制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)ppt-文庫(kù)吧
2025-09-16 14:55 本頁(yè)面
【正文】 和個(gè)性化的服務(wù)，因而反倒有利于增強(qiáng)這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進(jìn)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)。因此，從這樣的角度看，標(biāo)準(zhǔn)化不僅與顧客導(dǎo)向不矛盾，而且一部分服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)話可以增強(qiáng)另一部分服務(wù)的顧客導(dǎo)向。 綜上所述，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間既有矛盾的一面，又有統(tǒng)一的一面。就二者統(tǒng)一的一面而言，標(biāo)準(zhǔn)化與顧客導(dǎo)向之間是可以相容的，可以平衡的，也就是說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客導(dǎo)向是具有可行性的。 9 顧客導(dǎo)向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定的程序 確定服務(wù) 接觸環(huán)節(jié) 和顧客的 期望 或 要求 按顧客期 望或要求 擬定服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估和 選澤服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 實(shí)施修訂 和 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 圖 1 10 確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)重要程度 顧客期望或要求的重要程度 11 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)和顧客的期望或要求 例如，美國(guó) XX公司將電信服務(wù)過(guò)程確定為 4個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售、安裝、維修和帳務(wù)。顧客對(duì)不同服務(wù)（接觸）環(huán)節(jié)的期望和要求是不一樣的。在銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：銷(xiāo)售服務(wù)人員很東專業(yè)知識(shí)；銷(xiāo)售服務(wù)人員反應(yīng)很快；銷(xiāo)售服務(wù)人員能保持長(zhǎng)久的聯(lián)系。在安裝服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時(shí)性；安裝時(shí)設(shè)備無(wú)損傷；按約定的時(shí)間安裝。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復(fù)維修；維修迅速；維修服務(wù)人員能與顧客保持信息聯(lián)系。在帳務(wù)服務(wù)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：賬單準(zhǔn)確；一次性結(jié)賬；賬單清除易懂 12 顧客 的主 要期 望或 要求 銷(xiāo)售人員很 懂專業(yè)知識(shí)， 30% 銷(xiāo)售人員反 應(yīng)很快， 25% 銷(xiāo)售人員能 保持長(zhǎng)久的 聯(lián)系， 10% 安裝的及時(shí) 性 30% 安裝時(shí)設(shè)備 完好無(wú)損傷 25% 按約定時(shí)間 安裝， 10% 不出現(xiàn)重復(fù) 維修， 30% 維修迅速 25% 維修人員能 與顧客保持信 息聯(lián)系， 10% 賬單準(zhǔn)確 45% 一次性結(jié)清 35% 賬單清楚易懂 10% 服務(wù) 接觸 的 環(huán)節(jié) 銷(xiāo)售服務(wù) 44% 安裝服務(wù) 14% 維修服務(wù) 21% 賬務(wù)服務(wù) 21 圖 2 13 在確定服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的過(guò)程中，可能會(huì)遇到機(jī)構(gòu)規(guī)定的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)與顧客期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)不一致。例如，某投保戶在一家保險(xiǎn)公司的 4個(gè)不同的業(yè)務(wù)部門(mén)投了 4種險(xiǎn)：人壽險(xiǎn)、醫(yī)療險(xiǎn)、房屋險(xiǎn)和汽車(chē)險(xiǎn)。在投保期間，該投保戶因搬家發(fā)生了更改住址的問(wèn)題，按規(guī)定須通知那家保險(xiǎn)公司。按投保戶的 “ 期望 ” ，最好打一個(gè)電話給公司有關(guān)部門(mén)并有這個(gè)部門(mén)通過(guò)內(nèi)部信息渠道傳遞給 4個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)，但是按公司規(guī)定的受理更改住址的服務(wù)程序是：這位投保戶必須自己分別打電話通知 4個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)。這里，公司規(guī)定的服務(wù)程序（接觸環(huán)節(jié)）與投保戶的期望不一致。從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的角度看，公司規(guī)定的服務(wù)程序給投保戶帶來(lái)了麻煩，不符合顧客導(dǎo)向的要球。因此，如果這家保險(xiǎn)公司重新研究服務(wù)程序，可以考慮投保戶的想法。 14 服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度 確定某個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量的重要程度。在這個(gè)過(guò)程中，各個(gè)接觸環(huán)節(jié)影響整體服務(wù)質(zhì)量（注意：是指顧客感知度和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量）的重要程度是不一樣的。如圖 2中，某個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度用以個(gè)百分?jǐn)?shù)表示，這個(gè)百分?jǐn)?shù)來(lái)自對(duì)顧客調(diào)研的結(jié)果。從圖中可以看出，銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體質(zhì)量的影響最大（重要程度是 44%），而安裝服務(wù)環(huán)節(jié)對(duì)整體服務(wù)質(zhì)量的影響相對(duì)較?。ㄖ匾潭仁?14%）。了解各個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的重要程度對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定是有價(jià)值的。服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此加強(qiáng)重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而適當(dāng)減少非重要環(huán)節(jié)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這樣可以優(yōu)化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)資源的配置和降低管理成本。 15 顧客期望或要求的重要程度 確定某個(gè)服務(wù)接觸環(huán)節(jié)的期望或要求，也包括確定顧客的這種期望或要求的重要程度。在某一接觸環(huán)節(jié)，顧客通常對(duì)服務(wù)有多項(xiàng)期望或要求，如在上述 XX公司的每個(gè)環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有 3項(xiàng)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定者需要對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)顧客的多項(xiàng)期望或要求按重要程度排序。如圖 2中，在顧客對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)的 3項(xiàng)期望或要求中， “ 銷(xiāo)售人員很懂專業(yè)知識(shí) ” 最重要，重要程度百分?jǐn)?shù)時(shí) 30%，而 “ 銷(xiāo)售人員能保持長(zhǎng)久聯(lián)系 ” 相對(duì)不重要，重要程度百分?jǐn)?shù)只有 10%。這里的百分?jǐn)?shù)都來(lái)自對(duì)顧客的調(diào)研，都能代表顧客的看法。了解顧客期望或要求的重要程度，也是有價(jià)值的，服務(wù)機(jī)構(gòu)可以據(jù)此對(duì)顧客的期望或要求進(jìn)行篩選，以便在選擇服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)掌握重點(diǎn)。 16 按顧客期望或要求擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) “ 硬 ” 標(biāo)準(zhǔn)與 “ 軟 ” 標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)間 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)調(diào)研 17 將籠統(tǒng)的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的標(biāo)準(zhǔn) 顧客期望或要求往往是籠統(tǒng)的、含糊的。如前述圖 2中，顧客對(duì)電信服務(wù)個(gè)環(huán)節(jié)的 12項(xiàng)期望或要求，絕大多數(shù)是籠統(tǒng)的、不明確的。像 “ 銷(xiāo)售服務(wù)人員很懂專業(yè)知識(shí) ”這項(xiàng)期望中， “ 很懂 ” 二字的含義就是不明確的，沒(méi)有具體說(shuō)明懂到什么程度為 “ 很懂 ” 。同樣， “ 反應(yīng)很快 ” 、“ 長(zhǎng)久的關(guān)系 ” 、 “ 及時(shí)性 ” 、 “ 迅速維修 ” 、 “ 清楚易懂 ” 等用詞的含義都是含糊的、不明確的?；\統(tǒng)的、含糊的、不明確的用詞難以作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槿绻沁@些用詞作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)人員對(duì)這樣的 “ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ” 無(wú)法準(zhǔn)確理解，從而
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