wlan業(yè)務(wù)客服投訴預(yù)處理操作手冊-文庫吧
2024-09-23 10:25 本頁面
【正文】 。 二、適用范圍 本工作手冊為以下幾種常見的用戶投訴類型提供了客服 預(yù)處理 方法： （ 1） 用戶無法使用 WLAN 網(wǎng)絡(luò) ； （ 2） 用戶動態(tài)密碼申請失敗 ； （ 3） 用戶無法登錄 WLAN 門戶； （ 4） 網(wǎng)速慢及掉線 。 三、客戶投訴問題及處理方法 (一 ) 用戶無法使用 WLAN 網(wǎng)絡(luò) 沒有連接 CMCC/CMCCEDU 熱點 1） 用戶不在熱點覆蓋區(qū)域 處理指引： 客服人員查詢當(dāng)?shù)?WLAN熱點覆蓋區(qū)域。 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 ! 您所在的位置并沒有被移 動WLAN信號覆蓋，請在有移動 WLAN信號覆蓋的地方使用，謝謝！ ? 如果周圍用戶的終端能收到正常信號能正常使用，而自己的信號不正常的或信號正常連不上的 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 ! 這是你個人電腦設(shè)置問題，如果您有時間，我們可以指導(dǎo)您如何設(shè)置。（見附件） ? 如無法得知周圍用戶情況的 客服口徑建議： 您好，如果您有時間，我們可以簡單的給您排查一下問題出現(xiàn)在什么地方。（見附件） 有熱點連接， WLAN 門戶無法連接 1） 如果用戶已經(jīng)連接到熱點，但網(wǎng)絡(luò)受限 客服詢問：請問您無線網(wǎng)絡(luò)連接是否手動設(shè)置 IP地址 ? 如果用戶手動 設(shè)置 IP地址，建議用戶修改為自動獲取 IP地址 2） 如果用戶已經(jīng)連接到熱點，且網(wǎng)絡(luò)正常 客服詢問：請問您使用哪種瀏覽器，是否設(shè)置代理 ? 如果用戶使用非 IE瀏覽器 客服口徑建議： 您好，建議用戶使用 IE瀏覽器來登錄 WLAN業(yè)務(wù)，登錄成功后可以使用其他瀏覽器進行互聯(lián)網(wǎng)訪問。 ? 如果用戶設(shè)置了代理 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !請您先刪除瀏覽器的代理功能，再使用 WLAN業(yè)務(wù)。 IE瀏覽器代理功能位置：工具 — 選項 — 高級（□通過代理連接） (二 ) 用戶動態(tài)密碼申請失敗 ? 客服查詢用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)是否正常。 若用戶 WLAN業(yè)務(wù)狀態(tài)為未 開通或暫停， 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !您目前 WLAN業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開通或暫停，請先開通 WLAN業(yè)務(wù)再繼續(xù)使用 WLAN業(yè)務(wù)。 ? 若用戶狀態(tài)為開通，詢問用戶是否可以收到動態(tài)密碼申請失敗的回復(fù)短信 a） 若用戶收到動態(tài)密碼申請失敗短信 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !由于當(dāng)前系統(tǒng)繁忙，您的申請未成功，請稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登錄。 b） 若用戶未收到動態(tài)密碼申請回復(fù)短信 客服解釋口徑建議 ：尊敬的客戶，您好 !由于當(dāng)前系統(tǒng)繁忙，未能將動態(tài)密碼及時下發(fā)給您，請您稍后重新嘗試或采用靜態(tài)密碼登錄。 (三 ) 用戶無法登錄 WLAN 門 戶 WLAN 業(yè)務(wù)（ CMCC）靜態(tài)密碼登錄失敗 1） 查詢用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開通 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !您目前 WLAN業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開通，可能是因為您未開通 WLAN業(yè)務(wù)，請先開通再繼續(xù)使用 WLAN業(yè)務(wù)。 2） 查詢用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)為欠費或暫停 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !您目前 WLAN業(yè)務(wù)狀態(tài)為暫停，可能是因為您的手機話費不足或欠費，您在充值或繳費后， WLAN業(yè)務(wù)可以正常使用。 3） 如果用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)為開通，但用戶名 /密碼不正確 客服詢問：您輸入的用戶名 /密碼是否正確。 ? 如果用戶輸入有誤，建議用戶核對后重新輸入 ? 如果用戶以手機號登錄，忘記靜態(tài)密碼 處理指引： 建議用戶重置靜態(tài)密碼或采用動態(tài)密碼重新登錄。 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !如果你忘記密碼，可以發(fā)送CZWLANMM(大小寫均可 )到 10086，重置后的密碼將以短信方式下發(fā)到你的手機?；蛘吣阋部梢圆捎庙撁嫔系膭討B(tài)密碼方式登錄。 4） 如果用戶狀態(tài)為開通，且輸入無誤 客服詢問：您是否是異常下線后的重新登錄失敗 ? 如果用戶上一次登錄后異常下線，且不超過 15分鐘 處理指引： 建議用戶先斷開 CMCC連接 15分鐘后再重新登錄 WLAN業(yè)務(wù)。 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好 !如果您在上次登錄后，沒有按照正常流程下線，因此后續(xù)登錄時可能存在賬戶沖突；建議您先斷開CMCC連接 15分鐘，再重新使用你的賬戶即可登錄。 校園 WLAN 業(yè)務(wù)（ CMCCEDU）靜態(tài)密碼登錄失敗 1） 查詢用戶業(yè)務(wù)狀態(tài)為未開通 客服解釋口徑建議： 尊敬的客戶，您好
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