【正文】 訂單的復(fù)印件送往應(yīng)付款部門(mén) 。 第二點(diǎn)，顧客要求要 正確（ right） 。 這里的假設(shè)是：給簡(jiǎn)單的人簡(jiǎn)單的任務(wù)。” 一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的困惑 ? 我又找了安陽(yáng)眾品生產(chǎn)廠長(zhǎng)，他說(shuō)：“關(guān)于重量問(wèn)題，我們有嚴(yán)格的計(jì)量管理制度，這個(gè)問(wèn)題我已向銷(xiāo)售主管做了說(shuō)明，您有什么問(wèn)題還是直接找銷(xiāo)售主管吧。 客戶為什么會(huì)轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去？ 一個(gè)虛構(gòu)的故事：一個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商的困惑 我是安陽(yáng)湯陰的一個(gè)生鮮肉經(jīng)銷(xiāo)商 ,前段時(shí)間我接到一批產(chǎn)品 ,其中五花 500公斤有異味賣(mài)不掉 。 ? 中國(guó)最早的高速公路 廣佛高速雖然很短，可當(dāng)初為了修建它，廣東和全國(guó)的媒體都曾熱烈辯論：公路是用來(lái)做什么的？就是為了方便我們的，如今弄個(gè)高速公路，特意沖著不方便去，這符合邏輯嗎？有必要將路封閉起來(lái)嗎？十幾公里才開(kāi)一個(gè)口子，不能隨便上下，這不是自找麻煩嗎？ ? 這樣的問(wèn)題在 20多年后的我們看來(lái)，就像在爭(zhēng)論企業(yè)該不該搞流程、該不該搞考核一樣，誰(shuí)再爭(zhēng)就是傻子。 ? 高速公路是一種全新的管理方式，它的優(yōu)勢(shì)根本不在路面質(zhì)量這樣的硬件上，而在管理方式上。 效率來(lái)源于秩序，秩序就是約束 ? 以高速公路為例。2022年 2月 22日 你如何參與培訓(xùn) ? 培訓(xùn)是機(jī)會(huì) ,培訓(xùn)是工作 , 培訓(xùn)是責(zé)任； ? 開(kāi)放的心態(tài) ,主動(dòng)的態(tài)度； ? 跟上思路 , 用心感悟 ,不鼓勵(lì)記太多筆記； ? 隨時(shí)歡迎提問(wèn)題； ? 定時(shí)休息 , 不要隨便進(jìn)出走動(dòng)； ? 排除干擾 , 請(qǐng)將手機(jī)轉(zhuǎn)成振動(dòng)狀態(tài) 。 ? 關(guān)鍵詞： 一、成果、重復(fù)事務(wù)和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；二、程序和形式；三、約束行為。你剛想提速，旁邊突然沖出一條牛來(lái)，讓你始料不及，驚出一身冷汗。如果普通公路也按高速公路的方式管理，車(chē)的速度肯定能提上來(lái)。 規(guī)范化管理的表現(xiàn)形式 ? 系統(tǒng)化 ? 常態(tài)化 ? 流程化 ? 制度化 ? 專(zhuān)業(yè)化 ? 數(shù)據(jù)化 ? 表單化 ? 信息化 第二部分 流程概要 第一部分 企業(yè)管理中的問(wèn)題思考 第三部分 企業(yè)流程的問(wèn)題特征 第四部分 流程優(yōu)化的方法 第五部分 流程設(shè)計(jì)的組織步驟 學(xué)習(xí)流程從思考以下問(wèn)題開(kāi)始 請(qǐng)認(rèn)真思考！ 問(wèn)題提出： ? 15天，而我們加班加點(diǎn)趕只能到 18天，難道他們會(huì)變戲法嗎？ 哪些地方造成冗余和浪費(fèi)？ 請(qǐng)思考：你清楚你所處的組織環(huán)境么？ 在你的企業(yè)里，從你收到一個(gè)訂單開(kāi)始到這個(gè)訂單被滿足并送貨到顧客為止，其間有多少不同的職能、組織或部門(mén)插手了？換句話說(shuō)，就是為了滿足這個(gè)訂單究竟有多少人介入了？ 問(wèn)題提出： ? ：這個(gè)質(zhì)量問(wèn)題半月前我們就反映過(guò)了，品管部和生產(chǎn)部門(mén)不知道干什么吃的，問(wèn)題還是擺在那兒，客戶都轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了，再這樣我們的客戶就丟完了。 我問(wèn)：“那產(chǎn)品不夠重量呢？白條膘厚呢？” 他說(shuō)：“關(guān)于重量問(wèn)題，你還是直接找生產(chǎn)廠長(zhǎng)吧？白條膘厚找品管比較好，因?yàn)槌鰪S是他們把的關(guān)。 傳統(tǒng)的職能型的組織的利弊 優(yōu)點(diǎn)：專(zhuān)業(yè)化分工 拿到一項(xiàng)工作，不管它是否滿足一個(gè)訂單、 開(kāi)發(fā)一個(gè)產(chǎn)品或回復(fù)一個(gè)顧客的詢問(wèn)，我們 都會(huì)將它分解成一系列簡(jiǎn)單的任務(wù)。 他會(huì)說(shuō) 我馬上要 。 ? 激勵(lì)：眾品公司的產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理流程是怎樣的？有誰(shuí)能夠簡(jiǎn)單畫(huà)一畫(huà)？能畫(huà)出者獎(jiǎng)勵(lì)書(shū)籍 2本！ 問(wèn)題提出： ? ：“你們公司的手續(xù)太復(fù)雜了，和你們做生意太累 ，光是一個(gè)財(cái)務(wù)部門(mén)就搞了 3～ 4天，我來(lái)回折騰都暈了”。而往往，該部門(mén)的大部分時(shí)間都花費(fèi)在處理這三者的不吻合上，從而造成了人員，資金和時(shí)間的浪費(fèi)。 怎樣解決這個(gè)問(wèn)題？ Ford新流程 采購(gòu)部門(mén)發(fā)出訂單，同時(shí)將訂單內(nèi)容輸入聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù) 。 由于訂單和驗(yàn)收單的自然吻合，使得付款也必然及時(shí)而準(zhǔn)確，從而簡(jiǎn)化了物料管理工作，并使得財(cái)務(wù)信息更加準(zhǔn)確。 福特的舊原則：當(dāng)收到 發(fā)票 時(shí)，我們付款。 在一個(gè)順利運(yùn)行的流程操作中，它應(yīng)該等于 1。 一個(gè)大保險(xiǎn)公司，其處理一個(gè)新申請(qǐng)的 VT是 26分鐘，那么流逝的時(shí)間呢（ ET）？ 28天。我們想它快，但它很慢地才流到我們這里；我們想它正確，但我們拿到它時(shí)卻是錯(cuò)誤的。 ISO9000： 一個(gè)流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的 活動(dòng)進(jìn)程 。兩種導(dǎo)向：客戶導(dǎo)向（經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、協(xié)作部門(mén)、員工）；控制和降低風(fēng)險(xiǎn)。 ? 活動(dòng)的相互結(jié)構(gòu)：比如：一般采購(gòu)與合同采購(gòu)。權(quán)力被一個(gè)人完整地拿著容易導(dǎo)致不負(fù)責(zé)任，甚至腐敗。 ? 順著流程橫向制約為何有效呢？因?yàn)樗鼈儽舜送幰粋€(gè)流程中，比如說(shuō)，物料沒(méi)有及時(shí)采購(gòu)回來(lái)，倉(cāng)庫(kù)可以開(kāi)采購(gòu)員的罰單。各個(gè)環(huán)節(jié)互相牽制，當(dāng)然互相知情，只要在它們之間建立管理和被管理的關(guān)系，事情就能被有效控制。 ? 問(wèn)題一：北京、上海這兩個(gè)窗口的售票員就會(huì)有意見(jiàn)了：“我為什么這么辛苦，而你們卻都沒(méi)事干？” ? 問(wèn)題二：如果說(shuō)按績(jī)效進(jìn)行考核，多賣(mài)票的多付工資，那么，問(wèn)題又來(lái)了。 案例－－田忌賽馬的啟示 ? 田忌賽馬的故事大家非常熟悉，齊王與田忌各自出上、中、下三種等級(jí)的嗎各一匹（田忌的嗎比齊王同等級(jí)的嗎都略遜一籌），每輪舉行三種對(duì)抗賽，每場(chǎng)的負(fù)者要付給勝者黃金一千兩，田忌出馬的對(duì)策有幾種？列出所有的不同情況？ ? 上對(duì)上，中對(duì)中，下對(duì)下 （ 3輸） ? 上對(duì)上，中對(duì)下，下對(duì)中 （ 1羸 2輸） ? 上對(duì)中，中對(duì)上，下對(duì)下 （ 1羸 2輸） ? 上對(duì)中，中對(duì)下，下對(duì)上 （ 2羸 1輸） ? 上對(duì)下，中對(duì)中，下對(duì)上 （ 1羸 2輸） ? 上對(duì)下，中對(duì)上，下對(duì)中 （ 1羸 2輸） 做事順序變一下，就可以帶來(lái)財(cái)富。假如一次手術(shù)收費(fèi) 5－000元，那么現(xiàn)在一天就可以多收入 5－ 000元。 ? 這就是按常規(guī)的職能分工所產(chǎn)生的后遺癥，工作的完整性被人為地割裂， 造成了以部門(mén)為中心、以職能為中心、等待事情找上門(mén)的現(xiàn)象 。 結(jié)果正確，流程才正確 ? 做正確的事－－目標(biāo)問(wèn)題 ? 正確地做事－－流程問(wèn)題 ? 《 孔子家語(yǔ) 》 里記載了這樣一個(gè)故事。他在周游列國(guó)的途中，遇到了一位魯國(guó)奴隸，于是花錢(qián)把這個(gè)人贖了出來(lái)?！? ? 子貢感到很委屈，于是沖破阻攔，見(jiàn)到了孔子，要跟孔子討個(gè)說(shuō)法。子貢的行為被輿論廣泛傳播之后，產(chǎn)生了消極的影響：贖人者再也不能以正常的心態(tài)向國(guó)家申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)?？墒?，到頭來(lái)卻發(fā)現(xiàn)，我們所做的并不是自己想要的。 什么是流程圖？ 流程的表現(xiàn)形式－流程圖 流程圖繪制 流程圖繪制基礎(chǔ) ? 有明確定義的開(kāi)端和結(jié)束 ? 有輸入必有輸出 ? 在整個(gè)企業(yè)組織中“流動(dòng)” ? 不局限于單一的功能和部門(mén) 流程 輸入 輸出 流程圖的常用符號(hào) 常用圖例： 過(guò)程 可選過(guò)程 決策 終止 該標(biāo)識(shí)表示文檔或文件，包括表格，字母和報(bào)告。該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)表現(xiàn)為輸入，處理或輸出。 離頁(yè)連接符，用于指示從一個(gè)流程轉(zhuǎn)向下一個(gè)流程 流程圖繪制標(biāo)識(shí) 該標(biāo)識(shí)用于指示輸入流程的數(shù)據(jù)和信息。其右方聯(lián)接“否”的情況，下方聯(lián)接“是”的情況。 流程圖繪制標(biāo)識(shí) 該框代表一個(gè)文檔在此處需要被存檔。 ? 二、認(rèn)為流程是對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)或工作過(guò)程的規(guī)范描述。 ? 還有一些認(rèn)識(shí)上的誤區(qū) ? 一、流程詳細(xì)不等于流程復(fù)雜 ? 很多企業(yè)在梳理流程和優(yōu)化流程時(shí)，建議不要把流程搞的很詳細(xì)，太復(fù)雜。 流程功能上缺陷 ? 流程應(yīng)有的功能沒(méi)有得到充分發(fā)揮。 案例：輔料出庫(kù)流程 流程錯(cuò)在哪里？ 生產(chǎn)車(chē)間 輔料班 成品庫(kù) 項(xiàng)目公司 配料單 輔料出庫(kù)單 審批 確認(rèn)、安排人員 確認(rèn)、出庫(kù) 運(yùn)輸 接貨 票據(jù)存檔 下計(jì)劃 接貨 配料單 修訂后的輔料出庫(kù)流程 √ 生產(chǎn)車(chē)間 輔料班 成品庫(kù) 項(xiàng)目公司 配料單 輔料出庫(kù)單 審批 確認(rèn)、安排人員 確認(rèn)、出庫(kù) 驗(yàn)貨、 簽字 開(kāi)出票據(jù) 接貨、 簽字 票據(jù)存檔 下計(jì)劃 標(biāo)準(zhǔn)的管理流程不健全 ? 流程標(biāo)準(zhǔn)化不足，沒(méi)有書(shū)面的成文的流程；不同崗位的人理解有差別，執(zhí)行過(guò)程隨意性大，憑經(jīng)驗(yàn)、憑習(xí)慣。流程統(tǒng)籌人缺失。 ? 也就是說(shuō)，事情怎么做必須要有標(biāo)準(zhǔn)，要有規(guī)定，要有人檢查，形成監(jiān)督和制約；最后，事情做得好與壞一定要追究責(zé)任，好有獎(jiǎng)，壞要罰?？梢哉f(shuō)，這個(gè)企業(yè)的核心問(wèn)題是責(zé)任的欠缺，它的責(zé)任系統(tǒng)相當(dāng)于零。 ? 所以，三要素法是分析失控的重方法，也是建立控制系統(tǒng)的重要的方法。 接收預(yù)算2小時(shí)之內(nèi)登記完畢，并交付議價(jià)科。 ? 思考：辦室主任簽字把什么關(guān)？ 第二部分 流程概要 第一部分 企業(yè)管理中的問(wèn)題思考 第三部分 企業(yè)流程的問(wèn)題特征 第四部分 流程優(yōu)化的方法 第五部分 流程設(shè)計(jì)的組織步驟 為什么要實(shí)施流程優(yōu)化？ 企業(yè)面臨不斷加劇的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，日益多樣化的客戶需求及更加復(fù)雜的技術(shù)服務(wù)市場(chǎng) 為保持在中國(guó)市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，并逐漸發(fā)展具有國(guó)際先進(jìn)水平，企業(yè)應(yīng)把流程重組的重點(diǎn)放在 ?滿足并超過(guò)客戶需求 ?超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平 ?只在滿足客戶需求并能取得良好財(cái)務(wù)回報(bào)的領(lǐng)域進(jìn)行投資 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 市場(chǎng)壟斷逐步打破，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者不斷加入，企業(yè)的市場(chǎng)份額將面臨很大的壓力 產(chǎn)品 /服務(wù)復(fù)雜性提高 隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，帶動(dòng)新的服務(wù)日益遍及，產(chǎn)品 /服務(wù)的復(fù)雜性提高 日益多樣化的客戶需求 由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不同，對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)的需求日趨多樣化。比如，以前某個(gè)人展會(huì)組織一直非常成功，如今他突然離職了，怎么辦？回憶他以前的工作流程，然后用流程固化下來(lái) 。我們大家要一起來(lái)想，怎樣才能活下去，也許才能存活得久一些。 廟小一點(diǎn)，方丈減幾個(gè)，和尚少一點(diǎn)，機(jī)關(guān)的改革就是這樣。 面對(duì)變革要有一顆平常心，要有承受變革的心理素質(zhì)。 ? 于是管理者會(huì)認(rèn)為是下屬不行，想要換人。因?yàn)橹笜?biāo)定高了，員工達(dá)不到，只有走；指標(biāo)定低了，公司無(wú)績(jī)效、獎(jiǎng)金發(fā)得少，員工也會(huì)走。 ? 跟你打個(gè)賭：五年后我給你一萬(wàn)塊錢(qián)，或者明天我給你五百塊錢(qián)，你選哪一個(gè)？誰(shuí)都想要明天的五百。 ? 要想控制好，就要將控制單位劃小。為什么搞小時(shí)產(chǎn)量？它就是把