培訓(xùn)——服務(wù)觀念詮釋與實(shí)施ppt-文庫吧
2024-10-03 13:03 本頁面
【正文】 2 門童 3 前廳 4 客房 5 公共區(qū)域 6 餐廳 7 會議室 8 商場 9 娛樂 10 宴會 11 前臺 “關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)”概念 在客人 “ 全過程經(jīng)歷 ” 圖形中出現(xiàn)的 11個“ 點(diǎn) ” ，均為為客人提供服務(wù)并保證質(zhì)量的 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” 。 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” 是指服務(wù)者與客人的任何接觸，無論多么微不足道，都會是給客人留下印象的一個機(jī)會。 客房部影響顧客經(jīng)歷的因素 前臺 排隊(duì)時間 處理預(yù)定 登記 辦手續(xù)時間 信用確認(rèn) 入房程序 安排行李 提供咨詢 表示歡迎 離店 排隊(duì)時間 辦手續(xù)時間 結(jié)帳 在房間內(nèi) 家具 舒適的床 安靜 安全 保險(xiǎn) 溫度 提供良好的夜間休息 擺設(shè)、尺寸、裝飾、顏色、氣味 叫早服務(wù) 接收電視 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ” ? 領(lǐng)位對任何一位到來的客人都要表示出歡迎，并安排、幫助客人落座在客人喜歡或認(rèn)可的座位上。對等待中的客人要給予適當(dāng)?shù)陌矒帷? ? 服務(wù)員快速、適當(dāng)?shù)靥峁┎颓胺?wù)： ?幫助客人確認(rèn)所需要的飲品、食品內(nèi)容。 ? 在 3分鐘內(nèi)為客人準(zhǔn)確地提供酒水服務(wù)。 客人在餐廳的 11個主要 “ 關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn) ”（續(xù)） ? 按正確流程提供食品服務(wù)。 ? 提供餐中服務(wù)：隨時為客人提供幫助。 ?客人催菜處理。 ? 及時確認(rèn)客人的滿意度。 ? 餐中、餐后的有效銷售。 ? 對客人的付帳表示感謝。 ? 送別客人，并表示出歡迎客人再次光顧。 站在顧客全過程經(jīng)歷的立場上， 考慮 整體 的服務(wù)質(zhì)量 ? 人的成熟度分三個層次： 依賴 “ 我需要 你 幫助 ” 獨(dú)立 “ 我 是專家，不用你操心 ” 互賴 “ 我們 共同工作 ” ? 顧客需要高成熟度的員工和組織 ? 請用 “ 同理心 ” 方式，考慮顧客整體的需要 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 資源管理 管理職責(zé) 測量、分析、改進(jìn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 顧 客 要 求 顧 客 滿 意 產(chǎn)品與服務(wù) 輸出 輸入 員工能力資源提供 – 培養(yǎng)與教育 1. 確認(rèn)服務(wù)組織所需要的員工能力； 2. 將員工培養(yǎng)成符合能力需求的服務(wù)者； 3. 服務(wù)組織中的管理者 就是員工的訓(xùn)導(dǎo)師。 第一階段 操作者品質(zhì)管理： 18世紀(jì)，產(chǎn)品從頭到尾，由同一人負(fù)責(zé)制作，因此產(chǎn)品的好壞也就由同一人來處理。 第二階段 領(lǐng)班品質(zhì)管理： 19世紀(jì)開始，生產(chǎn)方式逐步變?yōu)閷⒍鄶?shù)人集合在一起，而置于一個領(lǐng)班的監(jiān)督下，由領(lǐng)班來負(fù)責(zé)每一個操作者的產(chǎn)品品質(zhì)。 第三階段 – 檢查員品質(zhì)管理： 一次大戰(zhàn)期間，工廠開始變得復(fù)雜，原有的一個領(lǐng)班除了要管理大量的工人以外，還要負(fù)責(zé)管理品質(zhì)，顯得力不從心，因而發(fā)展出指定專人來負(fù)責(zé)產(chǎn)品檢驗(yàn)。 第四階段 – 統(tǒng)計(jì)品質(zhì)管理 (Statistical Quality Control,SQC)： 從 1924年美國 張管制圖開始，品質(zhì)管理進(jìn)入了新紀(jì)元。抽樣檢驗(yàn)也同時誕生。 1950年戴明博士到日本指
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