過程 對(duì)于溝通過程中原則性的問題，如果管理者仍以自己的心智模式來代替對(duì)方的心智模式，或者對(duì)方以他的方式來代替你的方式，就會(huì)產(chǎn)生溝通的問題，難以疏解。此時(shí)，管理者所犯的錯(cuò)誤就在于對(duì)于溝通的本質(zhì)不甚了解。其實(shí)，溝通的本質(zhì)就是：達(dá)成一致性，降低差異性。無論是工作還是生活，溝通的目的就是要求同存異，盡量減少差異性。但是差異的存在是客觀的，每個(gè)人都有自己的心智模式，這種由心智模式導(dǎo)致的溝通差異是無法抹掉的。對(duì)于原則性的問題 ，溝通的前提就是要承認(rèn)這種差異性，在此基礎(chǔ)上，彼此理解，找出雙方的共同性，這樣才能最大限度地發(fā)揮溝通的效能。 在溝通過程中，人們常犯的錯(cuò)誤就是以自我為中心，沒有寬容的心態(tài)，對(duì)于溝通的差異性，往往采取抹掉或替代的方法，但這顯然是不現(xiàn)實(shí)的。那么又如何形成一致性呢？其實(shí)，無論是生活還是工作，溝通就是一種很好的形成一致性的方式，一致性和差異性是此消彼長(zhǎng)的，如果管理者很注重溝通，那么，你與溝通另一方的一致性就會(huì)慢慢形成，從而降低差異性。 【案例】 15 我以前做過一段時(shí)間的電臺(tái)節(jié)目主持人，由于學(xué)的是心理學(xué)專業(yè)，所以領(lǐng)導(dǎo) 想讓我去主持婚戀心理學(xué)方面的內(nèi)容。其實(shí)我在研究生階段所學(xué)的是市場(chǎng)心理學(xué)，這兩個(gè)完全是兩碼事，但是領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你既然是學(xué)心理學(xué)的，這方面的內(nèi)容應(yīng)該都懂。于是，我就又埋頭苦學(xué)了一段時(shí)間的婚戀心理學(xué)，直到小有所成，可以幫助別人。經(jīng)過一段時(shí)間的主持，對(duì)很多問題有了我自己的思考。其實(shí)生活里面，很多問題就是一個(gè)溝通的過程。就婚戀而言，無論是媒妁之言，還是自由戀愛，在走入婚姻的殿堂前，都要經(jīng)過一個(gè)相識(shí)、相戀、相知、相愛和結(jié)婚的過程。其實(shí)，這種軌跡就是一條曲線，就像爬山一樣，爬到山頂就到了曲線的頂峰，而后就走下坡路了。所以在節(jié) 目中我一般建議聽眾，等到熱戀的時(shí)候就去結(jié)婚，否則，等到熱戀的勁頭過去也就沒有結(jié)婚的激情了。 一個(gè)有趣的現(xiàn)象是，在雙方認(rèn)識(shí)以后，男女雙方都會(huì)有意無意間將自己美好的一面展現(xiàn)給對(duì)方，隱藏起不好的一面。這就像孔雀開屏，前面很漂亮，而后面，屁股就占去二分之一的面積，很難看，孔雀開屏給觀眾展現(xiàn)的都是前面最漂亮的部分。而在兩個(gè)人成家以后，這種差異還仍然存在，但是雙方的心態(tài)卻起了變化。男士會(huì)把精力更多的移到事業(yè)方面，而且結(jié)婚后，也不會(huì)像婚前那樣考慮感情的事情，對(duì)待妻子也不像婚前那樣關(guān)心。而女士在婚后的心態(tài)也會(huì)發(fā)生變化，結(jié)婚 以后也不會(huì)像婚前那樣有太多想法，行為也會(huì)發(fā)生變化，戀愛的時(shí)候，每次約會(huì)都精心打扮一番，婚后整天相處，也就不會(huì)太注意穿著打扮。這種變化都是在心態(tài)變化了以后出現(xiàn)的。這種矛盾雙方很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，以前的有意 16 無意表現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)都已使雙方習(xí)慣，突然表現(xiàn)出的差異性會(huì)給雙方帶來很大的心理落差，如果不好好解決就會(huì)造成更大的矛盾。 造成這種現(xiàn)象的另一個(gè)原因是戀愛中雙方都是浪漫為主，現(xiàn)實(shí)為輔，整天考慮的是鮮花和甜蜜；婚后卻是現(xiàn)實(shí)為主，浪漫為輔，面對(duì)的是鍋碗瓢盆、小孩的尿布等，如果不及時(shí)轉(zhuǎn)換心態(tài)同樣也會(huì)導(dǎo)致這樣的矛盾。 這種變化帶來的不 滿意會(huì)使得夫妻雙方都想去改造對(duì)方，按照自己的心智模式去改變對(duì)方。但是一個(gè)人的生活習(xí)慣和思維習(xí)慣是成年累月積累下來的，在漫長(zhǎng)的改造歲月里，將會(huì)出現(xiàn)如下幾種結(jié)果： 第一種結(jié)果，將會(huì)使很多雞毛蒜皮的小事嚴(yán)重化，導(dǎo)致二人不斷地爭(zhēng)吵和傷害，如果這種矛盾越來越深，則會(huì)落到勞燕分飛的境地。 第二種結(jié)果，雙方在改造的過程中，慢慢意識(shí)到用自己的心智模式去改變對(duì)方的不易，就開始睜只眼、閉只眼，最后雙方在不斷妥協(xié)的過程中，消除差異，達(dá)成一致。 第三種結(jié)果，在改造的過程中，改造方反而為被改造者同化，最后反而發(fā)現(xiàn)雙方越來越接近一致， 慢慢把差異降至最低，和好如初。人們常說的夫妻有夫妻相，就是因?yàn)樵谔扉L(zhǎng)日久的生活中，雙方在思想、行為舉止等方面越來越相近而形成的，即一致性形成的過程是差異性逐漸降低的過程。其實(shí)，婚姻的維持很大程度上是依靠夫妻雙方的寬容和忍讓，這樣，婚姻帶來的才是美滿幸福。 一致性形成過程就是差異性降低的過程，不僅反映在生活和工作里面，也同樣反映在國家事務(wù)的處理當(dāng)中，只有不斷地求同存異、協(xié)商溝通才能更好地維持國家安全和祖國的統(tǒng)一。 17 要能達(dá)到誠信寬容的溝通心態(tài)，形成一致性并降低差異性，管理者還必須正確理 解溝通的內(nèi)涵，將其應(yīng)用到溝通的實(shí)踐當(dāng)中，圖 32 有助于管理者理解溝通的內(nèi)涵。 圖 32 溝通的內(nèi)涵 【圖解】 圖中，同情心和同理心是溝通過程中形成一致性、降低差異性的關(guān)鍵。在中國，特別重要的是同情心，即要有共同的心理體驗(yàn)；同理心指的是在思考問題的時(shí)候，要在認(rèn)知層面和情感層面對(duì)問題的看法趨向于一致。在擁有這兩心以后就可以運(yùn)用不同的思考方式來達(dá)到溝通的目的。 ? 達(dá)成一致的思考方式 因?yàn)槊總€(gè)人所處的環(huán)境、自身所具備的知識(shí)經(jīng)驗(yàn)和所處的層級(jí)不同，因此獲取信息的量和考慮問題的角度不同，考慮問題的層次也會(huì)不一樣，因此管理者在溝通過程中應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)不同的思考方式。 ① 作為下屬，要學(xué)會(huì)升位思考，能夠站在上級(jí)的角度去思考問題。例如：在軍隊(duì)里，軍長(zhǎng)和團(tuán)長(zhǎng)考慮問題的層次肯定就不一樣，如果在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移中，軍長(zhǎng)命令團(tuán)長(zhǎng)帶領(lǐng)本團(tuán)士兵斷后，負(fù)責(zé)抵抗圍追的敵人，直到大部隊(duì)撤離為止。團(tuán)長(zhǎng)可能就會(huì)從本團(tuán)士兵的生死角度去考慮，去向軍長(zhǎng) 請(qǐng)求，保住本團(tuán)的部分兵力，也能留下幾個(gè)種子；然后軍長(zhǎng)的考慮可能是，為了保障其他十個(gè)團(tuán)的兵力和總部的安全轉(zhuǎn)移，必須要犧牲這個(gè)團(tuán)來斷后堵住敵人。對(duì)于團(tuán)長(zhǎng)而言，軍長(zhǎng)從全局考慮的決策，他肯定是想不通和難于接受的。做下屬的，只有站在上級(jí)的角度升位思考，才可能去理解上司的決策，明白他的意圖，從而更好地去執(zhí)行。 18 ② 對(duì)于上司，應(yīng)當(dāng)能夠降位思考，站在下屬的角度去考慮問題，這樣才能明白下屬的想法和自己的決策為什么不能夠順暢執(zhí)行，從而才有助于解決問題。 ③ 溝通的雙方要做到換位思考，一般情況下這種思考方式包含了升位思考和降位思 考，在與同僚和平行級(jí)別的同事溝通過程中，更多的會(huì)用到這種思考方式。 【案例】 一天，一家三口中，爸爸正忙著趕一個(gè)方案，此時(shí)四歲的小兒子手中拿個(gè)風(fēng)箏趕過來說到： “爸爸，風(fēng)箏壞了，幫我修一下吧！ ”爸爸就頭也不抬地說道： “去，找你媽媽，我正忙呢。 ”在這位爸爸的觀念里，修風(fēng)箏只是一件再小不過的事情，不能因?yàn)檫@件事耽誤了寫方案這樣重要的事情。如果這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次以后，可想而知，這對(duì)父子的親情就會(huì)越來越淡。因?yàn)樵趦和氖澜缋铮涯莻€(gè)風(fēng)箏修好在那天可能就是他最重要的事情，卻被爸爸粗暴地拒絕了。這樣的事情連續(xù)發(fā)生幾次后，對(duì)兒子幼小的心靈就會(huì)造成傷害，以后再有什么事情他就不會(huì)去找爸爸解決了，有什么想法也不會(huì)去找爸爸溝通了，父子關(guān)系也就慢慢疏遠(yuǎn)了。 這個(gè)案例告訴管理者，溝通過程的換位思考是何等重要，當(dāng)下屬有事情同你溝通時(shí)，一定要有耐心，避免粗暴地拒絕下屬的請(qǐng)求。否則，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，在單位里，你會(huì)越來越被孤立和疏遠(yuǎn)，沒辦法與人溝通了。 其實(shí)在溝通的過程中，很多問題就源于你的思考模式。不同層級(jí)的管理者要針對(duì)具體情況，做到升位思考、降位思考或者換位思考，否則就根本沒辦法去具備同理心和同情心，溝通的效能就會(huì)大打折扣，溝通的效能降低了， 生活績(jī)效和管理績(jī)效也會(huì)隨之降低。 【自檢 31】 不定項(xiàng)選擇題 19 處在公司中層的人力資源部培訓(xùn)主管張某，他經(jīng)常要向部門經(jīng)理匯