【正文】 匹配。 ? 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ? 財(cái)務(wù)收支預(yù)算。 包括：依據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行費(fèi)用測(cè)算，確定各項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及支出預(yù)算；進(jìn)行費(fèi)用分?jǐn)?；建立完善的能有效控制管理費(fèi)用收支的財(cái)務(wù)制度。 （ 4） 選聘或組建物業(yè)管理企業(yè) 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段 物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備工作包括物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的 設(shè)置與擬定人員編制；物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)；規(guī)章制度的制定；物業(yè)的租售 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。 （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制 企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)及崗位要依據(jù)所管物業(yè)的規(guī)模和特點(diǎn)靈活設(shè)置。其設(shè)置原則就是使企業(yè)的人力、物力、財(cái)力資源得到優(yōu)化高效配置，建立一個(gè)以最少人力資源而能達(dá)到最高運(yùn)營(yíng)管理效率的組織。崗位設(shè)置和職能安排既要分工明確，又要注意各部門(mén)之間的銜接配合，并最大限度的減少員。 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 副總經(jīng)理 助理總經(jīng)理 物業(yè)管理的組織架構(gòu) 以中海物業(yè)公司為例 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 9 頁(yè)，共 122 頁(yè) （ 2） 物業(yè)管理人員的選聘和培訓(xùn) 崗位培訓(xùn)是對(duì)物業(yè)管理人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及物業(yè)管理所涉及的各崗位工種人員應(yīng) 達(dá)到的水平和上崗資格的確認(rèn)，這也是物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)化和現(xiàn)代化的要求。選聘得人員一般需要兩種類(lèi)型：管理類(lèi)型和工程技術(shù)類(lèi)型。招聘得人員應(yīng)由富有經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的時(shí)間應(yīng)選在開(kāi)展管理工作前 3— 6 各月為佳；培訓(xùn)的內(nèi)容根據(jù)設(shè)置的崗位要求考慮；培訓(xùn)的重點(diǎn)是各部門(mén)的負(fù)責(zé)人及骨干；培訓(xùn)的目的以勝任所擔(dān)負(fù)的工作為主。 （ 3） 規(guī)章制度的制定 首先，在業(yè)主委員會(huì)成立之前，根據(jù)物業(yè)的特點(diǎn)和外部環(huán)境，根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定有針對(duì)性的編寫(xiě)業(yè)主公約，其次制定管理文件。如各項(xiàng)守則，管理規(guī)定，各級(jí)員工崗位職責(zé)及工作規(guī)程，建立正常高效的企業(yè)運(yùn)作的 內(nèi)、外部管理制度，并在實(shí)踐中逐步補(bǔ)充、修改和完善。 物業(yè)管理的四大公共管理文件， 包括《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》、《管理公約》、《業(yè)主公約》及《業(yè)主委員會(huì)章程》。 （ 4） 物業(yè)租售的代理 物業(yè)管理企業(yè)在具備相應(yīng)的資格后，可介入物業(yè)的租售工作，特別是租賃工作，合理確定租賃價(jià)格，制定規(guī)范化的租賃合同，明確雙方的承諾，正確處理業(yè)主、租房者和管理企業(yè)之間的關(guān)系，維護(hù)各方的正當(dāng)合法權(quán)益。 物業(yè)管理的啟動(dòng)階段 物業(yè)管理的全面正式啟動(dòng)以物業(yè)的接管驗(yàn)收為標(biāo)志，從物業(yè)的接管驗(yàn)收、用戶(hù)入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委 員會(huì)的成立 4個(gè)基本環(huán)節(jié)。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 10 頁(yè)，共 122 頁(yè) （ 1） 物業(yè)的接管驗(yàn)收 ① . 物業(yè)驗(yàn)收是對(duì)已建成的物業(yè)按設(shè)計(jì)施工質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)的重要環(huán)節(jié)，是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。驗(yàn)收中應(yīng)注意以下事項(xiàng)： ② . 驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)房屋單項(xiàng)驗(yàn)收前即應(yīng)組成管理單位參與驗(yàn)收。 ③ . 問(wèn)題明確記錄在案，督促施工單位整改。 ④ . 在驗(yàn)收中應(yīng)當(dāng)有管理單位對(duì)物業(yè)施工質(zhì)量情況參與意見(jiàn)。 ⑤ . 在保修期間，開(kāi)發(fā)單位應(yīng)與管理單位簽訂保修實(shí)施合同，明確保修項(xiàng)目?jī)?nèi)容、進(jìn)度、原則、責(zé)任、方式等。 ⑥ . 移交工作應(yīng)辦理書(shū)面移交手續(xù)。 ⑦ . 開(kāi)發(fā)單位應(yīng)向管理移交整套圖紙資料，以便今后管理、維修、養(yǎng)護(hù)。 ⑧ . 物業(yè)驗(yàn)收與接管的中心環(huán)節(jié)是質(zhì)量驗(yàn)收。 （ 2） 住戶(hù)入住 住戶(hù)入住時(shí)首先要簽定物業(yè)管理委托合同、業(yè)主公約。為了能有一個(gè)良好的開(kāi)端，物業(yè)管理企業(yè)需要做好： ① . 通過(guò)宣傳使用戶(hù)了解和配合物業(yè)管理工作。采用多種宣傳手段和方法，向用戶(hù)宣傳。發(fā)放《用戶(hù)手冊(cè)》、《用戶(hù)須知》。《用戶(hù)手冊(cè)》全面詳盡的反映出用戶(hù)應(yīng)遵守的管理規(guī)定，同時(shí)也告知用戶(hù)物業(yè)管理企業(yè)所能提供的服務(wù)項(xiàng)目。 ② . 配合用戶(hù)搬遷。既要熱情服務(wù)，又要讓用戶(hù)意識(shí)到積極配合物業(yè)管理企業(yè)，共同維護(hù)舒適的工作和生活環(huán)境，遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定。 a、清潔衛(wèi)生b、協(xié)助用戶(hù)搬遷 c、指揮交通。 ③ . 做好用戶(hù)搬遷階段的安全工作。用戶(hù)搬遷一般時(shí)間比較集中，此時(shí)得人身安全、財(cái)產(chǎn)安全應(yīng)引起特別關(guān)注。 ④ . 加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)裝修的管理。 （ 3） 產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立 ① . 產(chǎn)權(quán)備案 房地產(chǎn)的產(chǎn)權(quán)備案和權(quán)屬登記是不同性質(zhì)的工作，權(quán)屬登記是政府行 政部門(mén)的行業(yè)管理，產(chǎn)權(quán)備案是物業(yè)管理中十分重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。根據(jù)國(guó)家規(guī)定，產(chǎn)權(quán)人應(yīng)按照城市房地產(chǎn)行政主管部門(mén)核發(fā)的所有權(quán)證規(guī)定范圍行使權(quán)利，并承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)。物業(yè)中的公共設(shè)施和房屋公共部位，是多個(gè)產(chǎn)權(quán)人共有的財(cái)產(chǎn)，其維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按產(chǎn)權(quán)比例分擔(dān)。 ② . 檔案資料的建立 檔案資料包括業(yè)主或租 住戶(hù)的資料和物業(yè)的資料。業(yè)主或租戶(hù)入住以后，應(yīng)及時(shí)建立他們的檔案資料，如業(yè)主姓名、家庭人員情況、工作單位、聯(lián)系電話(huà)、身份證號(hào)碼等、物業(yè)的使用情況等。物業(yè)的檔案資料是對(duì)前期開(kāi)發(fā)成果的記錄，是以后實(shí)施物業(yè)管理時(shí)工程維修、配套、改造必不可少的依據(jù)，是更換管理企業(yè) 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 11 頁(yè)，共 122 頁(yè) 時(shí)必須移交的內(nèi)容之一。 （ 4） 首次業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)和業(yè)主委員會(huì)的成立 物業(yè)管理的日常運(yùn)作階段 （ 1） 日常綜合服務(wù)與管理 ① . 循章遵制，全面履行物業(yè)管理企業(yè)的職責(zé)。 ② . 不斷加強(qiáng)隊(duì)伍的敬業(yè)教育和強(qiáng)化住戶(hù)至上、服務(wù)第一的意識(shí)。 ③ . 應(yīng)急措施、特殊情況處置辦法的制定貫徹。 ④ . 巡回檢查與定期 檢查相結(jié)合，認(rèn)真整改積極主動(dòng)的提高管理服務(wù)水平和完善設(shè)備等硬件。 （ 2） 系統(tǒng)的協(xié)調(diào) 物業(yè)管理的基本內(nèi)容 物業(yè)管理的基本內(nèi)容有的按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式分為： 常規(guī)性的公 共服務(wù) 、 針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù) 和 委托性的特約服務(wù) 。其依據(jù)是社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的物業(yè)管理實(shí)質(zhì)是一種綜合的經(jīng)營(yíng)性管理服務(wù)，融管理、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)于一體，在服務(wù)中完善經(jīng)營(yíng)與管理。也有按照 實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的總目標(biāo)和工作內(nèi)容 分為相互區(qū)別的內(nèi)容： 房屋管理 房屋管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，離開(kāi)房屋建筑及業(yè)主或住戶(hù)，物業(yè)管理就失去了為服務(wù)的對(duì)象。房屋管理的主要內(nèi)容 包括： （ 1） 房屋結(jié)構(gòu)的完整與完好的維護(hù)。 （ 2） 房屋造成損壞的鑒定、賠償與修復(fù)。 （ 3） 房屋裝修的審批與控制。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 12 頁(yè)，共 122 頁(yè) （ 4） 房屋使用的登記制度（單位、人員等）。 （ 5） 房屋鎖匙的登記、發(fā)放、收回、更換。 （ 6） 建筑內(nèi)外的標(biāo)志廣告管理 。 消防管理 消防工作在物業(yè)管理工作中有著頭等重要的地位。消防工作有了失誤，物業(yè)財(cái)產(chǎn)將受到極大的破壞與損失，甚至?xí)繗c一旦而禍及左鄰右舍，給社會(huì)帶來(lái)極大的不安定因素。消防管理的主要內(nèi)容有： （ 1） 貫徹國(guó)家和地方政府的消防法令。 （ 2） 消防宣傳教育。首先，通過(guò)對(duì)消防放法規(guī)的宣傳，增強(qiáng)每個(gè)人的消防意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。其次，普及消防 知識(shí)。包括各種放火知識(shí)、滅火知識(shí)和緊急情況下的疏散與救護(hù)知識(shí)。消防宣傳形式可采用消防輪訓(xùn)、張貼消防警示、發(fā)放消防須知等。 （ 3） 建立高素質(zhì)的專(zhuān)群結(jié)合的消防隊(duì)伍。專(zhuān)職消防管理人員，其主要任務(wù)進(jìn)行消防值班、消防培訓(xùn)、消防器材的管理與保養(yǎng)和協(xié)助公安隊(duì)的滅火工作。義務(wù)消防隊(duì)起主要工作是預(yù)防工作。消防訓(xùn)練。 （ 4） 制定消防規(guī)章制度。消防制度主要包括消防崗位責(zé)任制度、消防值班制度、消防檔案管理制度。防火規(guī)定主要有：消防設(shè)施、設(shè)備的使用、維護(hù)、管理規(guī)定；公共通道、樓梯、出口等部位的管理規(guī)定；房屋修繕和裝修中明火使用規(guī)定；電氣設(shè)備安全 使用規(guī)定；易燃、易爆物品的安全存放規(guī)定等。 （ 5） 消防設(shè)施、器材的配備與管理。消防設(shè)施、器材包括：滅火器、消防栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（區(qū)域報(bào)警系統(tǒng)、集中報(bào)警系統(tǒng)、控制中心報(bào)警系統(tǒng)）。消防設(shè)施、器材的管理主要負(fù)責(zé)消防設(shè)施、器材的日常管理、保養(yǎng)和維修。通過(guò)專(zhuān)人定期的巡視、檢查、保養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的及時(shí)維修，確保各類(lèi)消防設(shè)施、器材隨時(shí)處于完好狀態(tài)。 （ 6） 堅(jiān)持每天一至數(shù)次的巡回檢查及節(jié)假日、重大活動(dòng)日的全面檢查。 （ 7） 緊急情況下的疏散。 治安管理 治安管理是物業(yè)管理管理企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外突發(fā)事故而 對(duì)物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。其主要內(nèi)容有： （ 1） 建立健全物業(yè)安全保衛(wèi)組織機(jī)構(gòu)。 （ 2） 制定和完善各項(xiàng)治安保衛(wèi)崗位責(zé)任制。 （ 3） 根據(jù)治安區(qū)域大小和當(dāng)?shù)厣鐣?huì)治安情況配備相應(yīng)的保安員，實(shí)行 24 小時(shí)值班制度。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 13 頁(yè)，共 122 頁(yè) （ 4） 建立正常的巡視制度并明確重點(diǎn)保衛(wèi)目標(biāo)。作到點(diǎn)、面結(jié)合。 （ 5） 完善區(qū)域內(nèi)安全防范設(shè)施，安裝防盜報(bào)警系統(tǒng)，防盜鎖等。 （ 6） 聯(lián)系區(qū)內(nèi)群眾，建立聯(lián)防聯(lián)保制度、通行證及來(lái)往登記制度。 （ 7） 建立保安登記記錄，在當(dāng)?shù)毓才沙鏊闹笇?dǎo)下搞好治安工作。 （ 8） 加強(qiáng)區(qū)域內(nèi)車(chē)輛的安全管理。 空調(diào)管理 空調(diào)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生和水平的提高而成為現(xiàn)代建筑不可分割 的組成部分，目前采用的空調(diào)基本上是窗式、分體和中央空調(diào)。日常工作中空調(diào)系統(tǒng)基本工作內(nèi)容是： （ 1） 空調(diào)設(shè)備的新裝、改裝及線(xiàn)路用電負(fù)荷的選定。 （ 2） 保證空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的正常運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)。 （ 3） 作好空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的投訴、排故、定期檢查維修、突發(fā)故障的應(yīng)急排除。 （ 4） 空調(diào)設(shè)備耗電的計(jì)量、記錄、收費(fèi)。 （ 5） 空調(diào)設(shè)備的年檢 （ 6） 空調(diào)設(shè)備的節(jié)能運(yùn)行與經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。 關(guān)于窗式空調(diào)與分體空調(diào)的安裝問(wèn)題，應(yīng)注意： ? 供電設(shè)備的承受能力。 ? 安裝位置及配件。 ? 噪音影響、排水影響。 電梯管理 電梯已成為高層建筑不可缺少的交通工具，電梯的正常安全運(yùn)行與人們的生命財(cái)產(chǎn)有著 密切關(guān)系，在物業(yè)管理中對(duì)電梯的管理主要是運(yùn)行安全的管理和維修養(yǎng)護(hù)的管理其主要內(nèi)容是： （ 1） 根據(jù)電梯制造廠家提供的圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制訂電梯安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。 （ 2） 對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門(mén)的資質(zhì)審查持證上崗。 （ 3） 除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外，電梯的故障修理必須由勞動(dòng)主管部門(mén)審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。 （ 4） 高度重視電梯的安全年檢工作。 （ 5） 電梯運(yùn)行管理中發(fā)生任何故障時(shí)，要首先救護(hù)乘客出梯。 （ 6） 必須堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃，健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。 （ 7） 電梯鑰匙要有專(zhuān)人管理，停梯必須出 通知告示。 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 14 頁(yè)，共 122 頁(yè) （ 8） 使用貨梯要制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 9） 要記錄電梯的耗電量。 （ 10） 保持機(jī)房、通道、轎廂的清潔。 （ 11） 電梯主管人員要具備一定學(xué)歷并有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)及技能。 （ 12） 要加強(qiáng)對(duì)住戶(hù)的安全教育，制定“乘梯須知”并懸掛或張貼在轎廂內(nèi)。 供電管理 電能是現(xiàn)代社會(huì)物質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)的基本能源，目前，供電方式主要有兩種：一種是供電部門(mén)直接把電力送到用戶(hù)單位，另一種是供電部門(mén)把高壓電送到小區(qū)變電站再送到各用戶(hù)單位。物業(yè)管理單位從配電室開(kāi)始負(fù)責(zé)對(duì)用戶(hù)供電，供電的重點(diǎn)是：供電安全、正常供電、故障修復(fù)、應(yīng)急處理供電事故。供電管理的基本內(nèi)容是： （ 1） 與供電單位 界定管理范圍，掌握設(shè)備情況。 （ 2） 建立嚴(yán)格的配送電制度和電器維修制度。 （ 3） 負(fù)責(zé)供電的吞運(yùn)作和維修人員，必須堅(jiān)持上崗前業(yè)務(wù)培訓(xùn)，按勞動(dòng)局和供電局要求持證上崗。 （ 4） 定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)，建立各項(xiàng)設(shè)備檔案，對(duì)用電設(shè)備均應(yīng)按臺(tái)編號(hào)，建立設(shè)備臺(tái)帳。 （ 5） 要配備主管電氣工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料。 （ 6） 建立 24 小時(shí)運(yùn)行或維修值班制度，建立和保持用戶(hù)事故投訴、宣傳，及時(shí)排除故障。 （ 7） 加強(qiáng)日常維護(hù)檢修。公共使用的照明、指示、顯示燈具保證完好；管轄范圍內(nèi)的電氣線(xiàn)路符合設(shè)計(jì)、施工技術(shù)要求線(xiàn)路負(fù)荷要滿(mǎn)足和保證用戶(hù)用電安全；確保發(fā)配電設(shè) 備安全運(yùn)行。 （ 8） 限電、停電應(yīng)提前出通知告示，以便住戶(hù)合理工作、生產(chǎn)、生活，避免造成經(jīng)濟(jì)損失和人員傷亡。 （ 9） 電表安裝、抄表、用電計(jì)量及公用電合理分配。 （ 10） 對(duì)住戶(hù)自己負(fù)責(zé)的線(xiàn)路、一般電器提供方便的有償維修服務(wù)。 （ 11） 對(duì)臨時(shí)施工工程及住戶(hù)裝修要有臨時(shí)用電管理措施。 （ 12） 要有遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時(shí)及時(shí)切斷電源的預(yù)防措施。 （ 13） 要非常重視節(jié)約用電的管理教育工作。注意公用地帶照明燈、風(fēng)扇、大功率射燈、裝飾燈的啟閉時(shí)間，要有專(zhuān)人管理。 給排水管理 水是人類(lèi)賴(lài)以生存的基本要素，是物業(yè)使用功能的保障條件之一，因此， 中海物業(yè)管理廣州有限公司 第 15 頁(yè)，共 122 頁(yè) 給排水系統(tǒng)的工作正常與否 ，將直接影響到工作，生活環(huán) 境和物業(yè)功能的發(fā)揮，給排水的管理是物業(yè)管理中最基本的日常管理服務(wù)工作。最基本工作內(nèi)容是： （ 1） 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)與給排水等管理部門(mén)明確管理范圍、管理職責(zé)