【正文】 價值 客戶采訪技巧 – 與客戶面談、傾聽需求、觀察客戶的工作環(huán)境，了解產(chǎn)品使用流程 步驟一 :采集和評價客戶需求 獲得 VOC數(shù)據(jù)的流程 … KJ 分析來闡明、分類和排序 VOC – 闡明、分組和排序客戶新的、獨特的和有難度的需求 客戶需求重要性排序調(diào)查 –重訪一些客戶來確定記錄的需求是否準(zhǔn)確、數(shù)量化需求的客戶的重要性 15 / This is GE / 哦，我獲得了很好的數(shù)據(jù) …但我應(yīng)該怎樣處理數(shù)據(jù)來確認(rèn)我創(chuàng)建的是正確的產(chǎn)品要求呢？ 你怎樣把信息轉(zhuǎn)化成基于客戶需求的產(chǎn)品要求呢？對于將原始 VOC數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶需求的過程我怎樣做才比較放心？ 我怎樣確認(rèn)我沒有忽略客戶真實的需求？ 16 / This is GE / KJ 方法 Jiro Kawakita, 一位日本人文學(xué)家改造了這些方法，用于實施語言分析處理 KJ方法有三個主要步驟 : 1. 情景 KJ分析 2. 將情景和語言表達數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化 為需求 3. 需求 KJ 分析 … 在客戶工作環(huán)境中 獲得的情景 …. … 與客戶語言表達 的需求結(jié)合起來 …. … 提供用于得到客戶需求的數(shù)據(jù) …. 17 / This is GE / KJ 方法 從原始的語言和文字說明開始 把相似內(nèi)容的數(shù)據(jù)分在同一組 把分組數(shù)據(jù)用結(jié)構(gòu)化的 “ 提煉階梯 ” 處理，輸入的數(shù)據(jù)形成一個說明的邏輯樹 內(nèi)部數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)按重要性進行排序，以滿足研究的需要 18 / This is GE / 什么時候使用 KJ方法 ? 當(dāng)從 VOC需求得來的要求說明比較多和比較復(fù)雜時 采訪獲得的信息由離散、無序的想法和觀點組成時 當(dāng)提供的信息是構(gòu)成正式需求和形成概念的主要方式時 VOC數(shù)據(jù)是定性化的或無法用數(shù)學(xué)或統(tǒng)計手段定量化時 19 / This is GE / 情景 KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景 是什么 : 是采用觀察者的語言數(shù)據(jù)，來理解產(chǎn)品使用環(huán)境復(fù)雜背景的一種系統(tǒng)流程 目的 : ? 建立有關(guān)客戶工作環(huán)境的印象和文字性說明 ? 加強團隊對客戶沒有表述的可能需求的敏感度 ? 提高團隊對客戶工作環(huán)境的綜合理解和掌握 方法 : ? 在采訪和觀察產(chǎn)品實際使用過程中，收集客戶情景信息 ? 分析闡明文字信息，以創(chuàng)立一些關(guān)于客戶使用環(huán)境的豐富的情景描述 ? 其后，我們將把情景信息和客戶文字信息結(jié)合起來，來獲得客戶需求 20 / This is GE / 情景 KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景 共有 兩類 情景 … . 采訪過程中在采訪者腦海里形成的一幅動態(tài)或靜態(tài)畫面 采訪者實際看到的有關(guān)工作環(huán)境的動態(tài)或靜態(tài)畫面 . 這些情景被用生動的語言在易事貼上記錄下來 … 這是你們團隊所看到的記錄 . 21 / This is GE / 這些情景往往是協(xié)助開發(fā)潛在需求的難得數(shù)據(jù) ? 有些需求并沒有被客戶表達出來 ? 通過腦海中的情景，你發(fā)現(xiàn)的新的機會 ? 看到的而不是聽到的機會 情景 KJ: 建立客戶工作環(huán)境的普通情景 22 / This is GE / KJ方法的處理過程演示 話題 6) 對高層組的重要性排序并得出結(jié)論 5) 對組進行再分組，起名字并顯示高層組之間的聯(lián)系 4) 為每一組起名字 3) 把相似信息歸為一組 – 此步驟又被稱為相似相似性分組 2) 記錄、闡明并理解客戶表達所包含的信息 1) 同意 VOC采訪的話題 話題 話題 話題 話題 1st 2nd 3rd 結(jié)論 話題 23 / This is GE / 在概念設(shè)計中 , KJ方法用于 … 1) 發(fā)現(xiàn)和描述客戶需求 2) 處理定性 VOC數(shù)據(jù) 3) 重點處理 NUD需求 24 / This is GE / KJ圖有助于建立分層結(jié)構(gòu)， 我們可以方便地找到需要的細(xì)節(jié) … 轎車 結(jié)構(gòu)緊湊型 正常結(jié)構(gòu) Coupe Sports Sedan Wagon Hatchback etc. Audi BMW Lexus 325i 325xi 330xi 我需要一輛新轎車 … 我需要一輛相對緊湊的轎車 … 我傾向于運動型的 4門 sedan… 我喜歡我朋友的 BMW車的性能 … 我需要 4輪驅(qū)動的，尤其是在東北的冬天條件下 … 25 / This is GE / 建立情景 KJ 圖的步驟 步驟 1: 為 VOC情景分析提供明確的主題 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑 色情景 ) 步驟 3: 合并重復(fù)的情景來減少情景數(shù)量 步驟 4: 把相似的情景分在一組 (盡量每組 34 幅情景圖 ) 步驟 5: 為每一組起一個名字 (紅色 情景圖表示精練階梯中的更高一層 ) 步驟 6: 為紅色情景圖進行再分組 步驟 7: 對每一組起一個名字 (蘭色 情景圖代表在精練階梯中的更高一層 ) 步驟 8: 在蘭色情景圖組之間用箭頭表示它們之間的支持或矛盾關(guān)系 話題 話題 話題 話題 話題 26 / This is GE / 建立情景 KJ 你的角色 : 你作為客戶的顧問 . 話題的內(nèi)容 : 當(dāng)你在客戶使用環(huán)境中觀察客戶行為時，你會想到什么？ 尋求 : 多種情景 從客戶那里來的重要需求，并且沒有提到任何解決 方案 27 / This is GE / 情景 KJ 步驟 步驟 1:為 VOC情景分析提供明確的主題 A.: 建立 KJ情景分析圖 …. ? 在墻上掛上一張大白紙，并把話題寫在左上角 B.: 理解話題說明 ? 大家對 KJ情景分析的主題達成共識 話題說明 …. 28 / This is GE / 情景 KJ 步驟 : 步驟 2: 在易事貼上闡明并記錄情景 (黑 色情景 ) 利用易事貼來記錄關(guān)于每一個情景的說明 ? 每一貼記錄一個情景 ? 使用完整的語句，確認(rèn)每一個人理解該情景 ? 每一貼應(yīng)反映一個不同的思路 清點情景的數(shù)量 每一個人都可以用一支紅筆在他 /她認(rèn)為重要的帖子的右下角點一個紅點 每一帖只能有一個紅點 去掉沒有紅點的帖子 清點有紅點的帖子的數(shù)量 ? 如果有 20到 30帖，那么進入下一個步驟 ? 如果多于 30帖，那么在帖子上點第二個紅點，重復(fù)上述過程，只流下有兩個紅點的帖子 29 / This is GE / 在 KJ圖中將所有帶紅點的情景描述貼