【正文】 T之比是 ，即 ％是浪費掉的時間。 為什么會這樣呢 ？？??！ ?原因：就是存在著組織之間的隔墻。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時卻是錯誤的。 ?為什么呢？ ?還是那一道道無形的墻，一個組織到另一個組織，其間的隔墻就是錯誤的滋生地。 ?為什么呢？誤解、錯誤傳達和溝通。 ?—— 信息的不對稱 下面我們開始認(rèn)識流程 第二部分 流程概要 第一部分 企業(yè)管理中的問題思考 第三部分 企業(yè)流程的問題特征 第四部分 流程優(yōu)化的方法 第五部分 流程設(shè)計的組織步驟 一、流程的定義 什么是流程？ 流程就是一組共同給客戶創(chuàng)造價值的相互關(guān)聯(lián)的活動進程（跨部門的業(yè)務(wù)行程） 。 ISO9000： 一個流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 活動進程 。 首先，流程是一組活動，而非一個單獨的活動。 其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價值的活動。 正確理解流程的定義 ? 關(guān)注點一：流程的目的是什么？為客戶創(chuàng)造價值。兩種導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向（經(jīng)銷商、供應(yīng)商、協(xié)作部門、員工）；控制和降低風(fēng)險。 ? 關(guān)注點二：一組活動：用什么方式、采取什么結(jié)構(gòu)？步驟（ 5步、 6步、 3步？） ? 關(guān)注點三：流程的要素。 流程的六個要素 眾品公司綜管體系培訓(xùn)課程 流程的六個要素 ? 資源： 信息、資金、人員、技術(shù)、文檔等。 ? 活動－－流程的每一個做什么：審批、檢查、檢驗、制造、招聘。 ? 活動的相互結(jié)構(gòu)：比如：一般采購與合同采購。 ? 輸出的結(jié)果：質(zhì)量、價格、時間節(jié)約、購買方便？ ? 顧客：流程為誰服務(wù)？ ? 價值：能給客戶帶來什么？ 流程的組成要素和特點 流程的六要素：輸入的資源，活動，活動的相互作用（結(jié)構(gòu)） 輸出的結(jié)果，顧客，價值 流程的特點：目標(biāo)性 —— 有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)） 相關(guān)性 —— 流程的活動是互相關(guān)聯(lián)的 動態(tài)性 —— 流程中的活動具有時序關(guān)系 層次性 —— 活動中又有子流程 機構(gòu)性 —— 有串聯(lián)，并鏈，反饋等結(jié)構(gòu) 輸入資源 輸出結(jié)果 若干活動 我滿意，因為流程 為我創(chuàng)造了價值 哪些系列活動可以看作是一個流程呢？ 一個流程有特定的輸入和輸出 每個流程的執(zhí)行都要跨越組織內(nèi)多個部門 一個流程應(yīng)專注于目標(biāo)和結(jié)果，而不是行動和手段 流程的輸入和輸出都能被組織中任何一個人輕易理解 所有流程都是與顧客及其需要相關(guān)的，流程之間也相互關(guān)聯(lián) 流程的主體 –流程的參與者 –企業(yè)內(nèi)部各項業(yè)務(wù)活動的承擔(dān)者 –客戶 –供應(yīng)商（包括產(chǎn)品、服務(wù)、資金的供應(yīng)者） –其它利益方（社會大眾、中介機構(gòu)、政府部門） 思考：哪些環(huán)節(jié)可以合并？ 起床 洗臉?biāo)⒀? 熟牛奶 更衣化妝 整理公文包 看電視早新聞 熱面包早點 吃早餐 出門 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 小王的一個早晨 從生活開始認(rèn)識流程 思考：能夠節(jié)約時間多少？ 起床 洗臉?biāo)⒀? 熟牛奶 更衣化妝 整理公文包 看電視早新聞 熱面包早點 吃早餐 出門 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 5分鐘 小王的一個早晨 從生活開始認(rèn)識流程 戰(zhàn)略性流程 運營流程 (業(yè)務(wù)流程 ) 管理流程 戰(zhàn)備制訂 與執(zhí)行 技術(shù)研發(fā) 與管理 經(jīng)營計劃制 訂與執(zhí)行 質(zhì)量管理 法務(wù)管理 固定資產(chǎn)管理 財務(wù)管理 人力資源管理 信息技術(shù)管理 行政事務(wù)管理 采購管理 預(yù)算管理 物流管理 投資計劃 與 投資管理 制造管理 流程設(shè)計 與 實施流程 市場管理 利 潤 流程的涵蓋范圍 流程體系構(gòu)成 流程是橫向分權(quán)、達到橫向控制 ? 平行部門通過流程管事就是橫向控制。橫向控制的前提是要橫向地、在平行部門之間對權(quán)力進行分配，比如說采購物料，要把決策權(quán)給議價員，執(zhí)行權(quán)給采購員。計價員和采購員這兩個崗位是平行的，把權(quán)力切開，各拿一半。權(quán)力被一個人完整地拿著容易導(dǎo)致不負責(zé)任，甚至腐敗。 ? 所以，權(quán)力要平行來分配，事情的控制要橫向來進行。事情不要依賴領(lǐng)導(dǎo)來管，而應(yīng)該順著人們做事的流程來管，讓做事時挨得最近的前后兩個崗位相互制約，讓平行部門之間相互制約。這就叫橫向控制。 ? 順著流程橫向制約為何有效呢？因為它們彼此同處一個流程中，比如說，物料沒有及時采購回來，倉庫可以開采購員的罰單。倉庫發(fā)錯了物料，車間可以開倉庫的罰單。這就是相互制約、橫向控制。因為倉庫最清楚采購員有沒有及時采回物料，車間最清楚倉庫有沒有發(fā)錯物料。各個環(huán)節(jié)互相牽制，當(dāng)然互相知情，只要在它們之間建立管理和被管理的關(guān)系，事情就能被有效控制。 ? 精益生產(chǎn)的重要思想就是流程管事，作業(yè)時不靠領(lǐng)導(dǎo)下命令，而是靠后工序下指令。 案例－市場管理 安裝信 息管理 問題管理 市場管理 細分市場 市場定位 市場需 求分析 制訂業(yè) 務(wù)策略 與規(guī)劃 整合業(yè)務(wù) 規(guī)劃與 業(yè)務(wù)組織 管理和評 估規(guī)劃的 執(zhí)行過程 了解市場 供應(yīng)鏈管理 客戶服務(wù) 確定產(chǎn)品 概念 制訂研發(fā) 計劃 產(chǎn)品開發(fā) 與測試 新產(chǎn)品 驗證 新產(chǎn)品 發(fā)布 管理產(chǎn)品 生命周期 服務(wù)策略管理 備件管理 技術(shù)研發(fā) 物流管理 生產(chǎn)產(chǎn)品 銷售產(chǎn)品 采購物料 流程 —— 作用 流程就是告訴員工： ? 什么時間由誰到哪里去做什么以及如何做？ ? 規(guī)范工作程序、改善工作條件、提高士氣、提高效率、減少管理費用、提高顧客滿意度 汽車站售票處的變遷 ? 幾年前去車站買票，車站有一排售票窗口，如車發(fā)往多少個地點就會安排多少個窗口。但是，可能去上海和北京的人特別多，那么這兩個窗口的售票員就會忙得不可開交；而去西藏和青海的人比較少，這兩個窗口就冷冷清清，售票員就很清閑。 ? 問題一：北京、上海這兩個窗口的售票員就會有意見了：“我為什么這么辛苦，而你們卻都沒事干？” ? 問題二：如果說按績效進行考核，多賣票的多付工資，那么，問題又來了。負責(zé)西藏、青海方向的售票員會說：“為什么要把這么冷清的地方分給我？” ? 這就是部門過分分工和割裂導(dǎo)致的結(jié)果?，F(xiàn)在賣票窗口現(xiàn)在通過計算機聯(lián)網(wǎng)了，每個窗口都能出售去任何方向的車票，顧客購票時可以隨意選擇，看哪個窗口不擁擠，就去哪個窗口買票。這是 以顧客為中心，由顧客去分配售票員的工作量 。 案例－－田忌賽馬的啟示 ? 田忌賽馬的故事大家非常熟悉，齊王與田忌各自出上、中、下三種等級的嗎各一匹（田忌的嗎比齊王同等級的嗎都略遜一籌），每輪舉行三種對抗賽，每場的負者要付給勝者黃金一千兩，田忌出馬的對策有幾種？列出所有的不同情況？ ? 上對上，中對中，下對下 （ 3輸） ? 上對上，中對下，下對中 （ 1羸 2輸） ? 上對中，中對上，下對下 （ 1羸 2輸） ? 上對中，中對下，下對上 （ 2羸 1輸） ? 上對下，中對中，下對上 （ 1羸 2輸） ? 上對下，中對上，下對中 （ 1羸 2輸） 做事順序變一下，就可以帶來財富。 ? 假如做一個手術(shù)需要四個小時，流程再造專家通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中一個小時用于病人的麻醉，相當(dāng)于在手術(shù)室白白浪費了一個小時的時間。由于手術(shù)室有很多非常昂貴的設(shè)備，一個小時的折舊費可能就是幾百美元；而且麻醉期間并不需要無菌，完全可以在手術(shù)室旁邊設(shè)一個麻醉室，這樣一來，手術(shù)室占用的時間從四個小時縮短為三個小時。原來每天可以做四個手術(shù)占用十六個小時，現(xiàn)在可以完成五個手術(shù)。假如一次手術(shù)收費 5－000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入 5－ 000元。 優(yōu)秀流程的五個基本條件 眾品公司綜管體系培訓(xùn)課程 “ 事隨人轉(zhuǎn) ”與“ 人隨事轉(zhuǎn) ” ? 在企業(yè)的日常運轉(zhuǎn)過程中，很多企業(yè)都是按照職能來分工的，如人事、生產(chǎn)、采購、物流、工程、研發(fā)、財務(wù)等。于是便出現(xiàn)了有的員工很忙，有的員工無事可做，無事可做的人不來幫忙。 ? 我們常常聽到這樣的抱怨：“這個事我怎么不知道？”“這個事怎么沒有通知到我？”“這個事我怎么不清楚” 。 ? 這就是按常規(guī)的職能分工所產(chǎn)生的后遺癥，工作的完整性被人為地割裂， 造成了以部門為中心、以職能為中心、等待事情找上門的現(xiàn)象 。 ? 大家總是希望所有的事情都圍繞自己來打轉(zhuǎn)，但這是不可能的，如果人不去推動事情發(fā)展，那么它將永遠不會有任何進展。 ? 我們應(yīng)該找出事情發(fā)展的流程，假如這件事是一條河流，要讓河水順利流淌，所有的人都應(yīng)該為河水的流淌挖好河槽，清除障礙。因為事在中央，我們只能圍繞事情進行協(xié)調(diào)，以事為中心，“人隨事轉(zhuǎn)”，而不是“事隨人轉(zhuǎn)”。 結(jié)果正確，流程才正確 ? 做正確的事－－目標(biāo)問題 ? 正確地做事－－流程問題 ? 《 孔子家語 》 里記載了這樣一個故事。 ? 魯國制定了一條法律：如果魯國人在外國淪為奴隸，只要有人肯出錢把這些淪為奴隸的魯國人買回來，可以憑“發(fā)票”到魯國國庫領(lǐng)取“國家補償金”。 ? 這個法令出臺后，大大推動了魯國人的救贖行動，產(chǎn)生了極好的社會效果。 ? 子貢是孔子門下最有錢的弟子之一，也是一位成功的商人。他在周游列國的途中，遇到了一位魯國奴隸，于是花錢把這個人贖了出來。 ? 子貢覺得自己應(yīng)該做得更高尚一些，于是把那些“收據(jù)”、“發(fā)票”全部當(dāng)眾撕毀，并聲稱：“愿意自己承擔(dān)所有的費用，不向國家申請報銷?！边@個行為轟動了整個社會。 ? 子貢回國去見孔子，孔子吩咐學(xué)生說：“如果子貢來了，你們攔住他，因為我不想再見到這個人?！? ? 子貢感到很委屈，于是沖破阻攔，見到了孔子，要跟孔子討個說法。 ? 孔子說：“你的行為沒有損害你自己的價值