【正文】 主任 公關(guān) 專員 ? secretary 秘書 spokesperson 發(fā)言人 第 1天 酒店專業(yè)術(shù)語 ? Bar 酒吧 ? coffee shop 咖啡廳 ? dance club 迪斯科舞廳 shopping arcade 購物區(qū) ? flower shop 花店 exercise room 健身房 ? swimming pool 游泳池 ? lobby 大廳 ? business center 商務(wù)中心 barber shop 理發(fā)部 ? beauty salon 美容院 /發(fā)廊 spa 溫泉水療室 ? sauna 三溫暖 ? bell desk 行李服務(wù)臺 ? banquet room/ball room 宴會廳 concierge 門房服務(wù) 第 1天 酒店專業(yè)術(shù)語 ? Types of rooms房間的種類 ? singe(room) 單人房 twin(room) 兩人房 double(room) 雙人房 standard room 標(biāo)準(zhǔn)房 Connecting rooms 連通房 adjoining rooms 相鄰房 suite 套房 executive suite 商務(wù)套 deluxe suite 豪華套房 Presidential suite總統(tǒng)套房 threeroomed suite 三連套 Conference room 會議室 banquet room/ball room 宴會廳 ? 客人類型 : ? Regular guest 常住客 ? long term guest長住客 ? walkin guest散客 ? group guest團隊客人 ? conference guest會議客人 ? Foreign guest外國客人 ? local guest當(dāng)?shù)乜腿? ? businessman商務(wù)客人 ? special gues特殊客人 ? VIP(very important person)貴賓 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對他們的熱情歡迎 : — “早上好，小姐 /先生?！薄?Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐 /先生?！薄?Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐 /先生?！薄?Good evening, madam/sir.” ? ﹡ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。 — “很高興再次見到您（歡迎再次光臨），王先生。 “ Nice to see/ meet you again, Mr. Wang.” 或與客人互相寒暄： — “您今天好嗎？”“ How are you ( today)?” 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? — “很好，謝謝您？”“ I?m very well, /I?m fine, too. Thank you.” ※ Useful Words and Expressions: 1) Sir 2) Madam 3) Miss 4) Ms 5) meet 6) Good morning/ afternoon/ evening! 7) Glad / Nice to … 8) How do you do? /How are you ? 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 主動向客人提供幫助 : — “我可以幫您嗎？”“ May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 盡量為客人多做一點： — “還有什么需要我?guī)湍鷨?？”?Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions: 1) May /Can I …? 2) If you need my help, just call me please. ? 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 3 、記住一些能討人喜歡的言詞 : — “謝謝?！薄?Thank you.” — “別客氣?！薄?You are wele.” — “對不起?！薄?I?m sorry.” — “沒關(guān)系。”“ That?s all right.” — “請?！薄?Please.” ※ Useful Words and Expressions: 1) wele 2) That?s all right. ? 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 4 、打擾客人之前，要提示客人： — “打擾了 ……”“Excuse me…” 這個情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時，進客房之前，請客人讓路，你在服務(wù)時中途退場等。 向客人呈遞某物時： — “這是您的 ……” 、 “ Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper…”) ? / “Here you are.” 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? ? 要客人等待時，要先有交代 : ? — “請稍等一會兒?！薄?Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一會兒就來。”“ I will be with you in a moment.” ﹡ 再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉： — “對不起，讓您久等了?！薄?Sorry to have kept you waiting .” ? ※ Useful Words and Expressions: 1) moment 2) wait 3) I will be… 4) Sorry to… 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 7 、聽不明白客人說話時，不要臆想，你可以： — “請再說一遍好嗎？” “ I am sorry, I don?t understand. Could you show me?”/“ I beg your pardon.” 8 、當(dāng)客人因行動笨拙而顯露尷尬時，安慰客人說： — “請慢慢來，別著急?！薄?Please take your time, there?s no hurry.” 向客人作自我介紹 : — “我叫 。如果有什么需要我?guī)兔?，請告訴我?！? “ My name is . Please let me know if there?s anything I can do for you.” ? /Can I help you? 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? 10 、與客人友好地告別，讓客人對你和酒店留下深刻印象 : — “再見?！薄?Goodbye.” — “祝您今天過得愉快?！薄?Have a nice day.” — “祝您在這居住愉快?！薄?Wish you happy here.” ﹡ 對要離店客人報以祝愿： — “希望很快又見到您?！? “ Hope to see you again soon.” — “祝一路順風(fēng)。”“ Have a nice trip.” 第 2天 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語 ? ? 1 在三響之內(nèi)迅速接聽電話 : ◆ 拿起電話時： — “早上好 / 下午好 / 晚上好，（這是） ___________（部門/ 部