【正文】 匹配。 ? 確定服務標準； ? 財務收支預算。 包括：依據(jù)政府的有關規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務的標準，進行費用測算，確定各項目的收費標準及支出預算；進行費用分攤；建立完善的能有效控制管理費用收支的財務制度。 （ 4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準備階段 物業(yè)管理的前期準備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的 設置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個基本環(huán)節(jié)。 （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)的設置與擬定人員編制 企業(yè)內(nèi)部機構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點靈活設置。其設置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個以最少人力資源而能達到最高運營管理效率的組織。崗位設置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門之間的銜接配合，并最大限度的減少員。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 物業(yè)管理的組織架構(gòu) 以中海物業(yè)公司為例 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 9 頁，共 122 頁 （ 2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓 崗位培訓是對物業(yè)管理人員的業(yè)務培訓，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應 達到的水平和上崗資格的確認，這也是物業(yè)管理專業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類型：管理類型和工程技術類型。招聘得人員應由富有經(jīng)驗的專業(yè)人員進行培訓，培訓的時間應選在開展管理工作前 3— 6 各月為佳；培訓的內(nèi)容根據(jù)設置的崗位要求考慮；培訓的重點是各部門的負責人及骨干；培訓的目的以勝任所擔負的工作為主。 （ 3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關規(guī)定有針對性的編寫業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項守則，管理規(guī)定，各級員工崗位職責及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運作的 內(nèi)、外部管理制度，并在實踐中逐步補充、修改和完善。 物業(yè)管理的四大公共管理文件， 包括《物業(yè)管理服務協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會章程》。 （ 4） 物業(yè)租售的代理 物業(yè)管理企業(yè)在具備相應的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關系，維護各方的正當合法權(quán)益。 物業(yè)管理的啟動階段 物業(yè)管理的全面正式啟動以物業(yè)的接管驗收為標志，從物業(yè)的接管驗收、用戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委 員會的成立 4個基本環(huán)節(jié)。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 10 頁，共 122 頁 （ 1） 物業(yè)的接管驗收 ① . 物業(yè)驗收是對已建成的物業(yè)按設計施工質(zhì)量標準進行檢驗的重要環(huán)節(jié)，是直接關系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要環(huán)節(jié)。驗收中應注意以下事項： ② . 驗收中發(fā)現(xiàn)房屋單項驗收前即應組成管理單位參與驗收。 ③ . 問題明確記錄在案，督促施工單位整改。 ④ . 在驗收中應當有管理單位對物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見。 ⑤ . 在保修期間，開發(fā)單位應與管理單位簽訂保修實施合同，明確保修項目內(nèi)容、進度、原則、責任、方式等。 ⑥ . 移交工作應辦理書面移交手續(xù)。 ⑦ . 開發(fā)單位應向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護。 ⑧ . 物業(yè)驗收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗收。 （ 2） 住戶入住 住戶入住時首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個良好的開端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： ① . 通過宣傳使用戶了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶宣傳。發(fā)放《用戶手冊》、《用戶須知》。《用戶手冊》全面詳盡的反映出用戶應遵守的管理規(guī)定，同時也告知用戶物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務項目。 ② . 配合用戶搬遷。既要熱情服務，又要讓用戶意識到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關規(guī)定。 a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶搬遷 c、指揮交通。 ③ . 做好用戶搬遷階段的安全工作。用戶搬遷一般時間比較集中，此時得人身安全、財產(chǎn)安全應引起特別關注。 ④ . 加強對用戶裝修的管理。 （ 3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ① . 產(chǎn)權(quán)備案 房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個環(huán)節(jié)。根據(jù)國家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應按照城市房地產(chǎn)行政主管部門核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔相應的義務。物業(yè)中的公共設施和房屋公共部位，是多個產(chǎn)權(quán)人共有的財產(chǎn)，其維修養(yǎng)護費用應由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔。 ② . 檔案資料的建立 檔案資料包括業(yè)主或租 住戶的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶入住以后，應及時建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話、身份證號碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對前期開發(fā)成果的記錄，是以后實施物業(yè)管理時工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè) 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 11 頁，共 122 頁 時必須移交的內(nèi)容之一。 （ 4） 首次業(yè)主大會的召開和業(yè)主委員會的成立 物業(yè)管理的日常運作階段 （ 1） 日常綜合服務與管理 ① . 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責。 ② . 不斷加強隊伍的敬業(yè)教育和強化住戶至上、服務第一的意識。 ③ . 應急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 ④ . 巡回檢查與定期 檢查相結(jié)合，認真整改積極主動的提高管理服務水平和完善設備等硬件。 （ 2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務的性質(zhì)和提供的方式分為： 常規(guī)性的公 共服務 、 針對性的專項服務 和 委托性的特約服務 。其依據(jù)是社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的物業(yè)管理實質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營性管理服務，融管理、經(jīng)營、服務于一體，在服務中完善經(jīng)營與管理。也有按照 實現(xiàn)物業(yè)管理的總目標和工作內(nèi)容 分為相互區(qū)別的內(nèi)容： 房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的基礎，離開房屋建筑及業(yè)主或住戶，物業(yè)管理就失去了為服務的對象。房屋管理的主要內(nèi)容 包括： （ 1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護。 （ 2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復。 （ 3） 房屋裝修的審批與控制。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 12 頁，共 122 頁 （ 4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等）。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。 （ 6） 建筑內(nèi)外的標志廣告管理 。 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至會全部毀與一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有： （ 1） 貫徹國家和地方政府的消防法令。 （ 2） 消防宣傳教育。首先，通過對消防放法規(guī)的宣傳，增強每個人的消防意識和社會責任感。其次，普及消防 知識。包括各種放火知識、滅火知識和緊急情況下的疏散與救護知識。消防宣傳形式可采用消防輪訓、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。 （ 3） 建立高素質(zhì)的專群結(jié)合的消防隊伍。專職消防管理人員，其主要任務進行消防值班、消防培訓、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊的滅火工作。義務消防隊起主要工作是預防工作。消防訓練。 （ 4） 制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設施、設備的使用、維護、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設備安全 使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。 （ 5） 消防設施、器材的配備與管理。消防設施、器材包括：滅火器、消防栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災自動報警系統(tǒng)（區(qū)域報警系統(tǒng)、集中報警系統(tǒng)、控制中心報警系統(tǒng)）。消防設施、器材的管理主要負責消防設施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過專人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問題的及時維修，確保各類消防設施、器材隨時處于完好狀態(tài)。 （ 6） 堅持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動日的全面檢查。 （ 7） 緊急情況下的疏散。 治安管理 治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動、防意外突發(fā)事故而 對物業(yè)進行的一系列管理活動。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機構(gòu)。 （ 2） 制定和完善各項治安保衛(wèi)崗位責任制。 （ 3） 根據(jù)治安區(qū)域大小和當?shù)厣鐣伟睬闆r配備相應的保安員，實行 24 小時值班制度。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 13 頁，共 122 頁 （ 4） 建立正常的巡視制度并明確重點保衛(wèi)目標。作到點、面結(jié)合。 （ 5） 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設施，安裝防盜報警系統(tǒng)，防盜鎖等。 （ 6） 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來往登記制度。 （ 7） 建立保安登記記錄，在當?shù)毓才沙鏊闹笇赂愫弥伟补ぷ鳌? （ 8） 加強區(qū)域內(nèi)車輛的安全管理。 空調(diào)管理 空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割 的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是： （ 1） 空調(diào)設備的新裝、改裝及線路用電負荷的選定。 （ 2） 保證空調(diào)設備系統(tǒng)的正常運行及養(yǎng)護。 （ 3） 作好空調(diào)設備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應急排除。 （ 4） 空調(diào)設備耗電的計量、記錄、收費。 （ 5） 空調(diào)設備的年檢 （ 6） 空調(diào)設備的節(jié)能運行與經(jīng)濟運行。 關于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問題，應注意： ? 供電設備的承受能力。 ? 安裝位置及配件。 ? 噪音影響、排水影響。 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運行與人們的生命財產(chǎn)有著 密切關系，在物業(yè)管理中對電梯的管理主要是運行安全的管理和維修養(yǎng)護的管理其主要內(nèi)容是： （ 1） 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術性能指標，制訂電梯安全運行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。 （ 2） 對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務培訓，堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查持證上崗。 （ 3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護外，電梯的故障修理必須由勞動主管部門審查認可的單位和人員承擔。 （ 4） 高度重視電梯的安全年檢工作。 （ 5） 電梯運行管理中發(fā)生任何故障時，要首先救護乘客出梯。 （ 6） 必須堅持定期檢查、維護保養(yǎng)工作計劃，健全電梯設備檔案及修理記錄。 （ 7） 電梯鑰匙要有專人管理，停梯必須出 通知告示。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 14 頁，共 122 頁 （ 8） 使用貨梯要制定收費標準。 （ 9） 要記錄電梯的耗電量。 （ 10） 保持機房、通道、轎廂的清潔。 （ 11） 電梯主管人員要具備一定學歷并有豐富的專業(yè)知識及技能。 （ 12） 要加強對住戶的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。 供電管理 電能是現(xiàn)代社會物質(zhì)系統(tǒng)運轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門直接把電力送到用戶單位，另一種是供電部門把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶單位。物業(yè)管理單位從配電室開始負責對用戶供電，供電的重點是：供電安全、正常供電、故障修復、應急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位 界定管理范圍，掌握設備情況。 （ 2） 建立嚴格的配送電制度和電器維修制度。 （ 3） 負責供電的吞運作和維修人員，必須堅持上崗前業(yè)務培訓，按勞動局和供電局要求持證上崗。 （ 4） 定期巡視維護和重點檢測，建立各項設備檔案，對用電設備均應按臺編號，建立設備臺帳。 （ 5） 要配備主管電氣工程技術人員，要有完整的供電網(wǎng)絡資料。 （ 6） 建立 24 小時運行或維修值班制度，建立和保持用戶事故投訴、宣傳，及時排除故障。 （ 7） 加強日常維護檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線路符合設計、施工技術要求線路負荷要滿足和保證用戶用電安全；確保發(fā)配電設 備安全運行。 （ 8） 限電、停電應提前出通知告示，以便住戶合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟損失和人員傷亡。 （ 9） 電表安裝、抄表、用電計量及公用電合理分配。 （ 10） 對住戶自己負責的線路、一般電器提供方便的有償維修服務。 （ 11） 對臨時施工工程及住戶裝修要有臨時用電管理措施。 （ 12） 要有遇火災、地震、水災等災害時及時切斷電源的預防措施。 （ 13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時間，要有專人管理。 給排水管理 水是人類賴以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此， 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 15 頁，共 122 頁 給排水系統(tǒng)的工作正常與否 ，將直接影響到工作，生活環(huán) 境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務工作。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應與給排水等管理部門明確管理范圍、管理職責