【正文】 成 ) 可造成嚴重后果 一般不合格 孤立的人為錯誤 程序或文件偶爾未被遵孚 ﹐ 造成的后果不嚴重 對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響 12 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 不合格描述 (例二 ) 高壓空氣穩(wěn)壓箱的實際壓力為 P=,超出規(guī)定壓力 P=。 不符合 ISO 9001:2021 不合格報告的內(nèi)容 對內(nèi)審員而言 ﹐ 寫好不合格報告的關(guān)鍵是 ﹕ 準確清晰地描述不合格事實 確定不合格問題的性質(zhì) 判定違反的標準條款 不合格描述 (例三 ) 成品絕緣性能未測量 ﹐ 不符合文件規(guī)定 . 不符合 ISO/9001:2021 不合格描述 (例一 ) 工作區(qū)域的測量設(shè)備有部儀表超出了校準日期。 不符合 ISO/9001:2021 13 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 14 末次會議 簽到 致謝 重申審核目的和范圍 確認審核計劃的實施情況 正式提出不合格項 澄清 宣布審核結(jié)論 提出糾正結(jié)論 結(jié)束 審核發(fā)現(xiàn) 將收集的審核証據(jù)和審核準則相比較的結(jié)果。 可以是符合性 也可以是不符合性 第四章 審核報告 審核報告的內(nèi)容 審核發(fā)現(xiàn)的匯總分析 不合格項分析 發(fā)生的部門 ﹑ 要素 ﹑ 性質(zhì) ﹑ 類型 體系運行狀況的趨勢分析 上次與本次的比較 體系運行現(xiàn)實狀況 符合性 ﹑ 有效性 ﹑ 持續(xù)改進 能力 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核報告的內(nèi)容 審核的目的和范圍 審核準則和引用文件 審核組成員 審核日期和地點 審核過程綜述 ﹐ 包括遇到的任何障礙 審核發(fā)現(xiàn)及分析 審核結(jié)論 審核報告的分發(fā)范圍 不合格報告 (可作為附件于審核報告之后) 糾正措施的作用 實施質(zhì)量改進 滿足顧客的要求和期望 通過避免錯誤降低成本 更加合理地開展工作 第五章 糾正措施 糾正措施的重要性 糾正措施的制定與認可 糾正措施的實施 審核結(jié)論 管理體系在審核范圍內(nèi)是否符合審核準則 管理體系在審核范圍內(nèi)是否得到有效實施 管理評審過程對確保管理體系的持續(xù)適宜性和有效的能力 15 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 糾正措施 短期措施 針對具體的不合格事實采取 補救措施 長期措施 針對不合格事實的根源采取 預(yù)防措施 第六章 審核的跟蹤 驗証時間 驗証內(nèi)容 驗証記錄 糾正措施案例 不合格事實 ?一家超市在一次內(nèi)審時在貨架上 發(fā)現(xiàn)發(fā)過期腐爛的食品 (應(yīng)詳細列 出貨架號或地點 ﹑ 食品名稱 ﹑ 有 效期 ﹑ 腐爛的事實等 ) ? 糾正措施的制定 責任部門對問題原因進行分析 針對問題原因制定糾正措施 (對策 ) 糾正措施的描述要具體 采取必要的補救措施 審核員可協(xié)助責任部門分析原因 ﹑ 提出糾正措施建議 16 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 17 驗証內(nèi)容 計劃是否按規(guī)定日期完成 ? 計劃中的各項措施是否已完成 ? 完成后的效果如何 ?自采取糾正措施以來﹐ 是否還有類似不合格項發(fā)生 ? 實施情況是否有記錄可查 ? 如引起質(zhì)量體系文件修改 ﹐ 是否按文件控制執(zhí)行 ? 驗証記錄案例 參見課堂案例 驗証記錄 驗証記錄應(yīng)簡明扼要地說明驗証的內(nèi)容和結(jié)論 如驗証結(jié)果為不能關(guān)閉該份不合格報告 ,應(yīng)注明繼續(xù)跟蹤的日期或另發(fā)的不合格報告的編號 驗証時間 在不合格報告中規(guī)定的糾正期限到期時驗証 也可根據(jù)受審核方實施糾正措施的情況提前驗証 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 應(yīng)具備的能力 應(yīng)掌握的知識 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 應(yīng)具備的能力 基本能力 交流的能力 合格的能力 分析判斷的能力 獨立工作的能力 應(yīng)變的能力 善于學(xué)習(xí)的能力 應(yīng)具備的能力 具體工作能力 從事審核準備的能力 從事現(xiàn)場審核的能力 編寫審核報告的能力 從事跟蹤與監(jiān)督的能力 第七章 審核員的素質(zhì)和工作方法 審核員應(yīng)具備的素質(zhì) 審核員的正確工作方法 18 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 應(yīng)具備的道德和修養(yǎng) 正直誠實 客觀公正 尊重受審核方和一切在審核中有聯(lián)系的人 ﹐ 包括自己的同事 冷靜的態(tài)度和堅毅的精神 審核員的正確工作方法 少講 ﹑ 多看 ﹑ 少問 ﹑ 多聽 選擇正確的對象 正確地提出問題 封閉式問題和開放式問題相結(jié)合 聯(lián)想和追溯 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛 應(yīng)掌握的知識 法律 ﹑ 法規(guī) ﹑ 規(guī)章等方面的知識 標準和指南 審核工作的一些國際慣例和習(xí)慣做法 專業(yè)知識 19 質(zhì)量體系內(nèi)部審核員培訓(xùn) 企業(yè)的朋友 ﹑ 成功的助手 英 創(chuàng) 企 管 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) 案例練習(xí) 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)班 學(xué)員案例練習(xí) 20 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 本案例將回收循環(huán)使用 ﹐ 請保持清潔 ﹐ 不要在上面涂寫 ﹐ 多謝合作 ﹗ a) 根據(jù)以下案例背景資料 ﹐ 分組討論 ﹐ 68人為一組 ﹐ 討論時間為 10分鐘。 討論時 ﹐ 請確定以下關(guān)鍵內(nèi)容 ﹕ ? 審核目的和范圍 ? 審核準則和引用文件 ? 根據(jù)公司規(guī)模和所提供的審核員分配情況 ﹐ 確定審核組組成 ? 審核方法 _ 按部門審核的順序 ? 審核時間安排 _ 根據(jù)公司規(guī)模和部門職責 ﹐ 確定各部門審核時間 b) 學(xué)員各自準備一份正式的審核計劃 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容復(fù) 印在所提供的膠片上 ﹐ 準備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。 c) 各組對編制完畢的審核計劃進行討論 ﹐ 并推薦一各代表將審核計劃內(nèi)容 復(fù)印在所提供的膠片上 ﹐ 準備上臺演示 ﹐ 時間為 10分鐘。 各組代表上臺演示審核計劃 ﹐ 演示時間 5分鐘。 21 名達公司簡介 名達維修是本市一家家電維修公司 ﹐ 目前有員工 145人 ﹐ 主要提供 家電維修服務(wù)。在維修行業(yè)競爭日趨激烈的市環(huán)境下 ﹐ 公司管理層堅持奉行 以顧客為中心的質(zhì)量原則 ﹐ 其服務(wù)質(zhì)量一直為同行中的佼佼者。 1999年底 ﹐ 在公司全體員工的努力下 ﹐ 公司一次性獲得國內(nèi)一定權(quán)威機構(gòu)頒發(fā)的 ISO 9002:94認証証書 ﹐2021 年年終 ﹐ 公司 ISO 9000推行委員會按照 ISO9001:2021版標準改進后的質(zhì)量管理體系組織一次全面的內(nèi)部質(zhì)量審核。 2 公司質(zhì)量管理組織架構(gòu)和職責分配 ﹐ 各部門主要職責如下 ﹕ a) 總經(jīng)理 ? ?批準質(zhì)量方針和目標 ? 批準質(zhì)量手冊 ? ?任命管理者代表 ? 主持公司定期的管理評審 ? ?確定公司組織機構(gòu)設(shè)置 ﹐ 明確各部門職責和相互關(guān)系 ? ?主持公司辦公例會 ? 審閱各類質(zhì)量信息 ? ?審批質(zhì)量改進計劃 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 22 b) 管理者代表 (質(zhì)量管理部經(jīng)理兼任 ) ? ?建立并維持公司的質(zhì)量體系 ? 組織內(nèi)部質(zhì)量審核 ? ?定期跟蹤和評價目標的完成情況 ? 組織重大客戶投訴處理 ? ?組織重大糾正和預(yù)防措施的實施 ? 組織公司質(zhì)量改進計劃實施 ? ?負責定期向總經(jīng)理匯報質(zhì)量體系運行情況 c)客戶服務(wù)部職責 ? ?維修需求接收和傳遞 ? 客戶咨詢信息處理 ? ?維修服務(wù)信息反饋 ? 客戶評價管理 ? ?市場推廣和宣傳 d)維修部職責 ? ?維修任務(wù)安排 ? 現(xiàn)場維修服務(wù) ? ?廠內(nèi)維修 ? 維修過程和結(jié)果檢測 e)技朮支持部職責 ? ?維修人員資格培訓(xùn)和考核 ? 維修技朮文件支持 ? ?維修工具測詴裝置管理 ? 網(wǎng)站維修 ? ?電腦系統(tǒng)數(shù)據(jù)維護 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 23 f) 質(zhì)量管理部 ??質(zhì)量文件和記錄控制 ??內(nèi)部質(zhì)量審核 ??不合格控制 ?質(zhì)量信息統(tǒng)計和分析 ??糾正和預(yù)防措施 ?維修服務(wù)質(zhì)量檢查 ??備品供應(yīng)商質(zhì)量體系審核 g)備品管理部 ??備品采購 ?組織備品供應(yīng)商評估和選擇 ??備品進貨檢驗 ?備品庫房管理 h)行政人事部 ??外來文件接收和處理 ?員工招聘和錄用 ??員工培訓(xùn)管理 ?員工績效考核 ??后勤管理 ?員工工資和福利 i)財務(wù)部 ??財務(wù)管理 張小明 質(zhì)量管理部 陳 玲 客戶服務(wù)部 李萍萍 質(zhì)量管理部 王華林 技朮支持部 歐陽春 行政人事部 林 曉 備品管理部 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)一 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 24 ﹐ 各小組任選一個程序 ﹐ 分組討論 15分鐘 后 ﹐ 每位小組成員練習(xí)編寫檢查表 ﹐ 時間為 30分鐘。在編寫檢查表時 ﹐ 重 點明確以下內(nèi)容 ﹕ ? 審核要點 ? 驗証方法 ? 抽樣數(shù) ﹐ 推薦一位小組成員 ﹐ 代表小組 ﹐ 將編寫的檢查 表大致內(nèi)容 (審核要點 ﹑ 驗証方法和抽樣數(shù) )抄寫在所提供的膠片上 ﹐ 上臺 演示 ﹐ 準備時間為 10分鐘 ﹐ 上臺演示時間每位代表 5分鐘。 客戶投訴處理程序 維修安裝服務(wù)程序 進貨物資檢驗程序 內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn) _ 案例練習(xí) 案例練習(xí)二 內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃 25 客戶投訴處理程序 目的