[管理學(xué)]第九章 差異化戰(zhàn)略與市場(chǎng)定位戰(zhàn)略-文庫(kù)吧
2024-12-08 12:40 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)（包括銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)、銷售后的服務(wù)）。對(duì)于一個(gè)企業(yè)的能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手起著至關(guān)重要的作用。 ? 服務(wù)的差異化主要包括送貨、安裝、顧客培訓(xùn)、咨詢服務(wù)等因素。 ? 參考兩段錄音： 匯豐銀行 美女服務(wù)臺(tái) 10 ? 3）人力成本差異化 ? 強(qiáng)調(diào)一對(duì)一客戶服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)自動(dòng)化的技術(shù)條件來(lái)實(shí)現(xiàn)。 ? 辨析：此觀點(diǎn)不一定準(zhǔn)確。 ? 國(guó)內(nèi)強(qiáng)調(diào)的是人事（人力資源）差異化 ? 訓(xùn)練有素的員工應(yīng)能體現(xiàn)出下面的六個(gè)特征：勝任、禮貌、可信、可靠、反應(yīng)敏捷、善于交流。 11 ? 4）渠道差異化 ? 一般的理解的渠道是指銷售渠道。教材認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)條件下，可以 24小時(shí)不間斷的向世界各地提供各式產(chǎn)品。 ? 強(qiáng)調(diào)：是溝通渠道、是配送渠道、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差異化。 12 ? 通說(shuō)的理論 ? 渠道差異化的內(nèi)容 ? 服務(wù)差異化：這是最直接的渠道差異化。就是通過(guò)為客戶提供送貨、培訓(xùn)、咨詢、安裝、售后等多種服務(wù)方式，為下游客戶提供增值服務(wù)，從而建立起企業(yè)與下游客戶的“共贏”價(jià)值鏈。 ? 結(jié)構(gòu)差異化：指在不同的渠道上或不同的區(qū)域內(nèi)，構(gòu)建局部的、結(jié)構(gòu)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ? 價(jià)值差異化：這是渠道差異化的最高境界。 13 ? 【 經(jīng)典營(yíng)商案例 】 ? 重慶是一個(gè)山城，市區(qū)內(nèi)空間狹窄，人口密度高，地形崎嶇，市內(nèi)不允許廠家的貨車通行為零售點(diǎn)進(jìn)行送貨。 ? 而娃哈哈進(jìn)入重慶市場(chǎng)是通過(guò)“棒棒軍”來(lái)完成了市場(chǎng)的開(kāi)發(fā)。 “棒棒軍”（挑夫），在這樣特定的環(huán)境下，就成為最好的產(chǎn)品通道，只有挑夫能將經(jīng)銷商或者批發(fā)商手中的產(chǎn)品送到零售商手中。所以組建“棒子軍”就是渠道差異化的一種經(jīng)典嘗試。 14 ? 5）形象差異化 ? 即通過(guò)體驗(yàn)的品牌化， “ 維系客戶。鎖定高端客戶，提高在線經(jīng)營(yíng)的盈利能力 ” 。 15 傳統(tǒng)理論 ?
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