【正文】 資料交換、磁 卡、智能卡等技術，處理政府各種社會福利作業(yè)，直接將政府的各種社會福利支付交付受益人。 D、電子郵遞：建立政府整體性的電子郵遞系統(tǒng)，并提供電子目錄服務，以增進政府之間及政府與社會各部門之間的溝通效率。 E、電子資料庫：建立各種資料庫，并提供人們方便的方法透過網(wǎng)絡等方式取得。 F、電子化公文：公文制作及管理電腦化作業(yè)，并透過網(wǎng)絡進行公文交換 ,隨時隨地取得政府資料。 G、電子稅務：在網(wǎng)絡上或其他渠道上提供電子化表格，提供人們從網(wǎng)絡上足不出戶報稅。 H、電子身份認證：以一張智能卡集合個人的醫(yī)療資料、個人身份證、工作狀 況、個人信用、個人經(jīng)歷、收入及繳稅情況、公積金、養(yǎng)老保險、房產(chǎn)資料、指紋等身份識別等信息，通過網(wǎng)絡實現(xiàn)政府部門的各項便民服務程序。 1． 3 國外電子政務和電子政府的發(fā)展及其影響 1． 3． 1 美國：第一政府網(wǎng)站 案例： 美國電子政府的民本思想 雖然美國市民戶均電腦擁有量在 80%以上且使用率很高，但多數(shù)州、市、郡政府還在本區(qū)域內(nèi)開設網(wǎng)上服務中心，配備數(shù)十臺電腦，以方便買不起電腦的窮人上網(wǎng)。其電子政務的發(fā)展普遍注重提升網(wǎng)上為市民服務的功能，而對政府系統(tǒng)內(nèi)部的運轉流程不很關注。 據(jù)洛杉磯市政府信息技術局介紹， 為了解決市民所要求的服務需向多個部門申請而導致程序上的復雜性，該市政府于 2022 年 11 月成立了 311 處 ，將各部門的服務電話統(tǒng)一起來，市民只要撥打 311就可進入該服務機構。 311 處 并將各類服務項目在網(wǎng)絡系統(tǒng)中建立統(tǒng)一的資料庫，庫中有 1500 項資料，所含服務范圍相當廣泛，包括了社區(qū)、民間團體和市民需要解決的各種事項，并設計了統(tǒng)一的申請表，以方便市民使用。比如如何處理一條死掉的動物、申請建一個豬圈、舊家具不要了請有關部門清運等，都可撥打311電話求助。工作人員接到電話后，有些事項可立即作出答復；有 些事項交待市民上網(wǎng)填寫申請表，然后轉相關部門處理，并負責落實和反饋。現(xiàn)在 311處每個月要受理 6 萬多個咨詢或求助電話，每年要處理70 多萬項服務事項。 蒙可馬利郡政府為提高服務質量和速度，在網(wǎng)上開發(fā)了多個應用系統(tǒng)，比如垃圾處理系統(tǒng)、路燈修理系統(tǒng)、自行車健身鍛煉路線指示系統(tǒng)、房地產(chǎn)開發(fā)系統(tǒng)等。這些應用系統(tǒng)都是為居民服務的，市民或工商業(yè)者從某個服務系統(tǒng)進入并提出申請后，有關部門可即時派人進行處理。這些服務在給政府帶來稅收的同時，也給市民帶來了方便。 維吉尼亞州政府網(wǎng)站著力架設政府與市民、工商業(yè)者之間 的橋梁，尋求政府與市民之間的互動機制，其網(wǎng)頁所提供的服務不但包括所轄各城市政府、而且包括廣大市民?；谶@一點，他們十分注重數(shù)據(jù)資料的搜集整理，目前，州政府網(wǎng)站的數(shù)據(jù)資料的 90%對市民開放，據(jù) 2022 年數(shù)字政府有關情況統(tǒng)計，有 3300個相關的網(wǎng)頁被市民或工商業(yè)者瀏覽并下載， 46%的資料被政府部門廣泛采用。僅此一項，每年州政府可節(jié)省費用 110 萬美元。除提供數(shù)據(jù)資料共享外，網(wǎng)站的服務功能也得到充分開發(fā)，如網(wǎng)上申請、網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上納稅、網(wǎng)上駕照年檢等。，美國市民并不管政府內(nèi)部的組織結構如何，他們感興趣的是某個服務如 何來辦，所以美國電子化政府的建設目標，就是市民所要求的服務在網(wǎng)上都可找到。這也正是民選市長、州長 6 必須堅持以民為本的電子政務發(fā)展道路的根本原因。 1． 3． 2 英國 ：英國在線 案例：電子政府的信息過程及分析（英國政府公共服務改革的模式研究，佟德志） ①背景 英國“電子政府”的建立順應了世界范圍內(nèi)的政府服務信息化的潮流。在綜合考慮了政府服務變化和政府費用等因素后，英國政府下定決心，利用信息技 術改革政府的公共服務部門。同其他國家一樣，英國政府改革的目的在于“除了為公民提供更好的服務外，還應通過降低政府行政費用使所有納稅人受益?！毙畔⒒陌l(fā)展對舊的政府模式形成了越來越緊迫的壓力，政府的公共服務改革也逐漸集中于三個方面：地區(qū)化，體現(xiàn)消費者主導；發(fā)揮政府機構在橫向和縱向兩個聯(lián)合中的作用；更大范圍地應用信息通訊技術。 由工業(yè)時代向信息時代的轉型給英國政府公共信息服務帶來兩個顯著特點，那就是服務由功能化趨向地區(qū)化，逐漸由產(chǎn)品主導轉變?yōu)橄M者主導。這兩個特點的形成同英國的消費者主義左派（ consumerism on the left ）和城市新左派（ new urban left ）的主張是分不開的。 消費者主義左派在英國最早出現(xiàn)于本世紀 80 年代，同右派一樣，是在政府改革過程中出現(xiàn)的一個派別。在提高服務質量和降低服務費用兩個方面，左派比右派表現(xiàn)出更為激進的特色。尤其是在服務意識上，消費者主義（ consumerism）的左派號召更新公共服務部門工作人員的服務意識，對服務對象進行動員，積極主張一種“公共服務定位”（ Public Service Orientation PSO）。這一定位旨在推動政 府公共服務核心的轉變，改造以產(chǎn)品為主導、中心化的公共服務意識，推動以“消費者”為主導的服務意識定位。在對地方政府的改革中，消費者主義左派激進地主張：“地方政府的活動不應該是為自己的安全，應是為公眾提供服務”。因此，它鼓勵由地方人民更進一步地擁有和控制地方政府的服務。 新城市左派的管理主義是一把雙刃劍，它不但為保守的政府提供一個心甘情愿接受的改革，而且還向老左派的家長作風挑戰(zhàn)。它力圖建立一個更積極、負責、民主的地方政府，從而重建大眾對社會主義的信心。其中，最引人注目的是地方政府服務的分散化，在具體的改 革中采取了鄰里式辦公（ neighbourhood office）、一步到位服務（ onestop service）、地域化管理（ areabased management）等形式。他們還打算通過社區(qū)論壇（ munity forums）和地方委員會（ local mittees）來擴大地方政府的參與，使地方政府更接近于它的“用戶”。這一理論在政治上取得了重要的地位。人們相信：“它為地方政府更接近市民和改善它們同地方社團的關系提供了一條更直觀的途徑?！? 發(fā)揮政府機構在橫向和縱向兩個層次聯(lián)合中的作 用，從而更為顯著地削減費用、提高服務質量也是這場政府改革的一個拉動因素。這主要體現(xiàn)在政府機構內(nèi)部的業(yè)務過程改革上，它包括了現(xiàn)存機構水平范圍內(nèi)的重組和生產(chǎn)、分配、交換、消費垂直范圍內(nèi)的聯(lián)系。 政府機構的橫向聯(lián)合會削減復雜的組織化造成的費用，同時也提供了更全面、更適合消費者需要的服務。政府機構間的橫向聯(lián)合由于新科技的應用而更加便捷，格外引人注目。在英國， 1997 年地方政府的信息服務系統(tǒng)中有三分之二的系統(tǒng)提供了別的地方政府、政府機構或是志愿團體的信息。進一步地推動生產(chǎn)者和消費者之間的縱向聯(lián)系同時也引起了 政府改革者們的注意。托夫勒所預言的“產(chǎn)消者”（ prosumption）已不僅僅是一種設想，生產(chǎn)和消費的進一步聯(lián)合隨著信息化的飛速發(fā)展已經(jīng)逐漸成為一種現(xiàn)實的需要。英國政府公共服務改革的倡導者們注意到這一點。泰勒（ Taylor）認為，政府業(yè)務過程應該是一個“超越了組織界線的工作流程，它向后及于需要的提供者，向前達于顧客”。這種縱向聯(lián)系的推動使生產(chǎn)者和消費者越來越緊密地聯(lián)系在一起，同時這種聯(lián)系的要求也推動了政府公共服務的改革。 對于政府改革的手段，各派不約而同地看中了信息通訊技術（ Information Commucation Technology ICT）。政府信息中心（ Government Centre for Information System）曾在 1994 年公共部門的業(yè)務過程改革的報告中指出， IT 業(yè)將支持信息的采集、交流和共享。無論是業(yè)務過程改革（ Business Process Reengineering BPR）還是公共信息服務定位的實現(xiàn)，抑或是其它的一些改革主張，都依賴信息通訊技術的發(fā)展，這一技術必須被引入這場機構改革。同傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理比起來，信息通訊技術更適應于這些工作?？萍甲兏飵淼?7 巨大機會 使改革者和公眾信心百倍，信息通訊技術充當了政府改革的發(fā)動機。 ②內(nèi)容與形式 A、電子傳輸服務。電子傳輸服務（ Electronic Service Delivery）包含一個極為廣泛的內(nèi)容，諸如視訊會議、遠程教育、信息發(fā)布、福利支付、政府信息準入、選舉、電子稅務、民意調(diào)查等在英國早已為公眾所熟悉。這些業(yè)務均建立在最新的信息通訊技術之上。象因特網(wǎng)系統(tǒng)、公告牌、交互式電視、電子郵件、有線和衛(wèi)星通訊系統(tǒng)等技術都為電子傳輸服務提供了技術支持，其中許多技術已經(jīng)比較成熟并加以應用。英國的社會保障部（ Department of Social Security DSS）在智能卡的應用上獲益非淺。在蘇格蘭北部，該部在歐盟基金工程項目上開發(fā)出客戶和官員應用的視訊會議系統(tǒng)。這些都是電子傳輸服務成功的范例。 B、政府業(yè)務過程改革（ BPR）。在進行政府公共服務改革的過程中，英國政府十分重視業(yè)務過程改革的重要性。業(yè)務過程改革突出了聯(lián)合的重要性，使政府公共服務改革趨向合理化。它不但提供了一種政府機構橫向聯(lián)合的方法，還成為消費者同他們需要的提供者之間的一座橋梁。英國中央政府在 1994 年、 1995 年發(fā)表了兩個公共服務白皮書，從官方角度承 認了這種管理改革的優(yōu)點。政府的業(yè)務程序改革從兩個方面著手：如何形成最好的服務，如何將這種服務傳出去。它拋開了組織和功能的界線，這就是所謂在線政府（ Government Online GOL）。 C、公共服務的整體傳輸方法。進一步密切客戶同政府間的聯(lián)系，政府的主要客戶服務機構應進行改組或新建。加強政府服務改革的最高目標是：用戶只需通過因特網(wǎng)或其他媒體就能實現(xiàn)自己的服務要求；政府也能以同樣的方式實現(xiàn)自己的服務，這就是所謂的一步到位服務。英國政府推進其政府改革的方法正是建立客戶服務的傳輸保障。完整的系統(tǒng)的建立 使所有系統(tǒng)外的政府服務變得多余，這種一步到位的服務需要一個整體的服務系統(tǒng)，它已經(jīng)遠遠超出了政府改革的內(nèi)涵。它通過發(fā)展信息站點、顧客賬戶處理系統(tǒng)、顧客重組等綜合手段形成整體的公共服務系統(tǒng)。特別是為了形成同政府更富有成效的接觸，通過政府支持發(fā)展信息站點是十分重要，例如，一個統(tǒng)一的接收點、電話辦公室、免費電話、熱線電話、信息入口、社區(qū)終端通道等等。顧客的帳戶處理系統(tǒng)在足夠的信息通訊技術的支持下，不通過物質重組和后臺機構的改革便可實現(xiàn)一步到位的服務。顧客重組則是按人口統(tǒng)計、社會經(jīng)濟特征、地域共同需要等進行對顧客進行 重新分類，借以實現(xiàn)更為科學、合理的一步到位服務。整體的傳輸服務使服務一步到位，從而突破時間和地域的限制。整體傳輸服務為前臺政府機構提供了大范圍、大容量的事務處理，在提高官僚機構服務效率的同時也提高了客戶的效率。而且，由于政府服務部門對客戶環(huán)境的掌握較為全面，同時也使政府服務更具適應性。 D、電子公眾信息系統(tǒng)（ EPIS）。政府承認人民有自決權的一個基礎即是人民對信息的掌握，因為信息是決策的基礎和權衡的標準。因而，在《開放政府白皮書》（ The White Paper on Open Government）中， 政府明確承認人民有權要求他們獲取信息服務的質量，對服務的運作者施加壓力。這成為所謂的“開放政府”（ The Open Government ）理論的精神實質。開放政府理論的實用規(guī)則在 1994年 4 月開始出現(xiàn)， 1995 年 7月地方政權聯(lián)盟（ Local Authority Associations）建議地方政府采用這種規(guī)則，這表明了人們對電子公眾信息系統(tǒng)（ Electronic Public Information System）的興趣和信心。以社區(qū)為核心的電子公眾信息服務系統(tǒng)形成“社區(qū)信息系統(tǒng)”（ munity information system ）也獲得發(fā)展。地方政府成為這一系統(tǒng)建立的先行者。許多地方政府在社區(qū)終端采用了視頻文本（ videotext）系統(tǒng)，安裝于圖書館或是顧問辦公室。到 1997 年初，超過 200 多個地方政府有了自己的因特網(wǎng)網(wǎng)址，補充了視頻文本終端的不足，且大有取而代之之勢。通過這樣的方式，地方政府提供了大量的可供利用的電子信息，用于服務、顧問或是聯(lián)系。 同舊的公共服務比較起來，電子公眾信息系統(tǒng)著重于更大范圍內(nèi)社會需求的合理化。它為公共信息服務提供了更廣闊的準入，并且協(xié)調(diào)了多種多樣的政治利益，被稱為 “邁向后工業(yè)信息時代的日程表?！? ③模式及評析 英國的政府公共服務改革推動了政府機構的一系列演變，從而形成了一個值得深入研究的模式。而政府公共服務的改革是將行政機關做了一個職能上的劃分。舊的行政機構內(nèi)部產(chǎn)生了前臺服務和后臺辦公兩個明確劃分的機構。這一改革使“客戶”足不出戶即可以及時、快速地得到政府公共服務，一步到位的服務強調(diào)了這一點。然而，因此而引起的政府機構改革是綜合而復雜的。有些是政府機構內(nèi)部的改革，如電 8 子傳輸服務（ ESD）、電子公共信息服務（ EPIS）、政府業(yè)務過程改革（ BPR）；有的是 作為外延向客戶端提供改革的內(nèi)容，例如信息站點、提供一步到位服務的“商店”、顧客帳戶系統(tǒng)等整體的傳輸服務。整個服務過程變成了一個信息過程，顧客的服務要求以信息（數(shù)字化的方式）的形式傳輸，而政府對這一要求提供的服務亦以信息（數(shù)字化的方式）的形式傳輸。因而，政府服務過程的實質是一個信息過程，這成為政府公共服務改革的一個最顯著特征。在這一模式中，存在著兩個重要的轉換，即前臺服務同后臺辦公的轉換和綜合服務傳輸向前臺服務的轉換。政府改革也因些而擴展，由后臺辦公向前臺服務的擴展是至關重要的，而為了達到一步到位的服務，政府 還必須承擔向綜合傳輸服務的擴展。這兩個擴展直接形成