【正文】 溝通，才能得到必要的信息； ? 只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂 “ 能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟 ” 。 Why municate? ? It leads to greater effectiveness. ? It keeps people in the picture. ? It gets people involved with the anization and increases motivation to perform well。 increases mitment to the anization. ? It makes for better relationships and understanding between: boss and subordinate。 colleagues。 people within the anization and outside it. ? It helps people to understand the need for change: how they should manage it。 how to reduce resistance to change. 第一節(jié) 管理溝通的內(nèi)涵和要素 一 、 管理溝通的概念 Concept of MC ? 機 —機溝通 ? 人 —機溝通 ? 人 —人溝通 管理溝通是指溝通者為了獲取溝通對象的反應(yīng)和反饋而向?qū)Ψ絺鬟f信息的全部過程 ? Communication depends on the nature of the message to be passed, and on the relationship between the sender and the receiver. ? You are successful only if your message leads to the response of your audience. . “Arthur, I wonder if you?d like to look at your account, it?s a bit overdue.” “Mr. Jones, your account is very overdue and we are placing the matter in the hands of our solicitors at the end of this week if it is not brought within our normal terms of sale by then” Natures of MC ? Media: language or letters。 ? Content: Information, Thoughts, Emotion, Aspects, Attitude etc。 ? Philosophy greatly influences the understanding of motive, behavior and goal。 ? Special barriers: Information disorder, Philosophy elements (preference, background, experiences and value). 管理溝通的內(nèi)涵： 1. 溝通首先是意義上的傳遞 。 2. 要使溝通成功 ， 意義不僅需要被傳遞 ，還需要被理解 。 3. 在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。 4. 良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達(dá)成協(xié)議，而不是準(zhǔn)確理解信息的意義。 5. 溝通的信息是包羅萬象的。 Case 1： EC公司工資改革方案的出臺 Discussion： 1． 人事部主任為了保證工資改革的順利實施 ， 要解決好溝通問題 ， 從該案例看 ， 他應(yīng)如何考慮溝通的對象 ， 以及針對不同對象的溝通信息策略和內(nèi)容等問題 ? 2． 人事部主任為實施工資改革方案 ， 具體的溝通目的是什么 ?案例中所述的五點建議 ， 能否保證溝通的順利實現(xiàn) ? 3． 在工資改革方案醞釀過程中出現(xiàn)各種不同的意見和說法 ，這些非正式信息產(chǎn)生的原因是什么 ， 應(yīng)如何看待這些信息對工資改革方案出臺的影響 ?余平認(rèn)為應(yīng)加強工資改革方案出臺前的保密工作 ， 你對此如何看 ? 4．公司在全面推行新的工資改革方案之前，選擇公司技術(shù)開發(fā)中心作為試點部門。該部門試點的成功是否一定能說明在整個公司推行工資改革方案的成功 ?你對余平實行的溝通過程作何評價 ? 二、管理溝通的過程 Process of MC 圖 管理溝通的過程 三、管理溝通要素 （ Elements of MC） ? 信息源 Information Source (Who is initiating action?) ? 聽眾 Audience (positive, neutral, or negative 。 key or secondary audiences ) ? 溝通目標(biāo) Communication Objective (solving problem) ? 環(huán)境 Environment (internal amp。 external) ? 信息 Message (Consider how much information they need, what doubts they’re likely to have, how your proposal will benefit them?) ? 媒介 Media （ speak, write, call, Email, meet, fax, produce a videotape, or hold a press conference ) ? 反饋 Feedback (Communication is not an act, but a process. ) Successful business munication depends on answering a few crucial questions: ? Have you mastered and anized all the relevant information? ? Have you taken into account the personal and anizational context? ? Have you defined a clear, achievable objective? ? Have you considered the needs of your audiences? ? Have you expressed yourself as clearly, vividly, and forcefully as possible? ? Have you chosen the right munication channels? 有效管理溝通的檢核表 ? 你是否已經(jīng)掌握并組織好溝通過程中所有相關(guān)的信息 ? ? 你是否了解或掌握好了有關(guān)個體和組織的背景資料和環(huán)境狀況 ? ? 你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標(biāo) ? ? 你是否清楚聽眾的需要 ? ? 你是否清晰 、 生動和有說服力地表達(dá)你的觀點 ? ? 你是否選擇了正確的溝通渠道 ? 什么妨礙了溝通？ 方式一： “ 小劉，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 ” 方式二： “ 小劉，我正在關(guān)注你在電話中與顧客的交談方式，我想和你討論一下。我注意到你講話的速度相當(dāng)快，因而，我擔(dān)心對一些顧客來說，可能很難理解你所表達(dá)的，畢竟你比顧客更了解、更熟悉情況。 ” Barriers to munication: ? status effects 地位影響 ? semantic problems 語義問題 ? perceptual distortions 感覺失真 ?